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中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

秦克旋先生擁有豐富的CTI及呼叫中心行業(yè)軟件技術(shù)管理和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)組織開(kāi)發(fā)IP語(yǔ)音(Voice over IP)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、呼叫中心(Call Center)、嵌入式實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信軟件、多媒體信息平臺(tái)、統(tǒng)一消息（Unified Message）、語(yǔ)音郵箱(Voice Mail)、電信增值服務(wù)(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系統(tǒng)(GPS)等多種項(xiàng)目。　

2009年 “ChinaSourcing2009軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年會(huì)”上，秦克旋先生榮獲由工信部頒發(fā)的“2009中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度風(fēng)云人物”獎(jiǎng)。

中國(guó)電子商會(huì) 呼叫中心專(zhuān)委會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng) 張霞

現(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，曾就職于北京優(yōu)勝咨詢、北京愛(ài)貝網(wǎng)娛科技技術(shù)有限公司、東軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、潤(rùn)迅網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)有限公司。從事呼叫中心建設(shè)、咨詢、培訓(xùn)等工作
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
•參與了東軟呼叫中心的籌備、建立和管理。
•同高校合作，為在校大學(xué)生進(jìn)行呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)，滿足大學(xué)生的就業(yè)以及呼叫中心高素質(zhì)人員短缺。
•作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之一，制定外包呼叫中心的管理辦法，全面負(fù)責(zé)制度確定、流程建立、系統(tǒng)測(cè)試、人員甄選、培訓(xùn)激勵(lì)、考核評(píng)估等工作。
作為公司呼叫中心經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心的建立管理工作，包括人員的招募、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)咨詢等工作；積累了較多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面、項(xiàng)目管理等方面的經(jīng)驗(yàn)。
專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：
為內(nèi)部員工以及合作企業(yè)提供過(guò)多次專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服務(wù)的使用技巧
•巧妙應(yīng)答與提問(wèn)
•促成技巧和客戶異議處理
•如何做好電話營(yíng)銷(xiāo)
•項(xiàng)目管理及論證與評(píng)估

中國(guó)移動(dòng)通信江蘇有限公司客服中心副總經(jīng)理張立春

現(xiàn)任江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對(duì)電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、知識(shí)管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)10個(gè)方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向和實(shí)踐方案。在編寫(xiě)過(guò)程中，完成了全國(guó)范圍的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的情況進(jìn)行了比較全面的了解和分析。熟悉國(guó)內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)中心（廣州）中心總經(jīng)理肖冬軍

    現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心總經(jīng)理。始終堅(jiān)持“經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人心”的管理思路，倡導(dǎo)“心系員工，情系客戶，用心溝通，用愛(ài)服務(wù)”的服務(wù)理念和管理要求。讓員工“開(kāi)心工作、快樂(lè)生活、幸福成長(zhǎng)、爭(zhēng)創(chuàng)卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”既是我對(duì)員工的承諾，更是我和所帶團(tuán)隊(duì)共同努力奮斗的目標(biāo)！
    自1999年進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)以來(lái)，一直從事客戶服務(wù)管理工作。13年以來(lái)先后在話務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理等多個(gè)呼叫中心領(lǐng)域任職，主編了中國(guó)移動(dòng)公司第一本呼叫中心培訓(xùn)教材，建立了第一套完整的社會(huì)化員工培訓(xùn)體系，參與了全國(guó)第一套1860呼叫中心客服系統(tǒng)需求的采編和割接。首創(chuàng)了呼叫中心行業(yè)固定排班模式、高績(jī)效招聘培訓(xùn)模式、CPCS精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式、HP心動(dòng)文化班組管理模式等呼叫中心管理新模式。團(tuán)隊(duì)至今已獲得5個(gè)國(guó)家級(jí)、14個(gè)省級(jí)的QC優(yōu)秀項(xiàng)目大獎(jiǎng)，以及4項(xiàng)集體公司和7項(xiàng)省公司級(jí)創(chuàng)新、科技項(xiàng)目評(píng)選大獎(jiǎng)。
     多年來(lái)，肖冬軍多次獲評(píng)“服務(wù)精英”、“中國(guó)呼叫中心最佳管理人獎(jiǎng)”、“先進(jìn)工作者”、全省“百佳貼心管家”等個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，所帶的團(tuán)隊(duì)先后被CNCCA評(píng)為中國(guó)最佳呼叫中心，并獲得共青團(tuán)中央、國(guó)資委分別授予的“全國(guó)青年文明號(hào)”、“央企紅旗班組”、“工人先鋒號(hào)”。

