呼叫中心排班三步走之現(xiàn)場管理篇
提高現(xiàn)場管理水平
楊彥陽 2008/08/12
前面我們談過了如何進行話務(wù)預(yù)測，如何根據(jù)預(yù)測話務(wù)量進行人力安排，接下來，為使班表落到實處，必須進行有效的現(xiàn)場管理�，F(xiàn)場管理，一方面要解決遵時問題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動工作；另外，還要隨時監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動時及時響應(yīng)。
遵時管理
為什么要管理遵時
呼叫中心最直觀的指標(biāo)就是服務(wù)水平，這是大多數(shù)呼叫中心人力安排的基礎(chǔ)，只有座席員按時上班、按照設(shè)定的班次、班次活動進行工作，才能達到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)Erlang法則，座席數(shù)的減少與服務(wù)目標(biāo)下降并非線性關(guān)系，而是近指數(shù)關(guān)系。
看上表的這個例子，36個座席工作時，服務(wù)水平保持在91.7%，非常好，比80％的服務(wù)目標(biāo)高出了11個百分點，如果少一個座席，比如說抽煙去了，服務(wù)水平下降還不是很多，仍有87.5%。這時候，又有兩個座席說，服務(wù)水平還不錯，一塊兒抽支煙去，結(jié)果呢，服務(wù)水平降了多少?73%。這就是呼叫中心的關(guān)鍵少數(shù)法則：服務(wù)水平并不取決于大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)工作的座席，而是取決于少數(shù)不遵時的座席，由此可見遵時管理的重要性。
如何管理遵時
在沒有排班系統(tǒng)的時代，遵時管理基本上是依靠班長的走動管理。班長和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時上班，戴上耳機，很好，偶爾班長站起來，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話的，有話后處理的。但是，依靠班長一個人的走動，是不可能很好的管理遵時的。偶爾會有這樣的座席，班長站起來，馬上login，班長一坐下，logout，休息一會。另外，班長也需要接電話、需要進行督導(dǎo)，也沒有那么多的時間去監(jiān)督遵時。
借助排班系統(tǒng)，則可以把班長從這種煩人的工作中解脫出來。
如圖，通過與PBX、CTI系統(tǒng)的接口，排班系統(tǒng)獲取座席的實時狀態(tài)信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進行表示，與計劃的班次安排進行比對，從而監(jiān)控到座席的遵時例外（非遵時）。通過這種方式，座席的實時狀態(tài)變化能夠及時的得到監(jiān)控，便于管理人員精確的監(jiān)控遵時，同時，也把班長從遵時管理中部分解脫出來。
遵時管理中要考慮的幾個因素
按照呼叫中心的管理要求，要為遵時設(shè)置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的，再者，座席也不可能正好在系統(tǒng)時間8：00登錄系統(tǒng)，因此，在遵時管理中，要為類似活動設(shè)置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認為遵時，即設(shè)置5分鐘的容忍度。
其次，要考慮不同活動間的映射。什么叫映射呢，舉個簡單的例子：座席計劃在8：00-10：00間接聽電話，而實際流程要求座席在接聽電話后進行話務(wù)處理；話后處理完成后，座席處于等待電話狀態(tài)，話后處理、等待電話這兩種狀態(tài)不能認為是不遵時吧。因此，要把實際活動和計劃活動進行映射，確保遵時監(jiān)控反映座席實際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。
考慮了上述兩點，可以濾除大量的遵時例外雜波，得到準(zhǔn)確的遵時狀態(tài)。但遵時不僅是管理層關(guān)注的，同時也是座席所關(guān)注的，遵時好壞會直接影響他們的質(zhì)檢評分，因此，遵時監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線，偶爾還會做一些臨時安排的事務(wù)性工作。比如，座席陶維被臨時安排9：30－10：00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心，排班系統(tǒng)通過PBX得到的狀態(tài)肯定是離線，也就是會產(chǎn)生一個遵時例外。由于類似因素影響座席的遵時統(tǒng)計，影響質(zhì)檢評分，肯定是不公平的。在遵時管理中，必須對這種情形進行授權(quán)，把遵時例外糾正為遵時，才能得到合理的遵時統(tǒng)計。
話務(wù)監(jiān)控
呼叫中心是一個隨機系統(tǒng)，我們無法預(yù)知用戶什么時候會打電話進來，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確的做了話務(wù)預(yù)測，也不可避免的會與實際話務(wù)有差別，甚至是很大的差別。舉個例子來說，假如由于網(wǎng)絡(luò)問題，用戶無法完成網(wǎng)上交易，呼叫中心話務(wù)量馬上會出現(xiàn)大幅的增加。針對這些話務(wù)異動，如何處理，這也是現(xiàn)場監(jiān)控必須面臨的問題。
實時監(jiān)控話務(wù)
要進行管理，首先要進行監(jiān)控，通常情況下，我們監(jiān)控的目的是要實際值與預(yù)測值在一個允許的偏差之內(nèi)，比如10％，一旦超出這個偏差，就要進行現(xiàn)場干預(yù)了。
話務(wù)異常的處理
服務(wù)水平=SL（座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時長，通話量，服務(wù)時長）
服務(wù)水平與通話量、服務(wù)時呈反向關(guān)系，與座席數(shù)目呈正向關(guān)系。為維持目標(biāo)水平，當(dāng)通話量、處理時長增加時，就需要增加座席，反之，座席數(shù)目則可以適當(dāng)減少。
如果話務(wù)量突然增大，產(chǎn)生了異動，毫無疑問，肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生，或者是業(yè)務(wù)部門最近做促銷活動了，有促銷活動怎么也不通知我們��！沒辦法，趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時長突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務(wù)水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢？排班員不可能要求沒有排班的座席馬上到場，因此，調(diào)整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補人員臨時接聽電話，現(xiàn)場管理人員這時候就要承擔(dān)救火隊員的角色了，趕緊來接電話，別讓服務(wù)水平掉的太多；第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務(wù)水平，先犧牲一下，今天要加班半小時。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平，但之后，排班員緊接著要分析產(chǎn)生異動的原因，是由于有促銷活動？還是有突發(fā)事件產(chǎn)生？這些事件是否會影響明天、下周的話務(wù)？如果是，排班員就要對班表及時進行重排了，總不能天天都這樣救火吧。
反之，話務(wù)量也可能突然降低，這種時候，座席數(shù)目就顯得太多了。通常，呼叫中心對這種情形基本是不做處理，反正服務(wù)水平更高了，何樂而不為呢。但是，為實現(xiàn)呼叫中心的精細化管理，我們也可以做一些調(diào)整。比如，可以臨時安排一些培訓(xùn)；也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時超長彌補回來。
由于現(xiàn)場管理的手段非常有限，這是目前呼叫中心排班中比較薄弱的環(huán)節(jié)，但絕對是管理中最重要的環(huán)節(jié)。如何做好現(xiàn)場管理，是困擾呼叫中心管理人員的一個難題。如果大家有好的經(jīng)驗和建議，歡迎隨時與筆者討論、分享。
本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢顧問。
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