DataTool為廣東發(fā)展銀行部署Verint WFM解決方案
2009/09/25
用戶背景
廣東發(fā)展銀行是于1988 年 9 月成立的股份制商業(yè)銀行，總部設(shè)在中國廣州市。其下信用卡中心客服中心目前擁有坐席數(shù)800多個，24小時客戶服務(wù)熱線95508及其它多種服務(wù)專線多年來在“給您更多，為您看更遠”的品牌理念引導(dǎo)下，秉持著“以客戶為尊”的思想，始終將客戶放在首位，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
信用卡中心原有的排班模式和管理方式
1、目前呼叫中心大概有800多個坐席，在每個排班周期前，排班員需要收集可參與排班的人數(shù)及坐席的需求；根據(jù)以往的歷史數(shù)據(jù)和排班員的經(jīng)驗，預(yù)測出排班所需人力；排班員以人力需求規(guī)劃班次及安排人力，最終以Excel生成班表。
2、班表公布以后，有換班及請假的，需提交到排班員處，由排班員在Excel班表中進行手工調(diào)整。每個排班周期具有兩份班表，即初始班表及結(jié)果班表，以此分別來計算坐席的餐補、夜班補貼等等。
3、由于根據(jù)人力需求來規(guī)劃班次，而且坐席的技能又是多項混技能，造成目前的班次種類繁多。
4、現(xiàn)場的監(jiān)控都是通過紙質(zhì)的記錄來管理，造成后期一系列的管理都是紙質(zhì)書面化。
解決方案
DataTool（寶東）采用來自Verint 的WFM（呼叫中心勞動力管理）解決方案。此套方案具備完整的排班功能，支持多技能、網(wǎng)頁自助服務(wù)、預(yù)測及實時監(jiān)控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，節(jié)省客服中心人力資源，增加公司收益。
用戶收益
1、提高排班效率：自動獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，預(yù)測時間顆�？s小到15分鐘，同時可以結(jié)合多周的歷史數(shù)據(jù)，并提供預(yù)測修正工具，減輕了排班員手工分析繁重的工作量，提高排班效率。
2、提高員工滿意度：實現(xiàn)員工自助服務(wù)，可以查看班表、申請假期、換班申請、坐席員還可設(shè)定喜好班次參數(shù)，排班員在排班過程中可參考坐席員的喜好來排班，提高員工滿意度。
3、支持靈活的班次及工作規(guī)則管理：可以設(shè)置同一個班次，不同的開始時間，讓系統(tǒng)更靈活的去擬合話務(wù)曲線，提高服務(wù)水平和減少人力浪費。
4、改善工作流程：納入考勤管理，員工請假、審批通過WFM實現(xiàn)，在排班時考慮員工休假，減輕排班員調(diào)班難度。
5、改善現(xiàn)場管理：話務(wù)量實時監(jiān)控功能及坐席遵時功能使管理人員、排班員能及時掌握現(xiàn)場情況，對班次、人員進行調(diào)整，滿足服務(wù)水平要求。
6、多層權(quán)限管理：權(quán)限可以被詳細定制，提供靈活的安全和權(quán)限管理。
7、系統(tǒng)化管理：完善的系統(tǒng)化管理，將會降低管理成本，減少人工管理造成的浪費和誤差。
CTI論壇報道
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