北京聯(lián)通信息導(dǎo)航中心副經(jīng)理魏婕

曾任原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通"北京2008年奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)保障一等功臣"、 "2009年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)"、2010年 "年度中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心獎(jiǎng)"、2011年 "中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"和"中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案獎(jiǎng)"。負(fù)責(zé)原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心10060服務(wù)熱線、114電話導(dǎo)航呼叫中心工作、期間帶領(lǐng)114推出了機(jī)票預(yù)定服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，開(kāi)通了多語(yǔ)言服務(wù)。
2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心、廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)的銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)和二次開(kāi)發(fā)工作。期間，積極拓展金融、保險(xiǎn)行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光壽險(xiǎn)、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標(biāo)并成功運(yùn)營(yíng)中國(guó)國(guó)際航空公司國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線項(xiàng)目。

中國(guó)工商行銀行電子銀行中心客戶服務(wù)一部總經(jīng)理趙金龍

    1990年12月-2003年4月，中國(guó)工商銀行北京市分行燕山支行，曾擔(dān)任儲(chǔ)蓄所主任、分理處主任；
    2003年5月-2010年8月，中國(guó)工商銀行電子銀行中心，擔(dān)任客戶服務(wù)處副處長(zhǎng)；
    2010年9月至今，中國(guó)工商銀行電子銀行中心，擔(dān)任客戶服務(wù)一部總經(jīng)理。
    2007年，榮獲"最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)"
    2010年，參加中國(guó)銀行業(yè)"優(yōu)秀客服中心"評(píng)審，擔(dān)任評(píng)審組組長(zhǎng)，評(píng)審工作得到銀行業(yè)協(xié)會(huì)高度評(píng)價(jià)；
    2011年，擔(dān)任銀行業(yè)協(xié)會(huì)"客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與共享"課題組組長(zhǎng)，組織客服中心數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，規(guī)范行業(yè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

建設(shè)銀行信用卡中心-客戶服務(wù)部鄭偉林

中信銀行信用卡客服中心副總經(jīng)理羅雋

1995年畢業(yè)于中南大學(xué)，2002年獲中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士（MBA）學(xué)位。長(zhǎng)期從事服務(wù)型和營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理。2007年加入芒果網(wǎng)，任芒果網(wǎng)客服中心總經(jīng)理，管理400多個(gè)服務(wù)和電話營(yíng)銷(xiāo)座席。目前擔(dān)任中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組專(zhuān)家委員，ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院客座講師。

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理蔣濤

蔣濤，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人，高級(jí)工程師，國(guó)際保險(xiǎn)協(xié)會(huì)（ IIA ）"高級(jí)研究員"，洛陽(yáng)仲裁委員會(huì)仲裁員。蔣先生從事金融服務(wù)管理工作20年，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究，擁有豐富的呼叫中心與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)流程管控、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、呼叫中心管理、人才育留管理等方面形成專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)呼叫中心在短短四年內(nèi)，由最初的幾名座席發(fā)展到現(xiàn)在的500多名座席，接通率、服務(wù)水平等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)一直位于行業(yè)領(lǐng)先水平。在2009年中央電視臺(tái)開(kāi)展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)呼叫中心榮登榜首；2010年再次榮膺CNCCA中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心，成為行業(yè)呼叫中心服務(wù)的標(biāo)桿和典范。

上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司信用卡中心方華

國(guó)泰君安戚峰

廣州誠(chéng)伯信息有限公司總經(jīng)理譚杰強(qiáng)

從1998年起至今，譚杰強(qiáng)先生一直從事于呼叫中心行業(yè)，并且長(zhǎng)期專(zhuān)注于外包型呼叫中心的經(jīng)營(yíng)和技術(shù)發(fā)展（管理的座席超過(guò)600個(gè)，員工超過(guò)3000人，業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)內(nèi)地和港澳），是中國(guó)第一套城際實(shí)時(shí)話務(wù)互聯(lián)呼叫中心的建立者。從業(yè)近13年來(lái)，譚杰強(qiáng)先生親歷了呼叫中心在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行業(yè)上的應(yīng)用和發(fā)展，以及離岸外包業(yè)務(wù)的困惑和精彩。期間亦得以見(jiàn)證了中國(guó)呼叫中心行業(yè)近10年來(lái)的萌芽、井噴和蛻變。

香港易寶通訊集團(tuán) 中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘美慧

    潘女士持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑及英國(guó)HULL大學(xué)MBA學(xué)位。為香港易寶通訊集團(tuán)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理暨咨詢管理首席顧問(wèn)，主管中國(guó)地區(qū)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心及顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

