編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。
北京商路通信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)的CTI中間件開發(fā)商，2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構(gòu)建第五代呼叫中心，Hi-Link 5.0的軟件架構(gòu)按照軟交換原則設(shè)計，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計算需求、管理需求和業(yè)務(wù)模式需求。
日前，記者對北京商路通信息技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)黃河進(jìn)行了專訪，黃總擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗。黃總為CTI論壇特別撰寫的文章《我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）》受到了大家的關(guān)注，近日，文章的后續(xù)部分即將發(fā)布，敬請期待。
圖：北京商路通信息技術(shù)有限公司 技術(shù)總監(jiān) 黃河
呼叫中心中間件市場 機遇與挑戰(zhàn)并存
CTI論壇：作為主流中間件廠商，您如何看待中國的呼叫中心中間件市場？
黃河：中國的呼叫中心中間件市場，我認(rèn)為前景非常好。在解釋這個看法之前，先明確一下呼叫中心中間件的組成，我認(rèn)為應(yīng)該包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理，以及對這些部分的管理（包括報表和實時統(tǒng)計）。
市場前景好，我認(rèn)為有以下幾個原因：
1.呼叫中心市場發(fā)展迅猛：在政府方面，每年都有新的熱線產(chǎn)生，同時，已建的熱線每隔一段時間要升級改造；在企業(yè)方面，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新和人力成本的壓力驅(qū)動大量企業(yè)建立呼叫中心來適應(yīng)新業(yè)務(wù)模式，來不斷降低銷售成本、服務(wù)成本，呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，自然為中間件帶來更多商機。
2.運營管理者日趨成熟：運營管理者的經(jīng)驗更加豐富，需要更多的手段管理呼叫中心的人員、客戶、設(shè)備，對中間件會提出更高的要求，也愿意為中間件支付更高的費用。
3.呼叫中心的成本壓力：包括兩個方面，第一，建設(shè)成本，好的中間件可以大幅降低項目的建設(shè)成本，尤其是業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)成本；第二，人員成本，中間件的管理功能可以讓運營管理者有效降低人員成本。
4.集成商的項目建設(shè)壓力：集成商在建設(shè)呼叫中心時往往因為中間件的問題而遲遲收不了款，第五代呼叫中心Hi-Link中間件的出現(xiàn)很好的解決了“收工難，收款難”的難題。
當(dāng)然，機會和挑戰(zhàn)是并存的，要想在這個好的市場中分到一杯羹，產(chǎn)品要“足夠好”。“足夠好”是可以量化的，因為建設(shè)呼叫中心如果不購買中間件，有兩個選擇，第一，選擇交換機自帶的軟件，第二，選擇業(yè)務(wù)軟件廠商自帶的軟件，也就是將中間件“擠壓”了。中間件產(chǎn)品要想“足夠好”，就要做到以下幾點：
1.穩(wěn)定性高：要比業(yè)務(wù)軟件自帶的軟件穩(wěn)定性高；
2.總體建設(shè)成本低：包括四個方面，第一、建設(shè)周期最短；第二、比在交換機自帶的軟件上實現(xiàn)業(yè)務(wù)軟件開 發(fā)成本、實施成本和維護成本要低；第三、比業(yè)務(wù)軟件廠商修改、維護自帶的軟件開發(fā)成本低；第四、適應(yīng)變化，業(yè)務(wù)流程調(diào)整，可以以很低的成本滿足。
3.適應(yīng)管理要求：比交換機自帶的軟件和業(yè)務(wù)軟件廠商自帶的軟件在管理上更符合運營管理的要求，更能適應(yīng)模式創(chuàng)新、降低銷售成本、降低服務(wù)成本、提高客戶滿意度。
有一個非常有趣的例子，我分析了很長時間。有個大的集成商，他們是從業(yè)內(nèi)一家很有名的呼叫中心公司分離出去的，這家集成商有原來公司全套的源碼，包括CTI、ACD、IVR、錄音等等，他們中標(biāo)了一個呼叫中心項目，他們居然選擇了商路通的Hi-Link中間件。項目上線之后，我專門登門拜訪了集成商的技術(shù)老總，問為什么花十多萬買商路通的中間件，不用自己的中間件，得到的答案很直接：“商務(wù)部核算了我們修改原來公司的CTI、ACD、IVR、錄音的代碼的成本、周期后，決定采購第三方，你們是滿足客戶需求的第三方中間件里價格最低、建設(shè)周期最短、性價比較高”。
