接著講我們本土化歷程之前，我們看一下Teleopti公司是一家什么樣的公司？Teleopti是一家來自瑞典，我們公司總部在瑞典，是一家專業(yè)的WFM供應(yīng)商。公司20年始終專注于WFM這一塊的產(chǎn)品。正是因?yàn)楣�司的專注我們客戶滿意度是96%，就是96%的客戶愿意把我們產(chǎn)品推薦給他所認(rèn)識的其他一些人，這是我們非常驕傲的幾個(gè)數(shù)字。這張圖可以看到說我們的客戶，我們的（英文）幾乎是遍布全球了，主要分布最密集在歐洲、亞洲，非洲，現(xiàn)在在北美、南美也開始逐漸的成長起來。

　　為什么今天要講本土化？其實(shí)這個(gè)跟我們公司的一個(gè)核心理念分不開的，第一Teleopti怎么去跟客戶一起成長？怎么去和客戶共同的成功？那么首先說這樣一個(gè)根本是我們提供WFM這一塊最核心的一些功能，最強(qiáng)大的核心功能，在這個(gè)基礎(chǔ)之上，充分傾聽用戶的聲音，用戶需要什么？根據(jù)用戶的需求不斷的調(diào)整我的產(chǎn)品，不斷優(yōu)化我方案，在這個(gè)基礎(chǔ)之上達(dá)到更高的購買力度，達(dá)到跟客戶共贏的目的。

　　接著大家看到我們這幾年在本土化方面做的一些事情，首先本土化脫離不了我們原來的一些產(chǎn)品，畢竟這個(gè)產(chǎn)品在全球應(yīng)用20多年，有幾百家的客戶用，證明它內(nèi)核穩(wěn)定性，在內(nèi)核穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，進(jìn)入中國幾年，我們首先做月排班，這是進(jìn)入中國用戶要求最普遍的特性。這個(gè)月排班大家可以從上面圖看到它的一些表現(xiàn)特點(diǎn)，這是典型的一個(gè)中國月分布特性的話務(wù)公司，這個(gè)呼叫量一號，31號，就是月初月末非常高的。按月排班，我一整個(gè)月排下來，話務(wù)量高安排更多人力，話務(wù)量少安排更少的人力。上面的紅色曲線，按照我們話務(wù)量分布我的工時(shí)。

　　這是實(shí)際例子的對比，對于同樣一個(gè)話務(wù)特性的呼叫中心，也就是說大家看到的現(xiàn)在這條紅線，這是我需要這么多人，我每天需要這么多人。假如是按照傳統(tǒng)說是我排班，我可能是話務(wù)量波動比較大，我不可能把一個(gè)月排下來，我按周排，這個(gè)產(chǎn)生什么效果，我每個(gè)階段可安排的人力基本上相等的。我每周和每周人力差異不可能很大，這個(gè)帶來什么問題？大家看上面這條藍(lán)線，看到我每天安排的人力基本上是平均的，每周和每周沒有什么大差異，在高峰我安排足夠的人員，然后在低谷的時(shí)候我人力造成這樣。

　　下一個(gè)按月排班，這張圖大家可以看到我人力安排已經(jīng)很好的去吻合我的話務(wù)高峰低谷的一些特點(diǎn)。

　　咱們往回翻一張PPT，月排班出來之后，明顯看到對國內(nèi)客戶運(yùn)營指標(biāo)的改善。這個(gè)特性對于運(yùn)營商來講非常非常有幫助，但是同時(shí)對于銀行一些金融客戶來講也有借鑒價(jià)值。應(yīng)該說他們同樣面臨帳單日的問題，同樣類似下面這樣一些話務(wù)量特性。

　　 第一個(gè)解決問題是月排班，第二解決問題是組排班。組排班這個(gè)問題解決起來會更難。因?yàn)檎f是籠統(tǒng)的講，大家講組排班，大家一起上班一起下班，說起來很簡單，我們實(shí)際做的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)各地呼叫中心有很多不同情況。最嚴(yán)格一個(gè)組排班的要求是什么？我同一組十個(gè)人，要上班8點(diǎn)鐘一起上班，要下班下午四點(diǎn)一起下班，中間吃飯也要在一起，12點(diǎn)去吃飯，這是最嚴(yán)格組排班的要求，同組完全一致，班前會，吃飯、上班、下班時(shí)間大家完全完全一樣，這是一點(diǎn)。

　　除了這種之外還有一些人稍微靈活一些，畢竟我一個(gè)組里面增加員工歸屬感，考慮上下班交通，畢竟不涉及到吃飯時(shí)間非得一致，組排班大家同時(shí)上班同時(shí)下班，中間我吃飯時(shí)間，或者我安排一些小休的時(shí)間可以適當(dāng)?shù)挠幸恍┎町�，這是另外一個(gè)。

