呼叫中心運(yùn)營對排班師的能力要求
楊彥陽 喬銀銘 2009/05/08
在呼叫中心的日常運(yùn)營工作中，排班師起著非常重要的作用。一方面，排班師需要按照運(yùn)營指標(biāo)的要求，協(xié)調(diào)各方資源，進(jìn)行話務(wù)預(yù)測、人力安排及現(xiàn)場管控，以達(dá)到合理的人員利用；另外，在保證運(yùn)營指標(biāo)的同時，還要適當(dāng)考慮座席代表個性需求，盡可能達(dá)到員工滿意與運(yùn)營指標(biāo)的均衡，以期達(dá)到科學(xué)化、人性化的排班境界。
一個好的排班，一定是能夠滿足數(shù)據(jù)指標(biāo)要求、員工基本滿意、照顧到員工的生理周期需要和業(yè)務(wù)需求；
科學(xué)化——考核排班師工作的好與壞，主要看兩個關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，即服務(wù)水平和離散率是否處于最低標(biāo)桿以上的穩(wěn)定狀態(tài)，并穩(wěn)步提升中。如果能夠做到服務(wù)水平的波動小，說明話務(wù)量的預(yù)測能力很高和到位，也包括了對員工特點(diǎn)的掌控，離散波動小，說明對人員的安排很合理，對現(xiàn)場員工的遵時度和各技能的通話時長、后處理時長等指標(biāo)的掌控比較到位。
人性化——可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，結(jié)合員工的生理特征進(jìn)行針對性排班，在掌控員工的生理興奮期、平滑期和疲勞期情況下，如何將班次更有規(guī)律性更符合生理特征的需要，合理安排員工的休息是做好人性化排班的關(guān)鍵，在每日的小休、吃飯等安排中是否合理也體現(xiàn)出排班師的水準(zhǔn)。
一個好的排班師如果能夠做到這兩個指標(biāo)的穩(wěn)定中逐步提升，員工能在排班中找到上班和休息的規(guī)律性，進(jìn)而引導(dǎo)員工變成生理的自然反應(yīng)，就可以說，基本做到了科學(xué)化、人性化排班。
綜上所述，排班師的個人能力對呼叫中心的運(yùn)營有著至關(guān)重要的意義。那么，為了達(dá)到這一目標(biāo)，對排班師有什么樣的能力要求？在實(shí)際工作中如何應(yīng)用這些能力？在此，結(jié)合筆者在運(yùn)營管理及排班項(xiàng)目實(shí)施中的一些體會，對排班師需具備的能力進(jìn)行分析。
綜合素質(zhì)
認(rèn)真細(xì)致的工作風(fēng)格：無論是采用手工排班，還是利用排班軟件進(jìn)行排班，排班師日常工作都與數(shù)據(jù)處理密不可分。在預(yù)測過程中，需要對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，選擇相近的歷史數(shù)據(jù)，消除異常數(shù)據(jù)對預(yù)測的影響；在初步預(yù)測的基礎(chǔ)上還需要考慮各種話務(wù)影響因素，如其他部門近期是否有促銷及業(yè)務(wù)調(diào)整、是否有系統(tǒng)上的改動、近期社會事件對話務(wù)的影響。在人力安排過程中，需要對各時段人力擬合進(jìn)行分析，在班次設(shè)計及銜接上考慮運(yùn)營指標(biāo)及員工滿意度的均衡。在現(xiàn)場管控過程中，需要隨時關(guān)注服務(wù)水平、來話量、員工上線量等參數(shù)，及時對人力安排進(jìn)行調(diào)整。所有這些工作，都要求排班師能夠認(rèn)真、細(xì)致的工作，馬馬虎虎的人是絕對不能勝任的。
管理、協(xié)調(diào)能力：排班師一方面接受運(yùn)營經(jīng)理的管理，一方面，又承擔(dān)著協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理對座席代表進(jìn)行管理的職責(zé)。因此，能否協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理制定合理的管理流程并在日常工作中貫徹流程的執(zhí)行，成為衡量排班師管理能力的一把標(biāo)尺。
溝通能力：排班師對外，需要與業(yè)務(wù)部門溝通，及時獲取業(yè)務(wù)變化及市場信息，以指導(dǎo)日常排班工作。對內(nèi)，需要與技術(shù)部門溝通系統(tǒng)運(yùn)行狀況；與上級經(jīng)理溝通運(yùn)營指標(biāo)要求及流程執(zhí)行情況等信息；與人力資源管理部門溝通人員招聘、培訓(xùn)、離職等事宜；與座席代表、領(lǐng)班溝通班表的執(zhí)行情況，員工對班次安排的意見、建議。無疑，合格的排班師必須具備良好的溝通能力。
洞察力：來話量是排班師所有工作的基準(zhǔn)，而來話量根本不以呼叫中心內(nèi)部任何人的意志為轉(zhuǎn)移，而是受到各方面的影響。舉例來說：業(yè)務(wù)部門的促銷活動、金融危機(jī)、法定假期、社會事件、突發(fā)事件、地域性事件、系統(tǒng)故障等都會對來話產(chǎn)生影響，而這些因素，僅僅依靠預(yù)測模型是不可能解決的。因此，排班師還要具備敏銳的洞察力，發(fā)現(xiàn)這些事件對呼叫中心的影響，并指導(dǎo)日常的排班工作。
