恒訊達HXD09語音交換機打造伊利乳業(yè)呼叫中心
2010/03/17
內(nèi)蒙古伊利實業(yè)集團股份有限公司是全國乳品行業(yè)龍頭企業(yè), 2006年，伊利主營業(yè)務(wù)收入達163.39億元，較去年同期增長34.2%，連續(xù)四年保持第一，是中國有史以來唯一一家為北京2008年奧運會提供乳制品的企業(yè)。伊利集團下設(shè)液態(tài)奶、冷飲、奶粉、酸奶和原奶五大事業(yè)部，所屬企業(yè)130多個，生產(chǎn)的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、無菌奶、酸奶、奶酪等1000多個品種通過了國家綠色食品發(fā)展中心的綠色食品認證。伊利雪糕、冰淇淋連續(xù)12年產(chǎn)銷量居全國第一，伊利超高溫滅菌奶連續(xù)9年產(chǎn)銷量居全國第一，伊利奶粉、奶茶粉產(chǎn)銷量自2005年起躍居全國第一位。
隨著競爭的進一步加劇，快速乳品類行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，從更大程度上消費者才是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動的決定力量，公司的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)移到向選購產(chǎn)品的消費者為導(dǎo)向，于是顧客的重視程度得到了提高，以顧客中心的營銷理念也逐漸行成。從乳業(yè)消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經(jīng)超出價格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞、對家庭的關(guān)懷等提出更多潛在要求。滿足他們的潛在要求，就能實現(xiàn)潛在消費者選擇自己的乳業(yè)產(chǎn)品。
恒訊達交換機在打造乳品行業(yè)呼叫中心方面具有明顯的優(yōu)勢和比較成功的案例,現(xiàn)成功在線運行的有上海光明乳業(yè)，圣元乳業(yè)，索康乳業(yè)，飛鶴乳業(yè)，完達山乳業(yè)，搖籃乳業(yè)等，并得到了客戶的一致好評。恒訊達交換機呼叫中心系統(tǒng)針對國內(nèi)乳業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點和流程有深刻的了解，交換機系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。只需公布一個電話號碼，就可以讓用戶打一個電話就能享受一站式服務(wù)的便利與快捷。
方案概述
根據(jù)客戶的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實現(xiàn)：
彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
電話容量：HXD09交換機全交換可實現(xiàn)最大2000門全交換,目前需求為座席64路，外線60路，采用IDSN方式接入
客服中心對伊力的作用可以體現(xiàn)在以下幾個方面:
- 呼叫中心服務(wù)；
- 正式消息都溝通
- 潛在消息都轉(zhuǎn)化
- 市場營銷管理；
- 直銷管理
- 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述
呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：
恒訊達交換機硬件圖:
根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓撲結(jié)構(gòu)示意如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：
交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口
- 提供ACD自動呼叫排隊處理功能；
- 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動語音播放功能；
- 提供CTI接口，便于與計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
- 提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；
IVR系統(tǒng)功能
- 在座席空閑時直接轉(zhuǎn)人工；
- 在座席忙時，轉(zhuǎn)語音信箱并播報相應(yīng)提示語音
座席子系統(tǒng)
- 簽入/簽出
- [示忙/示閑
- 應(yīng)答、釋放
- 保持、取保持
- 內(nèi)部呼叫
- 屏幕彈出
- 自動錄音
- 三方通話
- 呼入/呼出信息維護
- 客戶問題分類
- 呼入/呼出任務(wù)
- 工單處理
- 知識庫在線查詢
班長子系統(tǒng)
- 座席狀態(tài)監(jiān)控；
- 監(jiān)聽；
- 錄音文件查詢
- 插入通話
- 監(jiān)控信息統(tǒng)計。
如圖所示：呼叫中心軟電話
統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
- 平臺話務(wù)明細報表；
- 平臺話務(wù)進線分析
- 平臺話務(wù)日統(tǒng)計
- 坐席工作情況統(tǒng)計
- 座席接話明細報表
- 呼損明細報表
如下所示:1.
2.
業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細流程圖
業(yè)務(wù)咨詢流程圖
投訴/建議流程
CTI論壇編輯
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