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恒訊達HXD09應(yīng)用于成都萬寶利電視購物呼叫中心

2010/04/20

系統(tǒng)核心硬件

　　HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

• 電信級穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
• 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務(wù)方式；
• 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
• 模塊式疊加，擴容簡便；
• 適用于30-4000線接入；
• 遠程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程；
• 單板軟件升級方便快捷；
• 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
• 圖形化、模塊化開發(fā)工具，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。

系統(tǒng)模塊

• 交互式語音應(yīng)答服務(wù)(IVR)
  自動地播放語音信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。
• 手機短信服務(wù)
  手機短信息服務(wù)器用來實現(xiàn)手機短信息的接收、存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級、短信息設(shè)定，實時、定時發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監(jiān)控、配置和管理等，提供開放的接口，方便將短消息系統(tǒng)與各種計算機應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合在一起，比如像電子郵件系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。
• 自動總機(Smart Attendant)
  引導(dǎo)來話方如何自行轉(zhuǎn)接到他們所要的分機。來話方亦可經(jīng)由系統(tǒng)的簡明語音提示，留言到個人語音信箱或公共信箱。系統(tǒng)提供的簡明易懂的語音提示在每一階段告訴您如何操作，若來話方忘了要撥的分機號碼，系統(tǒng)有分機目錄提供快速的參考。
• 電話會議系統(tǒng)（Smart Conference）
  實現(xiàn)了同時多方會議，并且利用計算機控制技術(shù)使操作變得簡捷、方便，得到用戶一致的好評.，可同時舉行多個會議；主叫方可以主動撥打電話并根據(jù)語音提示選擇參加自己想要參加的會議；系統(tǒng)可實時監(jiān)控各會議通道的使用情況，并記錄參加會議各方的日志記錄；組織會議者通過自己的會議客戶端快速查找到參加會議人員資料，并立刻建立會議；可以對某個會議內(nèi)容進行同期錄音。
• 多媒體語音信箱(Voice Mail System)
  來話方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠程控制，如聽取留言，修改密碼，改變問候語，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動撥叫追蹤電話、發(fā)送短消息，使留言及時通知主人，具有準確性、保密性、靈活性。系統(tǒng)提供一系列的“語音提示”指引來話方如何逐步操作，依據(jù)這些幫助指引，來話方即可操作多種功能。信箱主人通過電話能夠把語音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱。
• 基本話務(wù)
  1) 座席忙重復(fù)排隊；
  2) 播報座席個性化工號(個性化工號語音需要錄制)；
  3) 座席服務(wù)語種提示；
  4) 座席主被叫號碼提示；
  5) 多語種服務(wù)；
  6) 座席夜服功能；座席設(shè)置夜服后全部特服號碼接至某一特定組座席；
  7) 座席示忙與恢復(fù)；
  8) 座席錄音；
  9) 座席收聽語音；
  10) 座席全程錄音；
  11) 座席接聽電話；
  12) 座席靜音與恢復(fù)；
  13) 座席保持與恢復(fù)；
  14) 座席轉(zhuǎn)接指定座席；
  15) 座席轉(zhuǎn)接指定分組；
  16) 座席轉(zhuǎn)接外線；
  17) 座席轉(zhuǎn)接IVR；
  18) 座席呼出外線；
  19) 座席呼叫座席；
  20) 座席搶接；
  21) 座席拒絕接聽；
• 班長功能
  1) 班長座席監(jiān)聽與恢復(fù)；
  2) 班長座席監(jiān)錄與恢復(fù)；
  3) 班長座席強插與恢復(fù)；
  4) 班長座席強退；
  5) 班長座席強拆；
• 座席統(tǒng)計
  對本次座席登錄的工作狀態(tài)進行記錄，方便座席進行撥入電話的查詢、用戶回訪；同時，對本次相關(guān)情況進行統(tǒng)計，方便班長座席的跟蹤檢查。
  具體情況如下：
  1) 呼入電話時間、主叫、被叫、掛機時間記錄
  2) 呼入次數(shù)統(tǒng)計
  3) 接聽次數(shù)統(tǒng)計
  4) 轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計
  5) 拒接次數(shù)統(tǒng)計
  6) 示忙次數(shù)統(tǒng)計
• 座席監(jiān)控
  監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。
  
