潘協(xié)壯先生，工商管理碩士，現(xiàn)任AMI海外事業(yè)部部長，泰國TrueVoice公司董事。潘先生從2000年開始從事智能語音技術(shù)相關(guān)工作，在大中華區(qū)、韓國、東南亞等地區(qū)推動智能語音應用開發(fā)，包括呼叫中心、增值業(yè)務(wù)、IoT、教育等領(lǐng)域。在呼叫中心領(lǐng)域，2006年協(xié)助客戶上線了全球第一個非英語的自然語言理解的語音導航系統(tǒng)，對行業(yè)應用有深刻的理解。

　　潘協(xié)壯：各位朋友大家好，我是潘協(xié)壯，非常高興有機會參加CTI論壇2019年年度大會，有機會跟秦總做個交流，謝謝。

　　CTI論壇：我這里有幾個問題請您跟CTI論壇的觀眾進行分享。第一個問題，大家可能對AMI這家來自日本的公司有神秘感，是否您能幫我們揭開這層面紗，AMI是憑借什么在日本呼叫中心行業(yè)連續(xù)四年行業(yè)第一。

　　潘協(xié)壯：AMI在呼叫中心領(lǐng)域的智能語音識別板塊連續(xù)四年第一，過去有記錄以來一直是行業(yè)的領(lǐng)先者，去年是64%。公司很低調(diào)，所以過去可能大家了解的不多，公司從1997年成立以來，到現(xiàn)在一直專注于做語音識別上，也是AI智能的其中之一，主要的技術(shù)投入也放在這里。在此基礎(chǔ)上我們再去研究呼叫中心客戶的需求是什么，怎樣來滿足客戶的需求，我們做的非常扎實。

　　例如在1997到2000年再到2002年這幾個階段，全世界有不同的語音識別的廠商在做，做的比較浮躁，識別率當時也并不高，也很冒險的做一些應用，而我們沒有這樣做，而是積極的根據(jù)客戶的需求來做，在日本，客戶體驗是非常重要的。所以做的時候一開始就做了以人為主以機器為輔的方案，這個方案在日本市場是非常被認可的，在這樣的方案之上在用戶認可的基礎(chǔ)上，能夠在市場上取得了比較好的成績，以這樣好的成績能夠讓我們在研發(fā)上有更大的投入，所以良性循環(huán)是比較好的。

　　另一方面，AMI是一家有工程師的氛圍的公司，我們的CEO是第三大股東，一直也沒減持，也是語音識別專業(yè)的博士，是做技術(shù)出身的，目前來說公司做的非常好，也上市了，公司在05年上市，到目前最近幾年都是有營利的，所以做的不錯，在平衡方案給客戶帶來的價值跟研發(fā)投入這一點上做的比較好。

　　潘協(xié)壯：主要是日資，第一大股東是一家日本家族企業(yè)投資的，第三大股東也就是CEO、另外是管理團隊。第二大股東有點像創(chuàng)投的公司，那家公司的資本來自香港跟國內(nèi)大陸，資金來源是這樣的，但是那是一家日本注冊的公司。

　　潘協(xié)壯：技術(shù)細節(jié)不講了，但是從使用上說，第一我們實施的系統(tǒng)是08年推出的，我們的版本換的比較少，目前是第三代版本，經(jīng)過三代版本不斷的升級，相信在穩(wěn)定性、客戶的可用性上會不一樣，跟國內(nèi)目前一兩年做的系統(tǒng)會不同。另一方面，我們是真正做全文本轉(zhuǎn)寫的，無論是客戶還是客服都會做實時的轉(zhuǎn)寫，有些廠家著重是對客戶做轉(zhuǎn)寫，客服就事后再轉(zhuǎn)寫，我們是隨時做轉(zhuǎn)寫的，好處是當班長組長要去輔導坐席的時候可以起到作用，也可以真正達到可視化，整個運營可視化，無論是主場還是中心管理人員還是大老板，如果想看看中心在做什么、目前在怎么運作，都可以立刻了解到，這個是跟目前其他廠商不一樣的地方。

　　我們對其他廠商的了解也并不深入，但是從客戶上看，有幾個大客戶也在用我們的AMI的系統(tǒng)，他們感覺還是比較切合他們的實用，特別是在系統(tǒng)的可靠性、跟第三方系統(tǒng)對接等方面都比較簡單，我們在臺灣實施的一個項目，上線可能是四個月左右就把整個證券行業(yè)都可以上線成功。十幾年下來，系統(tǒng)上、穩(wěn)定性上、工程項目上，AMI成熟度更高一些，這是我的看法。

　　CTI論壇：這是跟國內(nèi)不同的地方。

　　潘協(xié)壯：國內(nèi)我并不知道實現(xiàn)的方案，基本上是做客戶的聲音比較多。坐席其實很重要，是因為提示，看到了客戶問某一個問題我們提示，提示需要坐席去解答四個問題，這四個點到底坐席有沒有說好，是說了三個還是四個也需要去監(jiān)控，我們系統(tǒng)就可以做這些。所以我們是真正全文本轉(zhuǎn)寫的，也是全透明支持的、也是雙向的，這是最主要不一樣的地方。

