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Genesys外撥解決方案

2009/06/26

　　Genesys外撥解決方案( OCS，Outbound Contact Solution ) 是一個開放式、純軟件解決方案，可與多種應(yīng)用程序結(jié)合，為客服中心提供強(qiáng)大的升級途徑，按照業(yè)務(wù)需求的要求成長和發(fā)展，以便與新技術(shù)互相整合。OCS的主要功能為自動管理所有的呼出撥號，并能夠自動混合呼入與呼出，以增加企業(yè)營收與生產(chǎn)力。OCS可以自客戶數(shù)據(jù)庫中依據(jù)各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號名單 (Calling lists)，并根據(jù)企業(yè)策略制定各種外撥任務(wù)( Campaign )，進(jìn)行自動呼出撥號的動作。當(dāng)與客戶達(dá)成聯(lián)系時，系統(tǒng)會自動調(diào)出此客戶之相關(guān)資料供座席人員參考并進(jìn)行互動；若是電話沒有接通，也會記錄下來并于所設(shè)定之固定時間后再重新?lián)艹�。通過這一自動化的過程，可以大幅提升客服中心的效率。

　　集中管理、多種撥號方式

　　Outbound Contact 解決方案提供集中式管理方式，不管企業(yè)的組織形態(tài)是分布式還是集中式，靈活的配置管理環(huán)境都可以配合進(jìn)行調(diào)整。并支持多種撥號方式，如：
  1. 預(yù)覽式 - 預(yù)先瀏覽記錄，人工發(fā)起撥號。

  2. 進(jìn)程序 - 當(dāng)系統(tǒng)檢查有空閑客服代表時，自動撥出。

  3. 預(yù)測式 - 按照預(yù)測算法，對系統(tǒng)整體進(jìn)行評價、計算。自動發(fā)起呼叫，并自動檢測呼叫結(jié)果，接通后轉(zhuǎn)接客服代表應(yīng)答。
　　自動混合呼入、呼出

　　可根據(jù)來電話務(wù)量的情況來決定呼出電話的多少。當(dāng)來電量較少時，將會為某個特定呼出活動自動產(chǎn)生呼出電話。當(dāng)來電量增加時，撥號器就會動態(tài)地減少呼出數(shù)量，使來電電話的服務(wù)水平得到保證。如此將獲得提高客服代表生產(chǎn)力、簡化客服人力安排、提高客戶服務(wù)水平以及有利的客服代表交叉培訓(xùn)的良好結(jié)果。

　　詳細(xì)業(yè)務(wù)分析報表

　　結(jié)合Genesys Suite，可提供完整的信息分析報表。該歷史報告應(yīng)用程序會對所有與客服中心活動有關(guān)的必要數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤，并將這些數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。它會為每個客戶互動建立一個歷史記錄，自始至終進(jìn)行追蹤。Genesys 的報表包提供了一個強(qiáng)有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源，建立客戶報表。客戶可根據(jù)自有業(yè)務(wù)類型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、報表設(shè)置，來發(fā)掘資源實現(xiàn)企業(yè)效益提升。

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