第五代呼叫中心之SOA（七）
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/12/02
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
這一章我們看看報(bào)表的故事。
大家是否發(fā)現(xiàn)，有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品各自為戰(zhàn)，報(bào)表相互無關(guān)；甚至有些公司自己的多個(gè)產(chǎn)品的報(bào)表是不統(tǒng)一的。每一個(gè)產(chǎn)品都有相應(yīng)的報(bào)表，給客戶一看，挺好，都有，可是客戶真正要把這些報(bào)表使用起來，那是一件相當(dāng)困難的事情。
例如，某類公司的產(chǎn)品包括：
- CTI；
- ACD；
- IVR；
- ADS；
- ICC；
- ACC；
- 錄音系統(tǒng)。
每一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)表都是非常全面的，都可以獨(dú)立成為一個(gè)體系，然而，就是相互沒有任何關(guān)聯(lián)。我們遇到很多關(guān)于這類公司報(bào)表方面的故事。
一 呼入呼出混合的故事
例如，一個(gè)呼入呼出混合的呼叫中心部署了這個(gè)公司的CTI、ACD、ADS和錄音系統(tǒng)之后，出現(xiàn)了非常有意思的現(xiàn)象。
一組坐席，在上午10：00-11：30和下午15：00-17：00做外撥電話營(yíng)銷，其它時(shí)間，做呼入的咨詢服務(wù)。他們的報(bào)表非�；靵y：
1、坐席狀態(tài)：包括坐席登錄、就緒、外撥、事后處理、未就緒時(shí)長(zhǎng)
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時(shí)候，報(bào)表在ADS系統(tǒng)中，各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，一應(yīng)俱全；
b)其它時(shí)間，報(bào)表在ACD中，各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，一應(yīng)俱全；
c)如果想對(duì)這個(gè)組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核，以便確定工作負(fù)荷、績(jī)效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，對(duì)不起要么你放棄這個(gè)想法，要么你重新開發(fā)軟件進(jìn)行計(jì)算；
2、通話報(bào)表：對(duì)坐席的通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、通話保持次數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、會(huì)議次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時(shí)候，報(bào)表在ADS系統(tǒng)中，各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，一應(yīng)俱全；
b)其它時(shí)間，報(bào)表在CTI中，各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，一應(yīng)俱全；
c)如果想對(duì)這個(gè)組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核，以便確定工作負(fù)荷、績(jī)效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，對(duì)不起要么你放棄這個(gè)想法，要么你重新開發(fā)軟件進(jìn)行計(jì)算。
3、錄音報(bào)表：對(duì)錄音的并發(fā)情況、錄音時(shí)長(zhǎng)、錄音次數(shù)、錄音空間占用情況統(tǒng)計(jì)
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時(shí)候，報(bào)表在ADS的錄音系統(tǒng)中，各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，一應(yīng)俱全；
b)其它時(shí)間，報(bào)表在錄音中，各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，一應(yīng)俱全；
c)如果想對(duì)這個(gè)組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核，以便確定工作負(fù)荷、績(jī)效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計(jì)、總合、最大、最小數(shù)據(jù)比較的表格、圖表，對(duì)不起要么你放棄這個(gè)想法，要么你重新開發(fā)軟件進(jìn)行計(jì)算。
上面其實(shí)都是一樣的，寫成這種重復(fù)的形式，就是反復(fù)向大家強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)報(bào)表都很好，就是呼入呼出混合起來，讓你無比痛苦。
