據(jù)悉，RSUPPORT立足于提供遠程解決方案，是行業(yè)內(nèi)的革新領(lǐng)航者，是亞洲第一的遠程解決方案提供商。早在2009年8月， Frost&Sullivan的報告書顯示，RSUPPORT的亞洲市場占有率已達到34%，位居第一；2008年12月， 日本MIC經(jīng)濟研究所的報告顯示，RSUPPORT的日本市場占有率為71.2%，當(dāng)年就已連續(xù)兩年蟬聯(lián)第一。
同時，RSUPPORT是最先利用Web和圖標(biāo)點擊方式來遠程連接與控制的企業(yè)，該項遠程控制專利技術(shù)商業(yè)化以來，即成為遠程支持、遠程控制技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的世界標(biāo)準(zhǔn)。
歷經(jīng)輾轉(zhuǎn)，我們聯(lián)系到位于韓國的RSUPPORT總部，采訪了RSUPPORT公司CEO徐滎秀先生，與他就遠程客服在企業(yè)、個人、移動客服領(lǐng)域等方面的應(yīng)用等問題進行了深入交流。
CTI論壇記者：中國的企業(yè)對RSUPPORT公司不是非常了解，您能簡單介紹一下貴公司的一些基本情況嗎？
徐滎秀：好的。那先簡單介紹一下我們公司。RSUPPORT公司是一家專注于遠程支持、遠程控制軟件開發(fā)的企業(yè)，成立于2001年11月，已經(jīng)由最初幾個人的團隊，發(fā)展為如今超過150人的公司，其中開發(fā)人員超過一半。目前公司總部在韓國首爾，并在中國的北京，美國紐約和日本東京都設(shè)立了分公司，進行全球化開發(fā)和經(jīng)營。
RSUPPORT的遠程軟件廣泛應(yīng)用于IT互聯(lián)網(wǎng)、電子、金融、制造、教育、公共機關(guān)等各行各業(yè)，當(dāng)前全球有5000余家企業(yè)在使用我們的遠程軟件，為他們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的遠程支持服務(wù)。
CTI論壇記者：遠程控制技術(shù)的主要作用原理及技術(shù)特點、難點各是什么？
徐滎秀：遠程控制技術(shù)主要是通過網(wǎng)絡(luò)通信和控制模塊實現(xiàn)一個終端對另一個終端發(fā)送操作命令，通過通信數(shù)據(jù)傳輸進行遠程意義上的控制、操作。通過遠程控制可以實現(xiàn)畫面共享、鼠標(biāo)鍵盤控制、文件傳輸、遠程打印等一些列的任務(wù)。
關(guān)于遠程控制，最關(guān)鍵的技術(shù)難點在于控制引擎，如何實現(xiàn)快速的控制、流暢的畫面?zhèn)鬏斠约翱刂茣r的穩(wěn)定安全。因此遠程控制軟件如果攻克了上述難點應(yīng)該稱得上一款優(yōu)秀的遠程軟件。
RSUPPORT公司獨自研發(fā)了榮獲專利的VRVD(Virtual Remote Video Driver)引擎，從終端底層進行數(shù)據(jù)傳輸，從根本上保證了控制的速度、遠程畫面的流暢，并采用優(yōu)秀的中繼服務(wù)器技術(shù)和各種安全技術(shù)保證了控制的穩(wěn)定和安全，使得用戶應(yīng)用起來方便、放心。
CTI論壇記者：RSUPPORT目前在遠程服務(wù)方面推出了哪些解決方案？針對的用戶群各是什么？
徐滎秀：RSUPPORT公司每年都會投入大量的人力財力進行新產(chǎn)品的研發(fā)。目前有三大遠程解決方案：
一是用于企業(yè)客戶服務(wù)的RemoteCall遠程服務(wù)解決方案，可以應(yīng)用于企業(yè)的遠程呼叫中心、客戶售后服務(wù)，公司內(nèi)部IT維護支持等領(lǐng)域，尤其是現(xiàn)在流行的智能手機，也可以通過我們的遠程產(chǎn)品提供售后服務(wù)；
二是用于個人或企業(yè)IT資產(chǎn)遠程管理的RemoteView遠程管理解決方案，適用于個人進行遠程辦公、企業(yè)網(wǎng)管進行服務(wù)器遠程維護等；
三是用于企業(yè)無人值守終端遠程管控的RemoteKVM解決方案，這是一款軟件硬件合為一體的產(chǎn)品，可以廣泛應(yīng)用于企業(yè)的自動化生產(chǎn)設(shè)備、銀行ATM機、自助銷售終端以及各種無人值守設(shè)備的遠程監(jiān)控、管理，實現(xiàn)更高效、更經(jīng)濟的企業(yè)運營。
CTI論壇記者：因為遠程客服會登陸到用戶界面，會涉及到用戶電腦的私密安全性，這方面用戶會有顧慮，RSUPPORT有什么方法來解決這個問題？
徐滎秀：我想這是很多遠程軟件用戶都十分關(guān)心的問題，我們也非常重視產(chǎn)品的安全和用戶隱私的保護。RSUPPORT主要從兩大方面保障安全：
一是我們?nèi)�的遠程產(chǎn)品全部支持256位的AES數(shù)據(jù)加密和128位的SSL通信加密，保證遠程數(shù)據(jù)傳輸?shù)母甙踩�，同時產(chǎn)品完美兼容企業(yè)防火墻、IPS、HTTP Proxy等相關(guān)的安全設(shè)備；