學(xué)習(xí)能力：運(yùn)營管理是一個不斷優(yōu)化的過程，在不斷的優(yōu)化過程中，排班師需要借鑒其他單位的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)對日常工作進(jìn)行優(yōu)化；需要利用各種工具，如排班管理軟件優(yōu)化對人力安排進(jìn)行優(yōu)化；需要根據(jù)實(shí)際運(yùn)營狀況及時調(diào)整預(yù)測、人力安排、現(xiàn)場管控等工作過程。排班師的工作，就是一個不斷學(xué)習(xí)，逐步優(yōu)化的過程。
技能要求
呼叫中心基本知識：呼叫中心基本知識包含了兩方面內(nèi)容，一是呼叫中心的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)，如交換機(jī)、CTI等構(gòu)件的作用，這部分知識對排班師日常工作能起到一定的幫助；二是呼叫中心運(yùn)營中的基本知識，如服務(wù)水平、離散系數(shù)、遵時率等參數(shù)的意義以及這些參數(shù)對運(yùn)營的影響，如何去保證這些指標(biāo)參數(shù)的達(dá)成，這些是對排班師的最基本要求。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力：數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析貫穿排班工作的始終，如前所述，數(shù)據(jù)分析需要排班師具備認(rèn)真細(xì)致的工作風(fēng)格，此外，還要求排班師對常用工具的掌握，目前常用的有EXCEL工具、各種排班軟件等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力是排班師最核心的技能，必須能夠熟練的利用各種工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，生成如服務(wù)水平、人力安排等統(tǒng)計分析對比結(jié)果。
話務(wù)預(yù)測、分析能力：話務(wù)預(yù)測主要體現(xiàn)了排班師的溝通能力、洞察力及學(xué)習(xí)能力，在利用數(shù)據(jù)分析的同時能夠綜合考慮各方面因素對來話量的影響，生成準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測，并學(xué)習(xí)既有話務(wù)量預(yù)測的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，指導(dǎo)今后的話務(wù)量預(yù)測。
合理安排人力：合理安排人力主要體現(xiàn)了排班師的溝通能力及管理、協(xié)調(diào)能力。合理安排人力是按照服務(wù)水平及其他運(yùn)營指標(biāo)要求在各時段安排適量的人員，即不能太多，也不能太少。在安排人力過程中，既要考慮運(yùn)營指標(biāo)的要求，也需要考慮員工滿意度，以達(dá)到人力擬合度與員工滿意的均衡。
現(xiàn)場管控能力：呼叫中心是一個隨機(jī)系統(tǒng)，即使在話務(wù)預(yù)測時考慮了所有可預(yù)見因素，來話量也可能由于某個突發(fā)事件而激增，平均通話時長也可能由于系統(tǒng)、座席情緒等出現(xiàn)波動，從而影響運(yùn)營指標(biāo)。因此，必須進(jìn)行現(xiàn)場管控，這是達(dá)到預(yù)定運(yùn)營指標(biāo)的最后一道閘門。
具體是否由排班師來進(jìn)行現(xiàn)場管控，不同的呼叫中心有不同的做法。如對于規(guī)模較大的呼叫中心，一般采用組排班，所以現(xiàn)場管控環(huán)節(jié)一般由班組長及專職經(jīng)理來完成；對于不采用組排班的呼叫中心，現(xiàn)場管控則由專職經(jīng)理負(fù)責(zé)，或者是排班師兼管現(xiàn)場監(jiān)控。
無論采用何種方式，現(xiàn)場管控主要體現(xiàn)了排班師或?qū)Ｂ毥?jīng)理的管理能力及溝通能力。在人力不足時及時調(diào)配領(lǐng)班等后臺資源，在人力富余時合理安排就餐、小休等班次事件，以達(dá)到運(yùn)營指標(biāo)要求。
運(yùn)營優(yōu)化能力：隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的調(diào)整、發(fā)展，排班模式也需要隨之而變；在日常運(yùn)營中，也需要逐步優(yōu)化排班模式。因此，在完成日常排班及運(yùn)營的基礎(chǔ)上，排班師要具備一定的排班優(yōu)化能力（如通過調(diào)整班次設(shè)置達(dá)到更好的人力曲線擬合，通過改善排班規(guī)則提高員工滿意度等），對日常運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的問題及解決方法及時與運(yùn)營經(jīng)理溝通，協(xié)商確定優(yōu)化措施，從而達(dá)到運(yùn)營的持續(xù)優(yōu)化。
排班師技能素質(zhì)矩陣
總之，排班師的幾種素質(zhì)要求貫穿在排班工作的始終，在排班過程中，排班師如果能夠有意識的培養(yǎng)、鍛煉這幾種能力，將會對排班工作起到極大的促進(jìn),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)排班質(zhì)量與排班師能力的同步提升。
作者楊彥陽為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢顧問；喬銀銘單位為中信銀行零售銀行部客戶服務(wù)中心項(xiàng)目部。
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