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Genesys 自助語(yǔ)音解決方案

2009/06/26

　　Genesys Voice Portal 為新一代的語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入語(yǔ)音世界。通過VoicePortal，用簡(jiǎn)單而直觀的語(yǔ)音命令企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音互動(dòng)流程�？梢耘c更多的客戶接觸，提供一致、高效的客戶服務(wù)及關(guān)懷，并減少服務(wù)成本。采用GVP使得企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)不停休的互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)24X7的高質(zhì)量服務(wù)，使得語(yǔ)音設(shè)備變?yōu)榭呻S時(shí)隨地進(jìn)行企業(yè)/客戶信息交流的工具。

Genesys Voice Portal 組件

　　Voice Portal 有三個(gè)主要的軟件組件，它們是：  Voice Communications Server (VCS)

　　VCS 根據(jù)VXML轉(zhuǎn)接來電至服務(wù)人員，支持語(yǔ)音識(shí)別和本文-語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。多個(gè) VCS可以分布在具有核心配置的多站點(diǎn)客服中心環(huán)境中統(tǒng)一管理，使管理得到簡(jiǎn)化。

　　Voice Portal Manager (VPM)

　　VPM 采用 Web 的接口，用于配置和管理 Voice Portal 組件。

　　Genesys Studio

　　Genesys Studio是圖形用戶接口 (GUI) ，可以使用拖曳功能，簡(jiǎn)化應(yīng)用程序的創(chuàng)建。讓強(qiáng)大的VoiceXML語(yǔ)音應(yīng)用方案于彈指內(nèi)體現(xiàn)。

　　Voice Portal 與 Genesys Suite的緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)與人工客服代表服務(wù)的無縫集成，使企業(yè)無論借助系統(tǒng)或人工面向客戶時(shí)，皆呈現(xiàn)一致性服務(wù)的風(fēng)貌。Voice Portal是延續(xù)呼叫中心客服代表的擬人化資源，它可以全天候地提供服務(wù)，使客服代表不必回答那些基本的、重復(fù)的問題，可以集中精力去應(yīng)答那些需要人工處理的更為復(fù)雜的事件。如Voice Portal 結(jié)合Genesys Enterprise Routing 進(jìn)行智能化客戶分類，可用作電話路由指引。利用這些電話信息，企業(yè)可以采用更個(gè)性化、更穩(wěn)定和有效的方式處理與客戶之間的互動(dòng)，從而提高呼叫中心資源的生產(chǎn)力。 這種緊密集成的解決方案使企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值、理想的服務(wù)水平或特殊需求，對(duì)客戶互動(dòng)方案進(jìn)行分類和優(yōu)化。

開放的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，統(tǒng)一的語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　Genesys Voice Portal 是一種純軟件的解決方案，它可在現(xiàn)成的硬件和軟件上運(yùn)行，支持TDM/IP環(huán)境。Voice Portal 以 VoiceXML 為基礎(chǔ)，并可與任何按此標(biāo)準(zhǔn)編寫的軟件相互協(xié)作。應(yīng)用 VoiceXML 提供了一個(gè)統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，包括應(yīng)用程序集成編碼、業(yè)務(wù)規(guī)則和個(gè)人服務(wù)設(shè)計(jì)，使企業(yè)可以將Web網(wǎng)絡(luò)投資應(yīng)用到語(yǔ)音處理方案。語(yǔ)音和網(wǎng)站通道可以共享同一個(gè)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，不論客戶選擇什么樣的溝通渠道，企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)知與互動(dòng)策略皆可保持一致性。

完整的語(yǔ)音處理能力

　　只要擁有了 Voice Portal ，客戶就可以實(shí)現(xiàn)所有的語(yǔ)音應(yīng)用需求。 Voice Portal 支持高級(jí)網(wǎng)絡(luò)路由、自助式服務(wù)、智能化排隊(duì)和路由，讓復(fù)雜的處理程序可在同一個(gè)平臺(tái)上完成。

高度的擴(kuò)展性

　　VoiceXML以及如 CCXML等其他基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，可使應(yīng)用程序邏輯可以從復(fù)雜的電話機(jī)結(jié)構(gòu)上分離出來，產(chǎn)生高度靈活、可靠和可升級(jí)的解決方案。

完整的報(bào)表

　　Voice Portal 應(yīng)用了現(xiàn)有的Genesys Suite的實(shí)時(shí)/歷史報(bào)表功能，讓自助式和人工協(xié)助式服務(wù)的互動(dòng)活動(dòng)，皆可呈現(xiàn)詳細(xì)實(shí)時(shí)/歷史報(bào)表。不管客服代表是否參加了互動(dòng)活動(dòng)，呼叫中心的管理人員都可以得到互動(dòng)活動(dòng)的實(shí)時(shí)統(tǒng)一結(jié)果。

個(gè)性化的自助服務(wù)

　　Voice Portal 開放、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可與眾多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相整合、實(shí)現(xiàn)多樣的個(gè)人化應(yīng)用程序，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)化來電自助服務(wù)，提升服務(wù)感受。

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