第五代呼叫中心的客戶(hù)行為分析
黃河 2007/08/24
1.1 第五代呼叫中心的客戶(hù)基礎(chǔ)
第五代呼叫中心的需求來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展。第五代呼叫中心客戶(hù)的基礎(chǔ)主要來(lái)自即時(shí)通信領(lǐng)域、視頻會(huì)議領(lǐng)域領(lǐng)域。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，對(duì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）歷次調(diào)查中這些基礎(chǔ)性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的深入分析，有助于從宏觀角度更深刻地認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r。
1．網(wǎng)民人數(shù)：截止到2006年6月30日，中國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬(wàn)人，與去年同期相比增加了2000萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為19.4%，同1997年10月第一次調(diào)查的62萬(wàn)網(wǎng)民人數(shù)相比，現(xiàn)在的網(wǎng)民人數(shù)已是當(dāng)初的198.4倍（如圖5.1所示）。可以看出中國(guó)的網(wǎng)民發(fā)展走勢(shì)良好。
其中專(zhuān)線上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為2860萬(wàn)人，與去年同期相比減少了110萬(wàn)人，同比下降3.7%；撥號(hào)上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為4750萬(wàn)人，與去年同期相比減少750萬(wàn)人，同比下降13.6%；寬帶上網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)為7700萬(wàn)人，與去年同期相比增加了2400萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為45.3%（如圖5.2所示）。從調(diào)查結(jié)果可以看出，在網(wǎng)民總數(shù)保持增長(zhǎng)的情況下，使用不同方式上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)卻有增有減。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的整體走勢(shì)變化，使用專(zhuān)線及撥號(hào)上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)有所減少，而使用寬帶上網(wǎng)的網(wǎng)民人數(shù)保持高速增長(zhǎng)。
分析網(wǎng)民人數(shù)增長(zhǎng)率的變化趨勢(shì)（如圖5.3所示）可以看出，本次調(diào)查網(wǎng)民增長(zhǎng)率略有回升。
中國(guó)網(wǎng)民總數(shù)的快速增長(zhǎng)已被世界所矚目，但12300萬(wàn)網(wǎng)民在中國(guó)13億的總?cè)丝谥袃H占9.4%。這說(shuō)明盡管中國(guó)的網(wǎng)民總數(shù)大，但互聯(lián)網(wǎng)的普及程度目前還很低，未來(lái)的發(fā)展空間比較大。
2．上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)
截止到2006年6月30日，中國(guó)的上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)已達(dá)5450萬(wàn)臺(tái)，與去年同期相比，增加了890萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)率為19.5%，是1997年10月第一次調(diào)查結(jié)果29.9萬(wàn)臺(tái)的182.3倍（如圖5.4所示）。可見(jiàn)中國(guó)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)始終保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
其中專(zhuān)線上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)為625萬(wàn)臺(tái)，與去年同期相比減少了45萬(wàn)臺(tái)，同比下降6.7%；撥號(hào)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)為2010萬(wàn)臺(tái)，與去年同期相比減少了60萬(wàn)臺(tái)，同比下降2.9%。本次調(diào)查結(jié)果顯示，寬帶上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)為2815萬(wàn)臺(tái)，在我們所調(diào)查的不同方式上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)中所占比例最高（如圖5.5所示）。通過(guò)調(diào)查結(jié)果可見(jiàn)，雖然上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)保持增長(zhǎng)，但專(zhuān)線上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)、撥號(hào)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)仍然為負(fù)增長(zhǎng)，而寬帶上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)增長(zhǎng)迅速。
綜上所述，通過(guò)分析歷次調(diào)查結(jié)果可以看出，從1997年10月第一次調(diào)查到現(xiàn)在，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)民人數(shù)、上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)、域名數(shù)、網(wǎng)站數(shù)、網(wǎng)絡(luò)國(guó)際出口帶寬、IP地址數(shù)等方面皆有不同程度的變化，基本上呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。網(wǎng)民人數(shù)的增長(zhǎng)率與去年同期相比略有回升，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)的增長(zhǎng)率與去年同期相比有所下降。所有這一切表明，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)處于發(fā)展態(tài)勢(shì)之中。
網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第二陣營(yíng)，主要包括論壇/BBS/討論組43.2%，即時(shí)通訊42.7%，獲取信息39.5%等，在線影視收看及下載37.3%，在線音樂(lè)收聽(tīng)及下載35.1%，文件上傳下載33.9%，網(wǎng)上游戲31.8%。