    潘女士現(xiàn)任為香港客戶中心協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)委員；ICMI中國(guó)客席講師。2009年被CTI論壇評(píng)為"2008年度中國(guó)呼叫中心亮點(diǎn)人物"，2007年獲CNCCA頒發(fā)"中國(guó)呼叫中心十年"杰出成就獎(jiǎng)；多次獲邀為"中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心評(píng)選"作專(zhuān)家評(píng)委，以及多次被評(píng)為"中國(guó)呼叫中心十大最具影響力培訓(xùn)導(dǎo)師"。

    潘女士擁有超過(guò)18年的客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)體系發(fā)展的研究，在客戶體驗(yàn)管理、客服中心運(yùn)營(yíng)效益提升、電話營(yíng)銷(xiāo)管理體系、人才管理體系等方面形成專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解。潘女士親力主持近百個(gè)中港兩地的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與建設(shè)項(xiàng)目、管理提升咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目、以及大型服務(wù)外包項(xiàng)目，覆蓋行業(yè)包括金融、電信、制造、物流等，得到客戶高度的認(rèn)可和贊譽(yù)。其中包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、信誠(chéng)保險(xiǎn)、平安銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅(jiān)持不懈地積極推動(dòng)香港與國(guó)內(nèi)呼叫中心服務(wù)的創(chuàng)新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國(guó)內(nèi)呼叫中心邁向國(guó)際化付出努力。

潤(rùn)迅李朝輝

北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理王立剛

王立剛，畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)，獲人機(jī)工程博士學(xué)位。曾在清華大學(xué)CMIS中心任教；擔(dān)任過(guò)美國(guó)著名ERP廠商SSA的技術(shù)顧問(wèn)；德國(guó)Software AG公司高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)；2003年任北京外企人才網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)FESCO人力資源外包系統(tǒng)和呼叫中心建設(shè)及管理工作；2006年加入易才集團(tuán)，目前擔(dān)任易才博普奧公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)人才租賃及相關(guān)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，主要業(yè)務(wù)方向是整合行銷(xiāo)和呼叫中心等行業(yè)的人才租賃及其相關(guān)外包服務(wù)。

深圳市優(yōu)策企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司高級(jí)合伙人何錦明

    何錦明先生有二十多年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)及咨詢實(shí)踐，對(duì)呼叫中心管理有非常深厚的底蘊(yùn)和深刻的見(jiàn)解。何先生曾在國(guó)際快遞集團(tuán)（DHL）擔(dān)任客戶服務(wù)熱線經(jīng)理，香港電訊盈科（PCCW）擔(dān)任客戶服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)，廣西天頤通信、上海賽科斯(SYKES)擔(dān)任呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
    何先生畢業(yè)于英國(guó)，擁有工商管理榮譽(yù)學(xué)士學(xué)位及工商管理碩士學(xué)位，以及英國(guó)牛津大學(xué)頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)管理人認(rèn)證資格和國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師。何先生還非常熱衷于行業(yè)協(xié)會(huì)工作，是香港客戶中心協(xié)會(huì)的發(fā)起人及顧問(wèn)，同時(shí)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)的顧問(wèn)、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的顧問(wèn)；也是《客戶世界》、《CTI論壇》、《51callcenter》、《中國(guó)咨詢頻道》等多家網(wǎng)站的專(zhuān)欄作家。
    何先生憑借在呼叫中心豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，2001年開(kāi)始應(yīng)國(guó)內(nèi)多家顧客服務(wù)提供商的邀請(qǐng)為呼叫中心提供運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃等咨詢服務(wù)。在國(guó)內(nèi)多年的呼叫中心管理咨詢工作中，他將行業(yè)前沿的管理理念并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，形成了許多具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理規(guī)范，在企業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用與推廣。

北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司客服總監(jiān) 張震

2002年加入呼叫中心行業(yè)，目前擔(dān)任窩窩團(tuán)全國(guó)客服總監(jiān)，同時(shí)也是呼叫中心及客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)特邀專(zhuān)家評(píng)委，曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)全國(guó)海關(guān)客服項(xiàng)目客服經(jīng)理，宅急送全國(guó)呼叫中心經(jīng)理，獲得過(guò)DHL全亞太區(qū)最佳雇員稱(chēng)號(hào)，曾參與編寫(xiě)并出版了《物流客戶服務(wù)》教科書(shū)。

