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基于SIP的第五代呼叫中心（一）

黃河 2007/08/17

• 用戶接入復(fù)雜：撥號(hào)/寬帶上網(wǎng)有靜態(tài)IP地址；


• 專線上網(wǎng)因?yàn)镹AT的原因沒(méi)有靜態(tài)IP；


• 專線上網(wǎng)通過(guò)二級(jí)NAT對(duì)IP地址的處理更加復(fù)雜；


• 沒(méi)有足夠的IP地址資源為呼叫中心座席提供公網(wǎng)IP地址；


• 安全要求呼叫中心座席不能開(kāi)放公網(wǎng)IP地址；


• 呼叫中心需要防火墻隔離。

1.3 SIP和H.323的區(qū)別

　　多媒體通訊有兩個(gè)主要的信號(hào)標(biāo)準(zhǔn):H.323是ITU用于音頻、視頻和在IP網(wǎng)絡(luò)上共享數(shù)據(jù)的總括標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在廣泛應(yīng)用并且擁有了巨大的市場(chǎng)份額。SIP是IETF制定的多媒體信號(hào)協(xié)議。這個(gè)協(xié)議具有簡(jiǎn)單和模塊化的特點(diǎn)，已經(jīng)成為媒體通信的主流協(xié)議。

　　在很多領(lǐng)域，H.323和SIP各具不同的特點(diǎn)：

　　1、當(dāng)前的專業(yè)會(huì)議電視多采用H.323協(xié)議，只是2005年開(kāi)始才有個(gè)別廠商宣布支持SIP協(xié)議。導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果，一方面是由于H.323推出比較早，另一方面專業(yè)的會(huì)議電視廠商多是專門(mén)從事分層分級(jí)的大型運(yùn)營(yíng)或行業(yè)視訊會(huì)議系統(tǒng)的廠商，H.323比較適合這種特點(diǎn)的應(yīng)用。相反，基于計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)會(huì)議電視系統(tǒng)的廠商，有很多采用SIP協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)。

　　2、在很多行業(yè)的通信系統(tǒng)，本身的拓?fù)渚褪欠旨?jí)、主從、集中的模式，職級(jí)的嚴(yán)格差異導(dǎo)致通信的功能也有巨大差異，因此大多是以H.323協(xié)議為主，而很多基于企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用則往往選擇SIP產(chǎn)品。

　　3、H.323的消息表示定義了上百個(gè)基本元素，其復(fù)雜性主要在局端。由局端的復(fù)雜設(shè)備進(jìn)行分析、處理。復(fù)雜這個(gè)代價(jià)之外，換來(lái)是對(duì)呼叫控制的嚴(yán)密設(shè)計(jì)；SIP協(xié)議只有37個(gè)頭部，簡(jiǎn)單清晰，但必須要求終端復(fù)雜，具有對(duì)嚴(yán)密控制的補(bǔ)充能力。

　　4、H.323有多個(gè)協(xié)議，協(xié)議之間有一定重復(fù)，但H.323的協(xié)議通常都是在PSTN網(wǎng)絡(luò)上千錘百煉的，很成熟；SIP協(xié)議本身比較簡(jiǎn)單，就要求有補(bǔ)充性發(fā)展，其本身較少?gòu)膫鹘y(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)中繼承成熟經(jīng)驗(yàn)。

　　5、H.323協(xié)議將可靠性重于靈活性，SIP協(xié)議的靈活性則勝于可靠性。因此很多行業(yè)的指揮調(diào)度網(wǎng)絡(luò)采用H.323，而很多商業(yè)企業(yè)主要采用SIP協(xié)議。

　　6、H.323協(xié)議中的網(wǎng)守定義了大量控制和管理功能，而SIP協(xié)議則不支持管理和控制功能，依賴于別的協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此SIP的網(wǎng)絡(luò)部分很簡(jiǎn)單，但終端必須很智能，如果終端不夠智能，則SIP原始初衷就無(wú)處落地。

　　7、H.323協(xié)議對(duì)編解碼協(xié)議的支持必須是ITU-T標(biāo)準(zhǔn)化的，而SIP有能力支持任何編解碼協(xié)議。

　　8、應(yīng)用擴(kuò)展性和兼容性方面，H.323弱于SIP協(xié)議。因此H.323協(xié)議在發(fā)展過(guò)程中，一直在努力修正這一點(diǎn)。

　　9、環(huán)路檢測(cè)方面，H.323協(xié)議最初是為局域網(wǎng)設(shè)計(jì)的，其Path Value域的定義限制了其規(guī)模；而SIP沒(méi)有這方面的麻煩。

