首頁>>廠商>>軟件開發(fā)商>>上海寶東

DataTool為建行部署verint呼叫中心解決方案

2009/06/09

　　中國建設銀行是一家國有大型商業(yè)銀行，隨著近幾年的業(yè)務蓬勃發(fā)展，客戶數(shù)量的不斷增加，尤其是信用卡客戶的不斷發(fā)展，迫切需要一個完善的聯(lián)絡中心作為客戶服務中心，提高建設銀行的企業(yè)形象和服務質量，從而取得最大的客戶滿意度，獲取更多的客戶。

　　其呼叫中心存在以下問題：

　　坐席資源分配不合理，不能達到最大客戶滿意度的要求；存在坐席班次不合理的現(xiàn)象；缺乏高可靠性的錄音系統(tǒng)為呼叫中心的運行提高可靠的保障；坐席通話的錄音質檢效率差，完全手工完成對坐席遠通話語音的質量抽查，沒有系統(tǒng)化，甚至不存在質檢；錄音只是作為記錄，大大的浪費錄音記錄資源的有效合理利用，為呼叫中心的語音提供有效的支持。對坐席的培訓計劃沒有針對性，不能完全符合呼叫中心坐席的需求。

　　DataTool針對建行存在的問題采用了verint呼叫中心解決方案：

　　1)Impact 360 WFO 勞動力資源優(yōu)化管理系統(tǒng) 對客戶服務中心的坐席進行排班管理（通過對長期的呼叫量的統(tǒng)計分析），確定最優(yōu)化的班次表并確定班次工作內容，有效合理的使用坐席資源，取得最大的客戶滿意度。

　　2)Impact 360 Voice Rcording 電話錄音系統(tǒng) 對坐席通話進行全程監(jiān)控，保障系統(tǒng)的安全可靠的運行，降低客戶服務器中心的運行風險，同時為坐席的考核提高切實可靠的依據(jù)。

　　3)Impact 360 QM 坐席質量監(jiān)控系統(tǒng) 基于Verint的錄音系統(tǒng)的高端應用，根據(jù)客戶制定的KPI和評分標準，按照制定的規(guī)則從海量錄音記錄中抽取有效的記錄對坐席進行考核。從而全面客觀的掌握坐席的技能和服務水平，確定整個呼叫中心各項KPI的運行趨勢和軌跡，并得出相關報表，找到影響KPI的關鍵指標，提供給管理者做出合理決定，不斷優(yōu)化和提高呼叫中心的服務水平。

　　4)同時根據(jù)不同的坐席人員的質檢評分結果，分配合理的培訓課程，提高坐席員的服務水平，不斷提高坐席的業(yè)務水平，從而提高客戶滿意度。

　　用戶收益:

　　Verint Impact 360 WFM系統(tǒng)通過從PBX系統(tǒng)獲取歷史呼叫量的統(tǒng)計對呼叫量進行預測管理，編排出合理的合理的坐席班次表。

　　同時Verint的錄音系統(tǒng)對坐席的通話內容進行全面的記錄和保存，并提供坐席質檢系統(tǒng)(QM)對坐席的業(yè)務水平作出合理公正的評價，不斷改善坐席的業(yè)務水平，從而提升客戶服務中心的客戶服務水平。

CTI論壇編輯


相關鏈接:
DataTool為徽商銀行布署Impact360運營管理套件 2009-06-08
平安保險采用Verint呼叫中心勞動力管理解決方案 2009-06-05
DataTool亮相 G-Force 2009北京盛會 2009-05-26
呼叫中心運營對排班師的能力要求 2009-05-08
中國建設銀行信用卡中心IP錄音系統(tǒng)案例 2008-11-27
盱眙县| 长子县| 始兴县| 阜康市| 胶州市| 神木县| 凉城县| 临桂县| 屏南县| 中山市| 环江| 阳山县| 桃园县| 金秀| 临澧县| 潮州市| 历史| 澎湖县| 高邮市| 准格尔旗| 上饶县| 资源县| 湘西| 琼中| 泰州市| 洱源县| 江永县| 霍山县| 沧州市| 东山县| 龙州县| 百色市| 伊春市| 蓝山县| 宜兴市| 思茅市| 辉南县| 巴东县| 石林| 三江| 汝州市|