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HXD09語音交換機在大學院校呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用

2010/03/24

1. 主控平臺子系統(tǒng)


2. 電話交換子系統(tǒng)


3. 自動語音子系統(tǒng)


4. 人工座席子系統(tǒng)


5. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)

1. 用戶資料管理子系統(tǒng)(可采用現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng))


2. 信息查詢子系統(tǒng)


3. 招生辦子系統(tǒng)


4. 投訴受理子系統(tǒng)


5. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)


6. 語音信箱子系統(tǒng)


7. 201卡計費管理子系統(tǒng)

圖：大學院校呼叫中心系統(tǒng)邏輯圖

　　系統(tǒng)流程圖：

1. 完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；


2. 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；


3. 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證；IP PHONE 語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語音質(zhì)量；


4. 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；


5. 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；


6. 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；


7. 全分布式控制，故障分離，互不影響；


8. 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；

• 實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入功能


• 實現(xiàn)不同電話號碼合群接入


• 支持數(shù)字中繼，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI、模擬線


• 支持電話、傳真、計算機用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

• 能對呼入、呼出、話務(wù)員、語音、傳真系統(tǒng)等進行中繼排隊


• 靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實現(xiàn)人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。


• 具備和計算機網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能


• 具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能


• 具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊功能

• 路由功能：可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進行接續(xù)。


• 智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊隊列、話務(wù)座席、資源節(jié)點或遠程座席。


• 負載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。

• 語音采編功能


• 語音信箱功能


• 語音播放功能


• 收號功能


• 基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能


• 自動應(yīng)答功能


• 語音輔導功能


• 語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能


• 智能語音功能

• 注冊、退出


• 示忙、示閑


• 發(fā)起呼叫


• 應(yīng)答來話


• 主叫顯示


• 座席呼叫轉(zhuǎn)移


• 內(nèi)部通話


• 全忙提示


• 三方通話功能


• 班長監(jiān)聽


• 話務(wù)顯示、分析功能


• 班長強拆功能

• 機器運行狀態(tài)監(jiān)視

• 機器線路狀態(tài)監(jiān)視
  
  

• 系統(tǒng)內(nèi)部信息顯示與收集
  

• 系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)管理是系統(tǒng)管理員管理用戶、設(shè)置用戶權(quán)限、系統(tǒng)參數(shù)、標準數(shù)據(jù)維護的管理終端工作臺。管理員可以進行系統(tǒng)的優(yōu)化、個性設(shè)置、用戶的管理、權(quán)限設(shè)備、數(shù)據(jù)的備份和恢復等操作。

• 用戶管理

　　進行用戶的注冊操作。包括增加、刪除用戶、用戶瀏覽、用戶組維護(如對座席小姐技能組進行設(shè)置)、設(shè)置組成員(如座席小姐技能組的成員設(shè)置)等。

• 角色管理

　　角色是管理員通過系統(tǒng)定義好的某些權(quán)限集合的代表。再將實際用戶和角色關(guān)聯(lián)起來，則實際用戶便有了相應(yīng)的權(quán)限。可表示為權(quán)限集合角色實際用戶。包括增加、刪除、角色瀏覽、角色維護(如對座席小姐角色的設(shè)置)等。

• 權(quán)限管理

　　對于系統(tǒng)內(nèi)的用戶可通過權(quán)限管理使用進行約束，以使用戶分工更加明確。每個功能塊可能有查詢、刪除、增加、修改、審核、打印、派工等權(quán)限內(nèi)容。如果沒有這些權(quán)限內(nèi)容限任一項，則該功能塊就不能進入。同時包括人員的角色、密碼設(shè)置、提供修改、授權(quán)，使用時效等功能。

• 數(shù)據(jù)備份與恢復

　　將當前數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)另行保存，以備丟失。當數(shù)據(jù)丟失或被病毒侵害時我們可以將原備份的數(shù)據(jù)恢復到數(shù)據(jù)庫中去，以確保系統(tǒng)的正常運作。