二 多種媒體報(bào)表的故事
一個(gè)電子商務(wù)的呼叫中心，有電話、電子郵件（ACC的一種溝通方式）、文本交談（ICC的一種溝通方式）。呼叫中心部署了該公司的CTI、ACD、ICC、ACC。
和上一個(gè)故事非常類似，出現(xiàn)了以下問題：
- 坐席狀態(tài)管理：在ACD、ICC、ACC都有完整的報(bào)表；
- 通話報(bào)表：在ACD、ICC、ACC都有完整的報(bào)表；
- 呼叫路由報(bào)表：在ACD、ICC、ACC都有完整的報(bào)表；
- 對(duì)于不同的溝通方式，績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，可以報(bào)表的統(tǒng)一是非常困難的。
三 業(yè)務(wù)整合報(bào)表的故事
一個(gè)呼叫中心的報(bào)表需求，應(yīng)該算比較典型的，坐席通話的報(bào)表，需要按照下面的形式組織：
這個(gè)報(bào)表從三個(gè)地方來，如下圖：
四 呼叫中心客戶行為的綜合分析報(bào)表的故事
一個(gè)呼叫中心的管理非常精細(xì)，主管需要的報(bào)表是針對(duì)客戶行為的，包括以下指標(biāo)：
- 客戶號(hào)碼；
- 客戶名稱；
- 客戶級(jí)別；
- 客戶類型；
- 客戶電話被叫號(hào)碼；
- 客戶電話進(jìn)入呼叫中心時(shí)間；
- 客戶電話進(jìn)入IVR的時(shí)間；
- 客戶電話在IVR中的按鍵操作（多條記錄）；
- 客戶電話在IVR中的語音收聽（多條記錄）；
- 客戶進(jìn)入排隊(duì)的時(shí)間；
- 客戶進(jìn)入排隊(duì)的隊(duì)列名稱；
- 客戶排隊(duì)超時(shí)的時(shí)間；
- 客戶排隊(duì)超時(shí)后路由到IVR收聽的語音提示；
- 客戶重新路由到隊(duì)列的時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶重新路由到隊(duì)列的名稱（多條記錄）；
- 客戶分配后分機(jī)振鈴的時(shí)間；
- 坐席應(yīng)答的時(shí)間；
- 客戶的通話時(shí)常；
- 客戶在通話過程中被保持的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被保持的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被咨詢的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被咨詢的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被會(huì)議的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被會(huì)議的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被轉(zhuǎn)接的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被轉(zhuǎn)接的開始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶電話的錄音文件名；
- 客戶咨詢產(chǎn)品名稱；
- 客戶咨詢的產(chǎn)品類型；
- 客戶咨詢的產(chǎn)品的價(jià)格；
- 客戶訂購的產(chǎn)品的名稱；
- .......
這個(gè)故事的報(bào)表中，將呼叫中心中的CTI、IVR、ACD、坐席軟電話、錄音、坐席業(yè)務(wù)軟件等等信息記錄在一起，形成了非常綜合的基礎(chǔ)表，并且可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行深度挖掘。
五 SOA如何應(yīng)對(duì)？
我的建議主要有6個(gè)方面：
- ACD服務(wù)接口：使用統(tǒng)一的ACD服務(wù)，管理坐席的標(biāo)識(shí)，形成坐席的狀態(tài)的報(bào)表；
- 如果ACD系統(tǒng)必須是多個(gè)，即無法使用同一個(gè)ACD系統(tǒng)工作，那么，需要提供一個(gè)服務(wù)產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的坐席標(biāo)識(shí)和統(tǒng)一坐席狀態(tài)，用于管理不同ACD系統(tǒng)的坐席和坐席狀態(tài)；
- 呼叫狀態(tài)報(bào)表服務(wù)接口：統(tǒng)一的呼叫管理服務(wù)器，經(jīng)常使用的術(shù)語為CallServer；
- 如果呼叫管理服務(wù)器必須是多個(gè)，即無法使用同一個(gè)呼叫管理服務(wù)器工作，那么，需要提供一個(gè)服務(wù)產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的客戶呼叫標(biāo)識(shí)用于關(guān)聯(lián)不同呼叫管理服務(wù)器的呼叫；
- 需要提供一個(gè)服務(wù)，產(chǎn)生并供查詢統(tǒng)一的設(shè)備標(biāo)識(shí)；
- 任何報(bào)表的數(shù)據(jù)需要以WebService的形式提供出來，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和經(jīng)過整合的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