從技術(shù)上來講，可以總結(jié)為三大要求：
1.產(chǎn)品化：可控的維護成本；
2.SOA及定制工具：充分降低整合成本、業(yè)務(wù)流程變更成本；
3.通用管理思路的內(nèi)置：將通用管理手段，包括報表、監(jiān)控、實時統(tǒng)計、坐席自我管理、多媒體質(zhì)檢融入到中間件中。
總而言之，市場前景非常好，工作還是很艱苦。
CTI論壇：商路通如何看待品牌建設(shè)和宣傳？有哪些舉措？
黃河：商路通對于品牌的建設(shè)很重視，主要是三個方面：
第一、案例帶動，口說無憑，案例為王；
第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心單單理解為IP或多媒體，商路通認(rèn)為第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一個有機整體；
第三、口碑傳播。商路通沒有任何背景，圈子很小，我們不會“得罪”任何一個集成商或任何一個客戶的，不敢“做砸”任何一個項目的，踏實是最起碼要做到的。
基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
黃河：商路通Hi-Link中間件產(chǎn)品總體優(yōu)勢包括以下幾個方面：1、穩(wěn)定性高：最能說明產(chǎn)品穩(wěn)定性的國內(nèi)電視購物案例最多、坐席數(shù)最大，BHCC值達(dá)到50萬；2、 產(chǎn)品化程度高：Hi-Link產(chǎn)品上線修改很少，項目上線完全由技術(shù)支持部門完成，大部分項目周期在7個工作日以內(nèi)；3、 SOA架構(gòu)：2008年初完成，保證最大程度滿足客戶需求以及需求變更，一方面支撐Hi-Link的產(chǎn)品化，另一方面可以大幅降低業(yè)務(wù)軟件廠商的開發(fā)成本。
從功能上來講，有五個國內(nèi)獨有：
1.國內(nèi)獨有的跨平臺技術(shù)，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；
2.國內(nèi)獨有的多媒體統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一實時統(tǒng)計、統(tǒng)一質(zhì)檢；
3.國內(nèi)獨有的圖形化ACD；
4.國內(nèi)獨有的圖形化報表開發(fā)平臺；
5.國內(nèi)獨有的呼入呼出混合的預(yù)測式外撥技術(shù)（Call Blending）。
從自主知識產(chǎn)權(quán)的底層技術(shù)上來講，有三個業(yè)內(nèi)獨有：
1.業(yè)內(nèi)獨有的自主知識產(chǎn)權(quán)的CTILink技術(shù)（全系列交換機）和鏈路級雙機熱備技術(shù)，將穩(wěn)定性提高一個數(shù)量級；
2.業(yè)內(nèi)獨有的自主知識產(chǎn)權(quán)的實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將實時統(tǒng)計做到秒級刷新和Sql語句查詢；
3.業(yè)內(nèi)獨有的Java Script引擎，比微軟的引擎效率提高40倍，用于開放的智能路由腳本，支持BHCC值50萬。
其中SOA是比較難理解的，我們一個大公司提供的軟件為例：報表有5套，電話的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品；實時統(tǒng)計有5套，電話的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品；配置有5套，電話的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品。集成商很難很難整合在一起。
總體上來講，Hi-Link遵循呼叫中心中間件的價值取向：讓呼叫中心總體建設(shè)成本最低，讓呼叫中心的需求變更成本最低，讓呼叫中心最大程度的提升客戶滿意度、銷售業(yè)績，讓呼叫中心最大程度的降低服務(wù)成本、銷售成本。
CTI論壇：您能否介紹一些典型應(yīng)用案例？
黃河：我來簡單介紹幾家典型客戶：
泰康人壽保險電話營銷中心
泰康人壽保險電話營銷中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：設(shè)計容量已經(jīng)達(dá)到2640個坐席，全國分布；穩(wěn)定性很高，基本無人維護；SOA架構(gòu)，產(chǎn)品沒有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個工程師，一個月工作量部署完畢。
•網(wǎng)點分布靈活擴展
