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基于SIP的第五代呼叫中心（一）

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

黃河 2007/08/20

第五代呼叫中心采用SIP協(xié)議的必然性

　　從上一部分可以看到，H.323是ITU的標(biāo)準(zhǔn)，基本特點(diǎn)為嚴(yán)格組織管理的協(xié)議。從網(wǎng)絡(luò)要求到硬件要求和管理要求非常嚴(yán)格，因此，基于H.323構(gòu)建第五代呼叫中心面臨很大的局限性。

　　局限性包括以下幾個(gè)方面：

客戶難以控制和改變自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：

　　對(duì)于企業(yè)專業(yè)的視頻會(huì)議系統(tǒng)有專門(mén)的工程師維護(hù)，每一臺(tái)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)、路由器等等都經(jīng)過(guò)配置，適應(yīng)視頻會(huì)議的使用；呼叫中心對(duì)于客戶的服務(wù)強(qiáng)調(diào) “Communication On Demand”，即客戶需要的時(shí)候，進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作即可與坐席服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)，而不需要和網(wǎng)管協(xié)商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；

開(kāi)放性和應(yīng)用擴(kuò)展性以及兼容性方面：

　　呼叫中心技術(shù)最大的特點(diǎn)是整合，包括通信方式、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合�？蛻襞c呼叫中心坐席溝通的方式逐步多樣化，客戶可能在需要的時(shí)候隨意的選擇各種媒體與坐席通信，同時(shí)，坐席終端需要和業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行充分整合，而H.323開(kāi)放性的不足極大的限制了應(yīng)用的拓展；

第三方呼叫控制的支持：

　　H.323不支持第三方呼叫控制，在第五章詳細(xì)描述。

編解碼協(xié)議的滯后：

　　H.323協(xié)議對(duì)編解碼協(xié)議的支持必須是ITU-T標(biāo)準(zhǔn)化的，而SIP有能力支持任何編解碼協(xié)議。對(duì)于新的非常優(yōu)秀的編碼如iLBC編碼，H.323無(wú)法迅速支持，而SIP則沒(méi)有這方面的問(wèn)題。

　　商路通公司的第五代呼叫中心基于SIP協(xié)議，系統(tǒng)架構(gòu)如下：

　　基于SIP協(xié)議的第五代呼叫中心具有以下的優(yōu)勢(shì)：

適應(yīng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀，能夠屏蔽各種網(wǎng)絡(luò)限制，支持多級(jí)NAT；

支持P2P技術(shù)，分散網(wǎng)絡(luò)壓力；

支持網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)榷喾N通信方式，同時(shí)支持更多通信方式的融合；

支持iLBC和MEPG4等先進(jìn)的編碼方式；

支持多種媒體統(tǒng)一管理。

SIP協(xié)議與CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換的必要性

　　眾所周知，主流交換機(jī)廠商都采用CSTA協(xié)議作為標(biāo)準(zhǔn)。而主流的呼叫中心中間件廠商都通過(guò)CSTA協(xié)議與交換機(jī)進(jìn)行通信。

　　為了響應(yīng)ECMA(歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會(huì))建立CTI標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)，專門(mén)成立了一個(gè)代表主要 PBX制造商的委員會(huì)，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。該委員會(huì)制訂了標(biāo)準(zhǔn)ECMA－ 179——計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)（CSTA）和標(biāo)準(zhǔn)ECMA－180——計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議，該協(xié)議是計(jì)算機(jī)與電信網(wǎng)間的 OSI第7層通信協(xié)議。

　　CSTA獲得了大多數(shù)交換機(jī)制造商和呼叫中心開(kāi)發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。

　　CSTA為集成計(jì)算機(jī)和電信網(wǎng)平臺(tái)定義了總體結(jié)構(gòu)、要求和協(xié)議。這項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了計(jì)算和交換的靈活性、雙向通信和分布模型。由于CSTA起初是針對(duì)專用網(wǎng)的，因此它關(guān)注的是基于交換的對(duì)象，比如電話、中繼線和隊(duì)列等。CSTA服務(wù)是獨(dú)立于交換平臺(tái)的，它并不知道交換機(jī)是如何完成CSTA服務(wù)請(qǐng)求的特殊細(xì)節(jié)。

　　第一版 CSTA是 1992年頒布的，作了以下定義：

呼叫控制服務(wù)，包括呼叫應(yīng)答、清除連接、搞機(jī)和呼叫轉(zhuǎn)移；

設(shè)備服務(wù)，包括話機(jī)性能比如免打擾、轉(zhuǎn)移和清息等待；

狀態(tài)報(bào)告服務(wù)；

系統(tǒng)狀態(tài)和退出服務(wù)；

第二版CSTA 1994年公布。第二版擴(kuò)展各種服務(wù)的定義，包括：

呼叫控制服務(wù)：?jiǎn)尾綍?huì)議，單步轉(zhuǎn)移，鎖定呼叫；

設(shè)備服務(wù)：麥克風(fēng)和音量控制；

語(yǔ)音設(shè)備服務(wù)：發(fā)消息和記錄消息；

第三版相對(duì)第二版作了以下擴(kuò)充：

增加了新的服務(wù)和事件類別，如交換，計(jì)費(fèi)和其它媒體的結(jié)合；

增加了呼叫和設(shè)備控制的附加服務(wù)；

加強(qiáng)了現(xiàn)有服務(wù)和事件的功能；

基于組群的服務(wù)和事件管理（呼叫控制，設(shè)備控制等）

用連續(xù)“模板”描述服務(wù)和事件，包括初試/最終連接狀態(tài)，連接狀態(tài)遷移，事件監(jiān)視序列等等。

第四版將會(huì)增加VoIP功能。

　　從呼叫中心呼叫管理的各個(gè)功能來(lái)看，都依賴于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，包括呼叫路由管理、呼叫監(jiān)控、報(bào)表、坐席質(zhì)量管理、坐席軟電話功能等等。

　　SIP協(xié)議開(kāi)始沒(méi)有第三方呼叫控制能力，商路通的第五代呼叫中心提供SIP到CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)。

　　第五代呼叫中心的多媒體通信方式和傳統(tǒng)電話、傳真通信方式融合的標(biāo)志就是CSTA協(xié)議的轉(zhuǎn)換，支持了CSTA協(xié)議后，呼叫中心的各種通信方式可以與原有的電話呼叫中心無(wú)縫融合在一起，成為可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心。

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