• 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置及系統(tǒng)排錯
  

　　主要是對系統(tǒng)各類參數(shù)進行設(shè)置和管理，并對系統(tǒng)出現(xiàn)故障進行除錯和系統(tǒng)日志文件的打印和分析。

業(yè)務(wù)解決方案

　　1.用戶資料管理子系統(tǒng)
　　
　　本子系統(tǒng)主要是對本校學生、教師和校長的十幾種基本信息進行增加、刪除、修改、查詢等數(shù)據(jù)維護管理，并與呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行資源整合和數(shù)據(jù)共享。當用戶的呼叫進入客服中心后，座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息，包括學生/教師/校長識別、名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、班級(學生)、授課課程(教師)等十幾項，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時間，請求的內(nèi)容等等。對于學生資料，還提供學生各科成績查詢和錄入功能(Web方式)，即老師可以登錄到本系統(tǒng)并將學生的成績錄入/導入到數(shù)據(jù)庫中，同時也提供數(shù)據(jù)庫接口與學校MIS系統(tǒng)互連，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享功能。

　　系統(tǒng)對所有學生的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當學生的服務(wù)請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到學員的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。

　　2.信息查詢子系統(tǒng)

　　2.1 成協(xié)議查詢功能

　　包括查詢課程、學生基本情況、報讀記錄、在校生情況、錄取者報名者情況、費用統(tǒng)計、報名號查詢以及來電記錄查詢。

　　家長和學生能通過電話，可方便快捷的根據(jù)學號查詢學生的各種信息，包括成績、學分等等。

　　學校發(fā)布的教務(wù)信息，也可以通過語音的方式及時獲得。

　　家長或持卡人可以通過電話，查詢所持一卡通IC卡的余額及使用記錄，通過電話可實現(xiàn)及時掛失等。

　　2.2 咨詢功能

　　處理各種咨詢活動，記錄咨詢者相關(guān)信息; 具有身份識別功能，準確、及時、自動顯示咨詢者信息;實現(xiàn)學生信息的修改、編輯和建立學生檔案; 管理所有學生信息，包括潛在學生、咨詢學生、報名者、錄取者和注冊在讀學生。
　　 3.招生辦子系統(tǒng)

　　3.1 報名

　　處理諸如報名課程、報名費等事宜；處理報讀尚未確定開班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名事宜。

　　3.2 評估

　　可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見和評估人; 可打印任意個指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。

　　3.3 錄取和注冊

　　可按班級或報名號搜索；既可逐個錄取，也可指定任意個報名者錄��；處理學費、雜費等事項。

　　4. 投訴受理子系統(tǒng)

　　學員可采用電話錄音留言、人工或Email方式對學校、教師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。投訴者憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　5.統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)主要是對整套呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)量、座席工作量、投訴件數(shù)進行統(tǒng)計和分析，并于圖形方式顯示統(tǒng)計分析結(jié)果，使到統(tǒng)計分析結(jié)果并不局限于枯燥的數(shù)字顯示，而是圖文并茂、直觀形象的方式進行顯示。并可按日按月按季按年等條件打印出相關(guān)的報表，供上層領(lǐng)導分析決策使用。

　　6.語音信箱系統(tǒng)(擴展功能)

　　可實現(xiàn)語音信箱留言功能，可為教師提供語音信箱留言和收聽功能，系統(tǒng)擴容后可通過收費方式向?qū)W生/學員提供語音信箱留言和收聽服務(wù)。

　　7.電話會議系統(tǒng)(擴展功能)

　　實現(xiàn)電話多方通話功能，并可同時召開多組電話會議，可對電話會議內(nèi)容進行實時錄音，方便會議完畢后對會議記錄進行整理和回播。

　　8.校園201電話卡計費系統(tǒng)(擴展功能)

　　可實現(xiàn)校園201電話卡計費系統(tǒng)功能，即學生/教工購買201卡即可通過本系統(tǒng)打市話、長途等。

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