第五代呼叫中心之SOA(九)
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/12/30
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
這一章講講ICC（Internet呼叫中心）的故事二，管理的整合。
還是關(guān)于ICC，客戶和集成商的論調(diào)：“ICC和QQ、在線客服沒有區(qū)別！”。
一 即時消息、在線客服在管理的整合問題
ICC的目標是讓電話呼叫中心的服務(wù)流程、管理方式可以應(yīng)用到Internet交流上來，核心在于和傳統(tǒng)的電話呼叫中心整合。
本質(zhì)區(qū)別，SOA。
同時，QQ和在線客服都是很好的產(chǎn)品，但是定位完全不同：
QQ是用于個人非特定目標的通信。
在線客服則是一個封閉的Internet客戶服務(wù)系統(tǒng)，目標是安裝即用，廣泛適用。
1.1 路由管理的整合
眾所周知，QQ和在線客服都無法與電話進行統(tǒng)一排隊。
電話呼叫中心的路由管理是應(yīng)該非常重視的，而且對于運營管理者來說掌握起來很難。
ICC路由管理和電話路由管理的整合理解起來比較抽象。我用三個常用的策略來說明：
策略一：
前提：一個坐席可以同時服務(wù)10個客戶的ICC請求，由于ICC來的客戶請求的成單率比電話請求的成單率低一半，電話請求的優(yōu)先級高；
策略：在所有坐席忙、一個ICC請求進入的情況下，
- 如果沒有坐席正在做ICC服務(wù)，則ICC請求進入排隊；
- 如果有坐席正在做ICC服務(wù)，并且服務(wù)數(shù)量少于10個，則ICC請求分配到該坐席；
- 如果有坐席正在做ICC服務(wù)，并且服務(wù)數(shù)量等于10個，則ICC請求進入排隊；
策略二：
前提：一個坐席可以同時服務(wù)10個客戶的ICC請求，要求坐席利用最合理，ICC請求和電話請求同等重要，每一個坐席負荷相同，盡量要求所有ICC服務(wù)的坐席同時服務(wù)的數(shù)量平均，保證客戶服務(wù)的質(zhì)量；
策略：將正在進行的ICC服務(wù)坐席之間的轉(zhuǎn)移，
- 如果A坐席服務(wù)的ICC客戶數(shù)比B坐席服務(wù)的ICC客戶數(shù)多5個，將2個ICC客戶轉(zhuǎn)移到B坐席；
- 如果電話進入，而此時沒有空閑坐席并且有多個坐席正在進行ICC服務(wù)，而且沒有都達到10個客戶，將其中一個坐席服務(wù)的ICC客戶轉(zhuǎn)移到其它的ICC坐席，電話分配給這個坐席。
策略三：
前提：基本分成電話坐席組和ICC坐席組，兩個坐席組相互支援；
策略：客戶請求的溢出，
- 在某時刻，如果電話請求的數(shù)量過多，而ICC服務(wù)坐席的相對空閑，則客戶的電話請求溢出到ICC坐席組；
- 在某時刻，如果ICC請求的數(shù)量過多，而電話服務(wù)坐席的相對空閑，則客戶的ICC請求溢出到電話坐席組。
路由管理的策略能夠極大程度的節(jié)省客戶服務(wù)成本、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高銷售收益，因此，路由管理策略需要根據(jù)運營管理者的要求不斷改進，ICC請求和電話請求整合得越來越緊密。
1.2 報表的整合
QQ是不提供、也不應(yīng)該提供報表的，而在線客服有報表，而報表是獨立的。
在《第五代呼叫中心之SOA—連載7》中，我們看到現(xiàn)在的報表要求，需要將一個坐席的電話呼叫數(shù)據(jù)、坐席狀態(tài)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)整體展現(xiàn)。當ICC出現(xiàn)的時候，報表的形式就成了下面更為復(fù)雜形式：