互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，尤其是即時(shí)通訊需求的快速增長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)Internet呼叫中心的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，Internet呼叫中心的建設(shè)將為電子政務(wù)、電子商務(wù)提供更多的個(gè)性化、人性化、高效率的服務(wù)。
1.2 即時(shí)通信客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）調(diào)查結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第二陣營(yíng)，即時(shí)通訊服務(wù)占到了42.7%，。
QQ注冊(cè)用戶(hù)數(shù)已超過(guò)了5.3億，同時(shí)最高在線人數(shù)突破l950萬(wàn)。
iResearch艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)根據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》近期發(fā)表的調(diào)查數(shù)字整理發(fā)現(xiàn)，截至2005年8月，美國(guó)在線（AOL）的即時(shí)通訊工具用戶(hù)數(shù)量達(dá)到了5300萬(wàn)人，居所有即時(shí)通訊工具的首位。微軟的MSN用戶(hù)數(shù)量達(dá)到2900萬(wàn)人，雅虎Messenger的用戶(hù)數(shù)量為2300萬(wàn)人。
近兩年來(lái)，即時(shí)通訊軟件(Instant Messenger，IM)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。2005年，我國(guó)即時(shí)通訊用戶(hù)達(dá)到8267萬(wàn)人，2006
年將達(dá)到10334萬(wàn)人。從中國(guó)各即時(shí)通訊軟件月度活躍用戶(hù)數(shù)量(含重復(fù)用戶(hù))上看，騰訊QQ 還是占有較大的用戶(hù)比例，占63.4%，其次是MSN
和網(wǎng)易泡泡，分別占16.6%和6.2%，除了這幾個(gè)知名軟件，雅虎、SKYPE、KC等商家也積極做著即時(shí)通訊軟件的更新?lián)Q代。
即時(shí)通信在通信方式上的情況如下：
| |
通信方式 |
支持及使用情況 |
| 1 |
網(wǎng)上視頻 |
支持，較少使用 |
| 2 |
網(wǎng)上通話 |
支持，不經(jīng)常使用 |
| 3 |
電話同步 |
不支持，可手動(dòng)處理 |
| 4 |
文本交談 |
支持，經(jīng)常使用 |
| 5 |
護(hù)航瀏覽 |
支持，不經(jīng)常使用 |
| 6 |
表單共享 |
不支持 |
| 7 |
桌面共享 |
支持，不經(jīng)常使用 |
| 8 |
電子白板 |
不支持 |
| 9 |
文件傳輸 |
支持，經(jīng)常使用 |
綜合分析的結(jié)論是，目前即時(shí)通信在國(guó)內(nèi)被大量用戶(hù)認(rèn)可，成為很多客戶(hù)必備的通信手段，同時(shí)，文本交談和文件傳輸使用量最大，其次是音頻和視頻，而護(hù)航瀏覽和桌面共享開(kāi)始被客戶(hù)接受。
于是，大量即時(shí)通信的用戶(hù)產(chǎn)生了通過(guò)即時(shí)通信的手段和客戶(hù)服務(wù)中心溝通的需求。
1.3 視頻會(huì)議市場(chǎng)的增長(zhǎng)
綜合IDG、WainHouse、計(jì)世資訊等有關(guān)調(diào)查，隨著視頻會(huì)議技術(shù)的成熟、互聯(lián)網(wǎng)的普及以及受政府3～4級(jí)城市市場(chǎng)啟動(dòng)和企業(yè)市場(chǎng)增長(zhǎng)等利好因素的刺激，2006年我國(guó)視頻會(huì)議市場(chǎng)的增長(zhǎng)率將在30％左右，達(dá)到30億元的市場(chǎng)規(guī)模。相對(duì)于2004年的18.7億元、2005年的23.1億元，增長(zhǎng)穩(wěn)定快速。而實(shí)現(xiàn)2006年視頻會(huì)議市場(chǎng)發(fā)展大跨越的原因，主要是技術(shù)和市場(chǎng)雙驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。
視頻會(huì)議在通信方式上的情況如下：
| |
通信方式 |
支持及使用情況 |
| 1 |
網(wǎng)上視頻 |
支持，經(jīng)常使用 |
| 2 |
網(wǎng)上通話 |
支持，經(jīng)常使用 |
| 3 |
電話同步 |
不支持，可手動(dòng)處理 |
| 4 |
文本交談 |
支持，經(jīng)常使用 |
| 5 |
護(hù)航瀏覽 |
支持，經(jīng)常使用 |
| 6 |
表單共享 |
持支持，不經(jīng)常使用 |
| 7 |
桌面共享 |
支持，經(jīng)常使用 |
| 8 |
電子白板 |
支持，經(jīng)常使用 |
| 9 |
文件傳輸 |
持支持，不經(jīng)常使用 |
1.4 機(jī)遇和挑戰(zhàn)
從以上的數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)量大大增加，同時(shí)用戶(hù)對(duì)于即時(shí)通信和視頻會(huì)議的各種通信方式逐步接受并且習(xí)慣使用。
而即時(shí)通信和視頻會(huì)議基本上是平等的交流，甚至朋友之間的交流，而這種交流方式必然會(huì)發(fā)展成為B2B或B2C的需要集中人工提供服務(wù)的方式，即呼叫中心的方式。
而呼叫中心如何在一定的服務(wù)成本的基礎(chǔ)上為更多的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，在一定服務(wù)質(zhì)量的情況下，如何降低成本，這是呼叫中心各個(gè)廠商面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
目前，電話呼叫中心廠商或集成商擁有建設(shè)和管理電話呼叫中心的大量經(jīng)驗(yàn)，將Internet上的各種通信方式整合起來(lái)，可以面對(duì)更廣泛的市場(chǎng)，接觸到更高端的客戶(hù)，獲得更豐厚的利潤(rùn)。
同時(shí)，即時(shí)通信廠商、視頻會(huì)議廠商甚至互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商正在悄然進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。正如東進(jìn)公司對(duì)CTI進(jìn)行了重新定義：C：Computing－計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性?xún)?yōu)點(diǎn)；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)。傳統(tǒng)呼叫中心廠商面臨巨大的挑戰(zhàn)。
同時(shí)，目前呼叫中心廠商面臨著將20萬(wàn)第四代呼叫中心坐席升級(jí)為第五代呼叫中心的歷史機(jī)遇，商路通公司將牢牢把握這個(gè)歷史機(jī)遇，為第五代呼叫中心的普及做出自己的一份貢獻(xiàn)。
商路通公司期望在第五代呼叫中心領(lǐng)域，秉承“合作共贏、誠(chéng)信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場(chǎng)共享、知識(shí)共享、技術(shù)共享、健康發(fā)展的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。
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