泰康人壽是全國性的保險公司，分公司遍布全國，按照規(guī)劃將全國劃分為幾大區(qū)域開展電話營銷，電話營銷分中心將隨業(yè)務(wù)發(fā)展逐步擴展靈活部署，全國統(tǒng)一技術(shù)平臺。
•靈動的座席管理
根據(jù)保險電銷的特點，座席軟電話要簡潔實用操作簡單。功能上要根據(jù)電銷業(yè)務(wù)的開展需要靈活配置，并且電銷座席軟電話需要提供開放的靈活的二次開發(fā)接口，能夠快速開發(fā)出座席自我管理功能。
•高質(zhì)量的監(jiān)管體系
保險電話營銷中心的管理需要，應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽、實時統(tǒng)計系統(tǒng)、報表系統(tǒng)等高質(zhì)量的運營監(jiān)管體系。
•集中分布式電銷平臺
泰康人壽電話營銷系統(tǒng)目前建立北京、遼寧、河北、安徽四個大區(qū)，以北京為中心，核心設(shè)備集中在北京電銷中心，北京配置媒體語音主交換機、其它各區(qū)配置媒體語音網(wǎng)關(guān)。同時北京電銷中心配置全國集中的CTI、錄音等服務(wù)器。電銷系統(tǒng)所有話路和座席電話呼出由集中的CTI服務(wù)器統(tǒng)一控制。Hi-Link的鏈路級雙機熱備機制、分布互聯(lián)機制等也為泰康人壽電銷呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)提供了全面支撐。
•軟電話的全業(yè)務(wù)支持
在應(yīng)用接口方面，Hi-Link提供ActiveX軟電話接口，可根據(jù)設(shè)置采用有界面或無界面的模式出現(xiàn)。軟電話支持座席子狀態(tài)的動態(tài)配置和管理，利用二次開發(fā)接口通過系統(tǒng)實時服務(wù)總線和客戶呼叫對象，可與各子系統(tǒng)及座席間進(jìn)行通訊，獲取實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)和設(shè)備資源狀態(tài)，實現(xiàn)座席自我管理和話路控制的高級應(yīng)用，靈活支持電銷系統(tǒng)在多種應(yīng)用環(huán)境下的全業(yè)務(wù)接口開發(fā)。
•JIT的管理工具集
在運營管理上，Hi-Link提供了B/S架構(gòu)的管理工具集包括：實時監(jiān)控的監(jiān)聽、強插等班長管理工具；整個呼叫中心系統(tǒng)的實時統(tǒng)計指標(biāo)分析工具；圖形化的、可靈活配置的報表分析工具；錄音查詢調(diào)聽下載管理工具和組織機構(gòu)權(quán)限平臺配置管理工具。無論何時何地極大便利了泰康人壽電話營銷呼叫中心的管理。
成效
Hi-Link5.0已幫助泰康人壽建立起可支撐多種業(yè)務(wù)的第五代呼叫中心，成為泰康人壽開展電話營銷業(yè)務(wù)參與市場競爭的核動力。
Cel國際電視購物呼叫中心
Cel國際電視購物呼叫中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：容量已經(jīng)達(dá)到1100個坐席，全國分布；BHCC值實測50萬；穩(wěn)定性很高，基本無人維護；SOA架構(gòu)，產(chǎn)品沒有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個工程師，兩周部署完畢。
業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商在Hi-Link基礎(chǔ)上為客戶提供了大量管理功能，包括豐富的智能路由策略，秒級刷新的現(xiàn)場管理顯示，1000個坐席都有秒級刷新的坐席自我管理，高級錄屏質(zhì)檢系統(tǒng)。
CTI論壇：您認(rèn)為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
黃河：我想從兩個方面談這個問題，一個是客戶說得出來的看重，一個是客戶說不出來的看重。
客戶說得出來的看重的功能包括：
1.報表和實時統(tǒng)計：因為運營分析是呼叫中心管理者降低運營成本、提高收益的重要手段，必須做好；
2.ACD策略：ACD策略可以大幅提供降低人員成本、提高收益；
3.多種媒體的接入：電話、傳真、短信、郵件、Web音頻、Web視頻、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享、電子白板、桌面共享、彩信、3G視頻。
客戶說不出來的看重的功能包括：
1.多種媒體的統(tǒng)一：統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一實時統(tǒng)計、統(tǒng)一的質(zhì)檢和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)軟件接口；
2.低成本開發(fā)接口：讓業(yè)務(wù)軟件快速整合，讓業(yè)務(wù)軟件快速適應(yīng)需求變化；