　　再往前走的話，更靈活一些，有的呼叫中心甚至允許說我不要求你組里面非要一起上班一起下班，我的目的只是說大家在一起工作，大家能老見面，這樣就要求大部分時(shí)間在一起工作，可以，這產(chǎn)生了另外一種同組相似這么一個(gè)組排班模式。

　　 除此之外我同一組同一時(shí)間要求。組排班就兩個(gè)字組排，分析一下產(chǎn)生各種各樣的變動。這個(gè)基礎(chǔ)之上我們做了一些工作，怎么把工作做好，我們組排過程當(dāng)中，同時(shí)滿足不同環(huán)境不同對排班的要求，這是這幾年本土化做的另外一個(gè)事情。這張圖就稍微有一些讓人失望了，這個(gè)上面的線太細(xì)，大家看不清，就是上面這張圖，這是EXCEL組排和系統(tǒng)組排的不一樣，明顯看到人力吻合提升了很多，沒有達(dá)到完全吻合，比之前EXCEL組排，像吃飯時(shí)間人力少30%40%這種情況，已經(jīng)基本上穩(wěn)定了。

　　第三點(diǎn)我們是對公平性做了一些優(yōu)化，既然大家對公平性在中國有這么強(qiáng)的要求，就從內(nèi)核算我怎么優(yōu)化公平性。這一塊背后的技術(shù)層面東西比較多，大家僅僅看這個(gè)圖，我從之前排班更多考慮我話務(wù)擬合，我考慮話務(wù)擬合必須考慮員工感受，對公平性的要求。

　　這是用戶的實(shí)際的一個(gè)例子，排出來就可以看到，我做到了大家班次基本上相同，你上一個(gè)夜班我也上一個(gè)夜班，你上兩個(gè)晚班，可能我最多上三個(gè)晚班，這是從公平性角度帶來的一些改進(jìn)。其實(shí)從員工感受角度講，我們除了公平性之外，還做了一個(gè)非常重要的特性，就是對員工偏好的一些分析。呼叫中心的話務(wù)員總有各種對上班的一些不同要求，比如說還在上學(xué)的，希望我們班次什么樣，周六周日安排出來上課的時(shí)間，哪天有上課時(shí)間，上補(bǔ)習(xí)學(xué)校，我下班要早點(diǎn)，晚上我要上課，在偏好功能里面我可以讓員工自己選擇他喜歡的上班方式。

　　還有從易用性方面的提升，盡可能把這個(gè)軟件做的好用，像（英文）的一些操作方式，像EXCEL操作方式，盡可能滿足大家為操作的使用習(xí)慣。除了這些功能方面的本土化之外，其實(shí)我覺得更多Teleopti怎么樣和用戶一起成長，怎么樣達(dá)到96%的功能，更多是從服務(wù)上的一種改進(jìn)，服務(wù)商的一種本土化。大家可以看一下這張圖片，這張圖片是我們2012年公司一次小型聚餐，部分員工的合影，從這個(gè)里面我想說明什么，Teleopti把中國作為一個(gè)很大的市場，人民投入了大量的資源，我們的咨詢服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)是完全本地化了。所有給用戶提供咨詢服務(wù)的咨詢顧問，都會從總部經(jīng)過至少一年的專業(yè)培訓(xùn)，而且都是講中文回來給大家提供什么。再一個(gè)售后支持，產(chǎn)品開發(fā)測試都向前移，這是我們部分北京辦公室的員工，這里面包含我們測試人員，然后我售后支持人員。所有的這些還是體現(xiàn)了Teleopti這樣的一個(gè)原則。我們在核心功能基礎(chǔ)之上，一定充分聽取客戶的一些要求，然后我們?nèi)プ龇��?wù)好每一個(gè)市場。

　　從實(shí)施理念上我們也從之前優(yōu)化人力的成本，然后做了一些調(diào)整，不光是從成本優(yōu)化為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)我考慮成本優(yōu)化的同時(shí)，我要立足于國內(nèi)的一些特點(diǎn)，我要滿足這種組排，月排，各種限制，更多程度給大家?guī)�來一種管理流程的提升。從以前在EXCEL排組，各個(gè)模塊獨(dú)立，數(shù)據(jù)沒有很緊密的聯(lián)系，做到我把整個(gè)流程貫穿起來，我整個(gè)流程電子化的管理。其實(shí)在市場跟用戶交流的過程中，用戶問到我的問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比今天呈現(xiàn)出來的要多，其實(shí)我們本土化做的努力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比今天展示出來的要多，如果說大家對Teleopti有興趣，如果說有這個(gè)呼叫中心排班這方面的要求，可以到我們展臺，咱們可以繼續(xù)就這個(gè)話題進(jìn)行深入探討。

　　我們現(xiàn)在有一個(gè)Teleopti排班培訓(xùn)計(jì)，希望我們提到具有本土化特點(diǎn)和一些功能向大家做推薦，如果有興趣的同志可以到我們展臺問一下詳細(xì)情況，歡迎加入我們培訓(xùn)計(jì)劃，非常感謝，謝謝大家！