　　10、呼叫處理能力方面，由于H.323的嚴(yán)格集中控制，需要消耗大量的服務(wù)器資源來(lái)保存呼叫狀態(tài)，基于TCP來(lái)保障可靠，可靠性提高帶來(lái)的結(jié)果就是相同服務(wù)器能力的情況下，H.323的呼叫處理能力小于SIP。所以，通常對(duì)可靠性要求不高的大眾性即時(shí)通信軟件通常采用SIP協(xié)議；而行業(yè)網(wǎng)絡(luò)多選擇H.323。在會(huì)議方面，H.323協(xié)議居多，SIP也有很大的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　11、呼叫轉(zhuǎn)接方面，SIP比H.323有優(yōu)勢(shì)。如果終端沒(méi)有移動(dòng)的需要，也就沒(méi)有移動(dòng)性方面的差異。

　　12、第三方呼叫控制方面，H.323和SIP最初均不支持。目前SIP協(xié)議支持第三方呼叫控制。

　　13、成熟度方面，也是相對(duì)而言。硬件產(chǎn)品和終端方面，H.323較成熟；而在計(jì)算機(jī)軟件方面，SIP的應(yīng)用較成熟。

摘自《http://blog.cnii.com.cn/》

1.4 NetMeeting應(yīng)用于第五代呼叫中心存在的問(wèn)題

　　商路通第五代呼叫中心的Beta版曾經(jīng)采用NetMeeting作為內(nèi)核，而NetMeeting是基于H.323協(xié)議，在控制方面采用網(wǎng)絡(luò)要求很高的TCP傳輸控制協(xié)議，發(fā)現(xiàn)了很多天然的缺陷，包括以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

　　1、違背網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、危害網(wǎng)絡(luò)安全——政府外部信息系統(tǒng)總體建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，坐席是處于外網(wǎng)防火墻的信任區(qū)中，該區(qū)域的所有PC機(jī)是采用的內(nèi)網(wǎng)IP地址，而采用NetMeeting方式實(shí)現(xiàn)的ICC功能，要求每一個(gè)坐席必須有靜態(tài)IP地址，同時(shí)要求坐席計(jì)算機(jī)對(duì)外開(kāi)放以下端口，如TCP的389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的端口號(hào)在10000以上的區(qū)域供其動(dòng)態(tài)獲取進(jìn)行視頻和音頻使用，這些端口的開(kāi)放，將嚴(yán)重地影響政府的網(wǎng)絡(luò)安全；

　　2、限制客戶使用、導(dǎo)致投資浪費(fèi)——要求客戶的計(jì)算機(jī)不能在Nat之后，要求客戶的防火墻必須開(kāi)放389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的、端口號(hào)在10000以上的區(qū)域供其動(dòng)態(tài)獲取進(jìn)行視頻和音頻使用，這種要求是大多數(shù)客戶無(wú)法做到的，將直接導(dǎo)致大量客戶無(wú)法使用ICC功能，造成該功能的空置，無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)；

　　3、增加額外設(shè)備、影響坐席使用——坐席為了接聽(tīng)正常電話呼入，已經(jīng)配備了電話機(jī)耳麥，但由于NetMeeting軟件是通過(guò)坐席PC機(jī)的聲卡輸出聲音，因此，要求每一個(gè)坐席必須另外配備計(jì)算機(jī)耳麥，無(wú)法保證座席只使用一個(gè)耳麥，影響坐席使用；

　　4、不支持CSTA協(xié)議、難以實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性——NetMeeting不支持CSTA協(xié)議，而在NetMeeting基礎(chǔ)上增加CSTA協(xié)議幾乎是不可能的，因此無(wú)法保證呼叫控制的完整性和可擴(kuò)展性的要求；

　　5、不能實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上通話須由CTI統(tǒng)一調(diào)度和控制”——將嚴(yán)重的導(dǎo)致坐席工作的混亂，即當(dāng)某個(gè)坐席接聽(tīng)普通的電話呼入的時(shí)候，該坐席會(huì)同時(shí)接收到Web呼叫，將導(dǎo)致坐席工作混亂和為客戶服務(wù)質(zhì)量的下降。

　　勵(lì)精圖治，商路通公司經(jīng)過(guò)10多個(gè)人年的開(kāi)發(fā)工作，基于SIP重構(gòu)了第五代呼叫中心的Internet接入部分，在河北地稅和成都地稅獲得好評(píng)。

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

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