CTI論壇(ctiforum)9月5日消息（編譯/鄧旭）: 根據(jù)行業(yè)分析公司Ovum的分析，由于安全領域的創(chuàng)新、垂直市場擴張以及美國傳統(tǒng)市場之外的影響，呼叫中心外包居家座席的人數(shù)到2015年將翻一番。

 　　但是，隨著這一模式將在總體速度上超過基于設施的外包，它將仍然是一個小市場，除非消除企業(yè)長期以來對數(shù)據(jù)安全、座席監(jiān)督以及培養(yǎng)虛擬模式的團隊氛圍方面的擔憂。
 
　　Ovum預測每周工作超過20小時的座席的人數(shù)在未來四年內(nèi)將達到13萬人，增長人數(shù)主要出現(xiàn)在美國（預計占到總數(shù)的88%）。其他英語國家的滲透率也將增長。

　　在美國，居高不下的失業(yè)率所導致的政治壓力是促成這一趨勢的主要因素，另外一個因素就是美國企業(yè)迫切需要將外包到海外的呼叫中心工作轉(zhuǎn)移回國內(nèi)。美國國會12月通過的立法旨在讓向海外輸出呼叫中心工作崗位的美國企業(yè)沒有資格獲得聯(lián)邦貸款、贈款和稅收減免。法律提案《美國呼叫中心工作人員和消費者保護法》還將要求企業(yè)將他們的呼叫中心的地點告知給致電者，并讓致電者能夠?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)到美國的呼叫中心。雖然這項提案沒有在國會投票表決，但是它已經(jīng)在全國制造了聲勢，并在許多州立法機構(gòu)中引發(fā)了類似的提案。
 
　　安全問題以及外國呼叫中心員工詐騙和身份信息盜竊案件的數(shù)量也成為了全國上下有關外國呼叫中心的大辯論的主題。目前正在解決居家呼叫中心模式中的安全問題。Ovum的IT服務小組實務組長Peter Ryan說，“技術安全性的改進”正在讓“更加穩(wěn)健的沒有數(shù)據(jù)保護之憂的居家工作模式”成為可能。

　　“呼叫中心外包居家座席通過為終端用戶提供可靠的客戶體驗而獲得了很高的聲譽，”Ryan補充說，“居家座席服務提供商具備較大的優(yōu)勢，能夠從那些更加關注執(zhí)行質(zhì)量和成本節(jié)約的企業(yè)那里獲得訂單。”
 
　　Ryan表示，企業(yè)目前希望獲得比運行現(xiàn)場呼叫中心更廉價同時又能將工作留在國內(nèi)的方案。與此同時，呼叫中心工作人員正在要求更高的居家工作靈活性，他補充說。
 
　　這一市場增長的大部分都來自于新員工，而不是來自于現(xiàn)有呼叫中心員工的轉(zhuǎn)移。“大多數(shù)現(xiàn)場座席往往不是居家工作的最佳人選，主要原因是他們的年齡問題，加之他們希望有一個社交性的工作場所，”Ryan解釋說。
 
　　當前居家呼叫中心工作人員的大多數(shù)都是由希望找到兼職工作的居家父母、退伍軍人、退休人員和大學生構(gòu)成。大多數(shù)人都受雇于呼叫中心外包公司。
客戶服務將繼續(xù)是水平應用的主體，到2015年大約將占到座席份額的一半。

　　“任何希望進入或擴大呼叫中心外包居家座席市場的企業(yè)都應該瞄準特別感興趣這種經(jīng)營模式的行業(yè)以及需要采用更高利潤率的流程的行業(yè)，包括醫(yī)療保健和保險相關工作，”Rayn說，“還應該考慮非語音多渠道客戶關系管理工作，以利用虛擬模式提供的卓越的座席質(zhì)量和先進性。”

　　企業(yè)應該“了解數(shù)據(jù)安全以及虛擬勞動力培訓的重要意義，在尋求外包合作伙伴時應開展盡可能多的盡職調(diào)查，”Ryan補充說。

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