　　潘協(xié)壯：我覺得是有一些技術(shù)的原因在里面，因為在IT環(huán)境下，在IT環(huán)境下去把云流抓下來，而且很有效的做處理，必須在現(xiàn)有的商用項目上要考慮擴充性、效率等等，還是有一些技術(shù)的難度，所以也覺得這塊要融合一些真正的語音識別的技術(shù)，把整個方案做的比較完整才可以。

　　潘協(xié)壯：海外事業(yè)部是這家投資公司投入之后（第二大股東投資后），在日本市場以外應該有一個更大的市場我們可以去進行服務(wù)的，所以就成立了海外事業(yè)部，海外事業(yè)部于2015年成立。從文化上看當時中日關(guān)系也并不太好，大家決定先做臺灣，所以先做臺灣，做好臺灣的國語引擎之后再來大陸做，同一時間有做香港的轉(zhuǎn)化、有做韓語的轉(zhuǎn)化，更早有做泰國的市場，這都是在海外事業(yè)部之內(nèi)。在臺灣開拓的比較早，相對來說做的比較成功，我們自己統(tǒng)計的市場占有率比日本客戶高一些，特別是在全文本轉(zhuǎn)譯這塊，統(tǒng)計了一下應該是90%。臺灣從呼叫中心運營的文化來說跟日本比較相近，所以這套系統(tǒng)上去之后他們使用起來會比較方便，另一方面，臺灣在口音各方面也會比國內(nèi)稍微簡單一些，所以做起來就會比較順一些。

　　同一時間也在泰國有比較好的發(fā)展，泰國有第三大運營商TrueMove，這家運營商，一開始他們是我們的客戶，他用我們語音識別的方案，用完了他覺得很好，在外面也跟其他公司競爭，他們測下來我們無論是識別率、系統(tǒng)的性能、對服務(wù)器的要求方面都比其他的公司要好，所以在他們自用呼叫中心里面應用了AMI的技術(shù)，覺得這個值得向其他的企業(yè)去推廣，我們就一起成立了一家合資公司，是叫“真正的聲音”在泰國市場。泰國目前在做無論航空公司、還是銀行這幾大客戶上，我們都有比較好的成績。

　　海外事業(yè)部是先以亞洲為基礎(chǔ)，呼叫中心是其中最重要的一塊業(yè)務(wù)，在其他的領(lǐng)域也在陸陸續(xù)續(xù)的做一些發(fā)展，我們在醫(yī)療、會議有了一些很好的方案，也往這個方向在推進。

　　潘協(xié)壯：在大陸我們覺得稍微晚了一些，如果再早一些進入會更好，但是目前的情況我們也做了非常大的努力，也很忙，也有一些很好的合作伙伴在一起工作，我們參加這次大會也有美的集團的歐總跟我們一起來講他們的應用。我們遇到一些對客戶體驗特別重視的客戶的時，他們對AMI的方案非常的喜歡，所以這是我們努力尋求的一個方面，在提高用戶體驗上提高運營效率上我們有共同語言的公司可以很容易的合作，一般技術(shù)為導向的就稍微辛苦一些，目前是這樣的，但是本身團隊也要繼續(xù)努力，中國市場是全世界最大的市場，要努力跟合作伙伴跟客戶溝通去做好項目、做好方案解釋的工作。

　　潘協(xié)壯：我們來大陸的市場三四年，感覺可惜晚了一些，但我覺得這個市場還是在繼續(xù)往前走，行業(yè)內(nèi)的各家公司都很努力，我們也很高興參與到這個行業(yè)中來，我們目前取得了初期的成績，像您也看到了有美的集團一起來分享。AMI進入中國市場感覺如果有些客戶跟我們的理念是一致的，對客戶體驗特別重視、對運營效率特別重視的，我們很有緣就可以找到合作的點、共同的語言，如果很多是以技術(shù)為導向，可能比較關(guān)注技術(shù)的細節(jié)，可能我們就稍微吃力一些，這是目前的情況，我們也希望跟業(yè)內(nèi)各家公司、合作伙伴能夠溝通好，也把我們的優(yōu)勢或者是我們做業(yè)務(wù)的理念跟大家講解好，能夠得到越來越多的客戶跟合作伙伴的認可，來進一步提高我們的市場占有率。我們自己同時也要繼續(xù)努力，服務(wù)好合作伙伴與客戶。

　　CTI論壇：謝謝潘總接受我們的專訪，在這里也預祝AMI在中國人工智能、語音識別發(fā)展的趨勢非常迅猛時代下，在中國大陸取得輝煌的成績，祝愿AMI在包括日本本土、包括亞太地區(qū)取得更大的輝煌，我們再請潘總再說一句話。

　　潘協(xié)壯：非常榮幸參加CTI論壇的大會，我們AMI也包括海外事業(yè)部的同事會繼續(xù)努力，也為中國AI事業(yè)希望能夠助力，希望能夠把日本做的一些經(jīng)驗跟業(yè)內(nèi)的朋友們多做交流，也祝業(yè)內(nèi)朋友生意興隆、身體健康、謝謝！