3.低成本定制工具：支持客戶或集成商在免代碼的情況下開發(fā)。
CTI論壇：那么商路通在項目應(yīng)用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？
黃河：我反對創(chuàng)新。呼叫中心中間件領(lǐng)域中，國外大廠商的很多東西我們還沒有學(xué)習(xí)好、沒有實現(xiàn)，不要談什么創(chuàng)新，低頭學(xué)習(xí)即可。
商路通一直學(xué)習(xí)Genesys，呼叫中心中間件還有很多不如Genesys的中間件。另外，我也不認(rèn)為開發(fā)呼叫中心中間件以外的產(chǎn)品是中間件的創(chuàng)新，例如，軟交換系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心的中間件應(yīng)有三個標(biāo)準(zhǔn)
CTI論壇：目前國內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，是否有需要設(shè)立？您有哪些建議？
黃河：我認(rèn)為呼叫中心中間件需要標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立方式和大家想象的方式完全不同。
為什么說呼叫中心中間件需要標(biāo)準(zhǔn)呢？原因有三，第一，有標(biāo)準(zhǔn)便于產(chǎn)業(yè)合作；第二，有標(biāo)準(zhǔn)便于質(zhì)量統(tǒng)一；第三，有標(biāo)準(zhǔn)便于客戶選擇（便于市場的推廣）。
標(biāo)準(zhǔn)需要設(shè)立，但是，不能按照CSTA標(biāo)準(zhǔn)那樣設(shè)立，也不可能達(dá)到CSTA那樣的效果（CSTA可以達(dá)到兩個廠商在沒有任何技術(shù)交流的情況下，分別研發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品即可對接），一方面，呼叫中心中間件的靈活性還是要高很多的，市場又相對較小；另一方面，設(shè)立成本過高，周期過長，制定完成時，必然會面臨淘汰。
但是，呼叫中心中間件還是需要基本的標(biāo)準(zhǔn)，我建議參考Genesys的產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)，青牛公司在做呼叫中心中間件的時候，參考了HP的CCM作為標(biāo)準(zhǔn)。
呼叫中心的中間件應(yīng)有三個標(biāo)準(zhǔn)：
1、可分割：交換機、軟交換和業(yè)務(wù)不是中間件的范疇，建議國內(nèi)中間件廠商如果立足只做中間件，最好不要做這三個部分，因為這三個領(lǐng)域的公司已經(jīng)把性價比做到了極致了。
2、可整合：SOA架構(gòu)是必備的，對外，中間件應(yīng)提供各種完善的接口以供業(yè)務(wù)軟件調(diào)用，當(dāng)然包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理以及實時統(tǒng)計和報表的接口；對內(nèi)，中間件內(nèi)部也應(yīng)該是SOA架構(gòu)。
3、可變化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、報表生成工具、實時統(tǒng)計生成工具、外撥策略生成工具、報警策略生成工具等等應(yīng)提供。
商路通公司的架構(gòu)基本上是按照Genesys的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)的，獲得了較好的效果。
根據(jù)李寶民博士的統(tǒng)計，呼叫中心75%以上的成本是人員成本。我認(rèn)為呼叫中心中間件的價格再降已經(jīng)沒有意義了，客戶更看重的是呼叫中心中間件能夠為其提高多少收益、降低多少成本，因此，中間件的價格將可以保持在一個平穩(wěn)的水平；同時，隨著呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，中間件的銷售量會繼續(xù)增加。因此，我認(rèn)為“明天會更好，同行們努力吧！”
CTI論壇：感謝黃總接受我們的采訪，同時祝商路通公司在2010年大展宏圖。
采訪嘉賓介紹：
北京商路通信息技術(shù)有線公司技術(shù)總監(jiān) 黃河，中國CTI行業(yè)技術(shù)專家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗。Hi-Link產(chǎn)品的架構(gòu)師。
在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗。對于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心進(jìn)行深入研究。