其中，紅色的部分，需要整合ICC的報表數(shù)據(jù)。
我們分析一下運營管理者的對報表的整體要求，管理者需要從多個緯度去管理呼叫中心，那么，我認為包括一下幾個緯度：
1、客戶維度：運營管理者需要從客戶的角度上進行分析，即客戶在呼叫中心進入、排隊、客戶服務(wù)的狀況，管理者對于媒體之間的數(shù)據(jù)一方面需要整體考慮，另一方面需要比較分析；
2、坐席維度：運營管理者需要對坐席進行考核，考核的指標比較多，包括：
a) 工作量考核：顯然ICC服務(wù)和電話服務(wù)都需要計算工作量；
b) 服務(wù)質(zhì)量考核：ICC服務(wù)和電話服務(wù)都關(guān)聯(lián)著服務(wù)時長、一次性解決率等等指標；
c) 坐席負荷：ICC服務(wù)和電話服務(wù)都涉及到休息的時間、事后處理的時間等等；
3、人力資源維度：ICC服務(wù)和電話服務(wù)都需要人來處理，那么，坐席需要安排多少，需要統(tǒng)一管理調(diào)度。
其實，簡單的說，ICC的增加，是對呼叫中心的報表增加一“維”，所有的報表都需要增加一系列的字段，并且增加ICC和電話比較的報表。
QQ和在線客服都沒有從這方面去考慮，它目標就是一個封閉的系統(tǒng)。
1.3 實時統(tǒng)計的整合
實時統(tǒng)計的整合可以理解為為了現(xiàn)場管理，報表要求更加實時、更加圖形化�？聪旅鎯蓮垐D，對于ICC（還包含一部分ACC的功能）。
從這個工位圖的現(xiàn)場管理頁面可以看到，每一個坐席的坐席狀態(tài)需要看到，同時需要坐席實在處理電話、文本交談、電子白板、護航瀏覽的狀態(tài)。
從上面這個頁面可以看出，需要對不同媒體進行比較。
實現(xiàn)以上兩個圖的監(jiān)控，對于各類系統(tǒng)來說，都是很困難的：
- 對于傳統(tǒng)呼叫中心來說，難以增加ICC的實時統(tǒng)計；。
- 對于QQ來說，本身就沒有什么監(jiān)控；
- 對于在線客服來說，增加電話、短信幾乎是不可能的。
1.4 錄音的整合
電話錄音的錄制、存儲、檢索、調(diào)聽、轉(zhuǎn)存的整個體系是非常成熟的，國內(nèi)大量的運營管理者使用錄音做質(zhì)檢。
錄制交流整個過程，可以還原坐席與客戶交流的文本交談、電子白板、護航瀏覽、表單共享、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻所有媒體的順序操作。可以有效的對坐席多種媒體服務(wù)的質(zhì)量進行管理。
電話錄音需要和業(yè)務(wù)進行大量的整合工作，這里，ICC的錄制內(nèi)容同樣需要和業(yè)務(wù)進行整合。
二 SOA如何應(yīng)對
ICC在管理上也應(yīng)該按照SOA的架構(gòu)去做，如下圖：
從上圖可以看出，通過實時服務(wù)總線，電話媒體方式和ICC媒體方式與其他服務(wù)的調(diào)用關(guān)系保持一致即可：
- 電話媒體和ICC服務(wù)器調(diào)用報表服務(wù)器的服務(wù)接口方式保持一致；
- 電話媒體和ICC服務(wù)器調(diào)用ACD服務(wù)器的服務(wù)接口方式保持一致，同時，ACD服務(wù)器也需要調(diào)用電話媒體和ICC服務(wù)器的服務(wù)接口；
- 實時統(tǒng)計服務(wù)器的服務(wù)接口保持一致；
- 錄音服務(wù)器的服務(wù)接口保持一致。
下一章，ACC的難點及SOA如何應(yīng)對。
CTI論壇編輯
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