二是當(dāng)提供客戶服務(wù)時，我們做了多項的權(quán)限操作限制用于保護用戶的隱私，比如每次遠程連接都是通過一次性有效的連接代碼進行，在客服控制用戶電腦或者智能手機提供遠程服務(wù)前，都需要取得用戶的同意后才可以進行電腦鼠標(biāo)鍵盤、手機屏幕控制和文件收發(fā)送等操作，同時在遠程終端的屏幕上會始終出現(xiàn)“遠程支持中”的字樣；還有用戶可以隨時結(jié)束遠程操作，所有的操作過程都可以實時錄像，有效避免糾紛的產(chǎn)生。
CTI論壇記者：在中國市場，呼叫中心等電話方式仍然是客服的主要形式，您認(rèn)為遠程服務(wù)是否會逐漸替代呼叫中心在客服方面起到的作用？
徐滎秀：首先我們認(rèn)為呼叫中心離不開電話形式的客服，畢竟用戶很多簡單的咨詢可以通過電話說明解決。
但是隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的深入，接觸和熟悉網(wǎng)絡(luò)的用戶越來越多，尤其現(xiàn)在社會步入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，因此就給遠程服務(wù)的應(yīng)用帶來了契機，很多客服的業(yè)務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)。實際上，用戶很多復(fù)雜的問題只通過電話溝通很難得以解決，而直接遠程查看、診斷用戶的設(shè)備，進而解決問題會成為一種更高效、更方便用戶的趨勢。
遠程服務(wù)是一種深化了的客服方式，是呼叫中心技術(shù)的演進和升級，它可以更加節(jié)省用戶的時間，提升解決問題的效率、提高客服的溝通和工作效率，相信今后應(yīng)該更為廣大企業(yè)和用戶所接受。
CTI論壇記者：請您介紹一下目前國外市場對遠程服務(wù)方面的應(yīng)用情況。
徐滎秀：目前在國外，歐美、日本及韓國等國家，遠程服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了大規(guī)模的廣泛應(yīng)用，可以說大多數(shù)和互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的企業(yè)的客戶服務(wù)都實現(xiàn)了遠程化。像三星、LG的電腦和智能手機現(xiàn)在都采用了我們的遠程技術(shù)提供客戶服務(wù)，美國花旗銀行、日本的NTT DoCoMo電信、東芝、索尼等等公司都已經(jīng)應(yīng)用了RSUPPORT的遠程技術(shù)為他們的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
CTI論壇記者：RSUPPORT將準(zhǔn)備如何開拓中國市場？
徐滎秀：現(xiàn)在是一個地球村時代，各方面的巨大市場需求使得一切行業(yè)都可能發(fā)展為超級產(chǎn)業(yè)。 隨著中國經(jīng)濟和社會的飛速發(fā)展， 這也使得中國市場成為任何一家想成為世界級企業(yè)所不能回避的。同時，中國IT行業(yè)的迅速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，也使得遠程服務(wù)具備了巨大的發(fā)展空間，作為一家始終專注于遠程技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展的企業(yè)，我們十分重視中國市場，并于2009年10月在北京成立了分公司，并投入了大量的人力財力進行本地化運營，希望成為一家最中國化的遠程企業(yè)。我們的目標(biāo)是致力于為用戶提供最優(yōu)秀的遠程產(chǎn)品，相信RSUPPORT的遠程技術(shù)會為中國的最終用戶帶來更多的方便，讓人們的客服經(jīng)歷多一份別樣的體驗。
徐滎秀個人介紹
徐滎秀，RSUPPORT株式會社法人代表，公司CEO。1970年生于韓國釜山，畢業(yè)于韓國慶南信息技術(shù)大學(xué)。從業(yè)以來一直從事于軟件的開發(fā)研究，自2005年11月起擔(dān)任RSUPPORT公司CEO法人代表。曾榮獲韓國總統(tǒng)、總理表彰，Global IT CEO獎等獎項。
關(guān)于RSUPPORT
RSUPPORT是遠程解決方案行業(yè)內(nèi)的革新領(lǐng)航者，是亞洲第一的遠程解決方案提供商。 RSUPPORT是最先利用Web和圖標(biāo)點擊方式來遠程連接與控制的企業(yè)，技術(shù)商業(yè)化以來，已發(fā)展成為遠程支持、遠程控制技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的國際標(biāo)準(zhǔn)。RSUPPORT技術(shù)上的先進性已經(jīng)獲得廣泛認(rèn)可，在韓國已獲得專利，同時在美國、日本也依法享有知識產(chǎn)權(quán)。
去年底，由于RSUPPORT在業(yè)界的良好表現(xiàn)，已獲得NTT DoCoMo公司的大量投資，并成立了移動技術(shù)研究中心，在遠程移動解決方案領(lǐng)域繼續(xù)深耕細作。
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