北京玖美電子商務(wù)有限公司客服總監(jiān) 曾欣妹

廣州市安鴻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事顧問(wèn) 胡鐵君

小米手機(jī) 楊京津

楊京津，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，從事呼叫中心行業(yè)近11年（類(lèi)型：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)）；就職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀(jì)商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐,其本人在大中型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面積累的相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系的構(gòu)建，對(duì)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任客服部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)功能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售年100%以上業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理閔承忠

現(xiàn)任阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。
具有10多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，特別是在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對(duì)CRM/CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認(rèn)證，成為中國(guó)區(qū)首名Genesys認(rèn)證工程師。曾任職Genesys認(rèn)證培訓(xùn)講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶提供專(zhuān)業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。2005年赴法國(guó)總部工作一年，參與設(shè)計(jì)和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國(guó)推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及項(xiàng)目管理：中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)泰康人壽保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)東方航空等等。

國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理馬雪峰

馬雪峰，34歲，畢業(yè)于北京大學(xué)計(jì)算機(jī)及應(yīng)用專(zhuān)業(yè)。2000年開(kāi)始從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作，擁有多年呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。曾在中國(guó)網(wǎng)通擔(dān)任客服呼叫中心主管、客戶支持經(jīng)理、分公司支持經(jīng)理、客服經(jīng)理、高級(jí)呼叫中心協(xié)調(diào)經(jīng)理； 2008年開(kāi)始在國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心擔(dān)任運(yùn)營(yíng)控制經(jīng)理，現(xiàn)任國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理。對(duì)呼叫中心指標(biāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管控、質(zhì)檢培訓(xùn)、流程優(yōu)化、排班績(jī)效管理等有較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)研究使用呼叫中心"立體化精細(xì)管理"的方法，實(shí)施集中分布式中心的統(tǒng)一管控制度，提高了國(guó)航呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。被客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（CCCS）授予2010至2011年度中國(guó)呼叫中心最佳管理人獎(jiǎng)。

廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心高級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 高路

高路女士：中信集團(tuán)鴻聯(lián)九五呼叫中心高級(jí)總監(jiān)。人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架組成、系統(tǒng)搭建、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團(tuán)。

自2002至今任中信集團(tuán)廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)鴻聯(lián)九五在全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)拓展與運(yùn)營(yíng)管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數(shù)近3500個(gè)，從業(yè)人數(shù)近5000人，通過(guò)近8年時(shí)間的運(yùn)營(yíng)管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)逐步成為國(guó)內(nèi)一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數(shù)年獲得"中國(guó)最佳外包呼叫中心"等榮譽(yù)，其個(gè)人也榮獲了呼叫中心"最佳管理人獎(jiǎng)"、"產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"等獎(jiǎng)項(xiàng)。

大連東軟思維科技發(fā)展有限公司呼叫中心總經(jīng)理秦?fù)P

秦?fù)P女士，東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)總監(jiān)。長(zhǎng)期從事呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)、CRM系統(tǒng)和技術(shù)平臺(tái)研發(fā)、以及多語(yǔ)言外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作。擅長(zhǎng)統(tǒng)一通信多渠道增值服務(wù)、技術(shù)支持及客戶服務(wù)整合管理。多次獲得中國(guó)最佳呼叫中心管理人稱(chēng)號(hào)，"中國(guó)呼叫中心十年產(chǎn)業(yè)發(fā)展杰出成就獎(jiǎng)"等。長(zhǎng)期擔(dān)任《客戶世界》雜志編委，同時(shí)也是中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員。2011年被聘任為"中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)"副理事長(zhǎng)。

交通銀行電子銀行部高級(jí)經(jīng)理周紅艷

周紅艷女士1992年加入交通銀行，多年從事交通銀行客戶服務(wù)中心管理工作，具有豐富的金融行業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。在其嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致又富于創(chuàng)新力的工作帶領(lǐng)下，交通銀行客戶服務(wù)中心完成了全行集中運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了多媒體服務(wù)渠道、呼出營(yíng)銷(xiāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證等重大創(chuàng)新，大幅提升了服務(wù)品質(zhì)和管理效能。

她通過(guò)以人為本的管理理念和數(shù)字化的管理方式，建立了獨(dú)特的服務(wù)文化體系，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)塑造了交通銀行95559良好的客戶服務(wù)品牌形象。交通銀行客服中心連續(xù)5年獲得"中國(guó)最佳呼叫中心"稱(chēng)號(hào)，2008年又獲"金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心"稱(chēng)號(hào)，其本人獲得08年度"最佳呼叫中心管理人"稱(chēng)號(hào)。

江蘇先鋒信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理劉建

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