  對全部登錄的座席狀態(tài)進行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉(zhuǎn)；方便班長對座席進行工作情況的監(jiān)控。
  具體情況如下：
  1) 支持不同座席分組之間的監(jiān)控；
  2) 監(jiān)控信息更新時間可設(shè)置；
  3) 支持多種監(jiān)控狀態(tài)；如下：
   空閑狀態(tài)
   振鈴狀態(tài)
   通話狀態(tài)
   正在呼出狀態(tài)
   摘機狀態(tài)
   會議狀態(tài)
   示忙狀態(tài)
   放音狀態(tài)
   錄音狀態(tài)
   靜音狀態(tài)
   保持狀態(tài)
   監(jiān)聽狀態(tài)
   監(jiān)錄狀態(tài)
   強插狀態(tài)
   強拆狀態(tài)
   未知狀態(tài)
• 錄音查詢與收聽
  可以按照錄音時間、主叫號碼、業(yè)務(wù)類型等關(guān)鍵字查詢?nèi)啼浺粲涗�，并進行播放。

系統(tǒng)功能

• 內(nèi)外線數(shù)量要求：
  完全承載所有外線，用戶可根據(jù)情況擴展。
• 電話錄音：
  對所有通過本系統(tǒng)的通話進行全數(shù)字化錄音，座席人員可通過電話或者通過電腦聲卡放音。
• 來電：
  所有來電必須進行記錄，保證來電不丟失；
  相關(guān)座席可設(shè)定座席自動轉(zhuǎn)到設(shè)定的電話號碼，或發(fā)送短信；
  來電自動提示，匹配客戶資料，方便的查詢客戶信息；
  黑名單客戶，立即掛斷，免騷擾；
  快速回撥，長途自動加撥前綴，加撥號碼可設(shè)定；
  選定客戶直接撥號；
  選定客戶直接發(fā)送短信，群發(fā)組群發(fā)；
  來電自動顯示客戶信息；
  進線自動統(tǒng)計；
• 通話：
  可實現(xiàn)會議，滿足三方通話，座席在接聽客戶通話時，可以撥通其它號碼。
• 留言：
  系統(tǒng)提供語音留言信箱；
• 提醒：
  系統(tǒng)可自動提醒話務(wù)員需要回訪的客戶；
• 短信：
  登陸系統(tǒng)可收發(fā)短信息，短信群發(fā)。
• 訂單流程：
  座席可方便的下訂單，提交后，物流部可收到提示音、打單，并具備反饋功能，座席人員隨時可掌握訂單處理狀態(tài)。
• 統(tǒng)計：
  統(tǒng)計通話記錄，進線、訂單數(shù)、訂貨數(shù)、訂單成功率；
  統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)。
• 訂單分揀：
  系統(tǒng)自動分揀訂單，方便對訂單的配送進行管理。

案例應(yīng)用
　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司電視購物呼叫中心平臺目前已成功應(yīng)用到四川、湖南、江蘇、上海、遼寧、河北、山東等多個地區(qū)。該系統(tǒng)可以為企業(yè)簡化工作流程，企業(yè)決策者、管理者可以快界查詢整個系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)。

1、 深圳市走秀網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng) 4E1,60個坐席
2、 濟南市唐龍電視購物系統(tǒng) 6E1,192個坐席
3、 濟南市贏佳電視購物系統(tǒng) 5E1,120個坐席
4、 石家莊橡果國際電視購物系統(tǒng)4E1,100個坐席
5、 沈陽橡果國際電視購物系統(tǒng)6E1,164個坐席
6、 北京市尚美國際電視購物系統(tǒng)2E1,40個坐席
7、 廣東省中山市富耀電視購物系統(tǒng)3E1,60個坐席
8、 北京市太亞電視購物系統(tǒng)2E1,30個坐席
9、 長沙市宇訊電視購物系統(tǒng)2E1,32個坐席
10、 上海市乾宇電視購物系統(tǒng)4E1,120個坐席

CTI論壇報道

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