IM營(yíng)銷(xiāo)與CRM
葉開(kāi) 2009/03/30
關(guān)鍵字： IM營(yíng)銷(xiāo) CRM
越來(lái)越多的企業(yè)都說(shuō)想到達(dá)年輕人，因?yàn)槟贻p人逐漸成為消費(fèi)的主流�；蛟S你有產(chǎn)品或者服務(wù)銷(xiāo)售渠道、分銷(xiāo)組織網(wǎng)絡(luò)或者各種促銷(xiāo)活動(dòng)，或者品牌和公關(guān)宣傳。你可能已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)即時(shí)通訊，或者叫IM，一種使用計(jì)算機(jī)或者計(jì)算機(jī)設(shè)備的即時(shí)通訊的方法。實(shí)際上IM已經(jīng)存在了有十年，根據(jù)相關(guān)報(bào)告研究：它在18到27歲間的Gen-Y人群非常流行。IM恰好類(lèi)似于Email的流行，根據(jù)最近的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示，46%的Gen-Y使用IM超過(guò)Email，那么為什么不利用IM的迅速來(lái)傳播呢？電子郵件營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)比較成熟，而IM營(yíng)銷(xiāo)才剛剛起步。
IM營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的變化
我們有一些好的主意來(lái)如何使用IM來(lái)創(chuàng)建或加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)，這當(dāng)然也歸功于在CRM策略規(guī)劃的時(shí)候，將IM同呼叫中心、Email和面對(duì)面等渠道一樣，成為企業(yè)與客戶的溝通渠道之一。但是首先必須做的是理解人們使用IM和使用其他溝通媒體之間的不同，乍看起來(lái)，你可能在想IM像Email，人們?cè)诨ハ啻蜃郑撬鼌s更像通過(guò)電話在溝通。就像人們討厭接到陌生的電話推銷(xiāo)信息一樣，他們也討厭陌生人使用IM來(lái)打擾。即時(shí)通信是在相互信任的朋友之間的一對(duì)一溝通，類(lèi)似與大多數(shù)人對(duì)未許可的垃圾郵件的厭惡，如果你做一個(gè)IM垃圾生產(chǎn)者，就去購(gòu)買(mǎi)一個(gè)IM列表，然后去一個(gè)個(gè)打擾。CRM的核心在于客戶許可，IM營(yíng)銷(xiāo)也是如此。
另一方面，如果想使用技術(shù)與客戶創(chuàng)建友好的關(guān)系，那么你或者你的公司應(yīng)該保持對(duì)IM的興趣。對(duì)于人們來(lái)講，IM可以快速的從你的市場(chǎng)部門(mén)或者客戶服務(wù)部門(mén)獲得答復(fù)，他更適合那些已經(jīng)有一個(gè)強(qiáng)大在線應(yīng)用的公司，包括從航空公司到旅游在線服務(wù)公司。人們不需要必須離線和艱難的使用語(yǔ)音信箱菜單或發(fā)送郵件等待回復(fù)，研究表明電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)常因?yàn)橄M(fèi)者不能快速的得到問(wèn)題的答復(fù)而丟掉商機(jī)。同樣，人們可以在辦公室使用IM而不受其他人的干擾。
對(duì)于公司而言，IM會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)客戶和服務(wù)代表之間互動(dòng)的交互副本，這可以加強(qiáng)質(zhì)量控制，因?yàn)檫@種交互副本比電話交談的聲音記錄文件更容易存檔和檢索。當(dāng)IM服務(wù)人員更多的在回答一些常見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)在快速回復(fù)里復(fù)制或者一個(gè)預(yù)定義功能鍵里提交可以提升效率。更長(zhǎng)遠(yuǎn)的看，可以安裝一個(gè)IM自動(dòng)響應(yīng)Bot（機(jī)器人），或者智能代理，提供基于標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答的自動(dòng)答復(fù)，也可以節(jié)約費(fèi)用和解放人力資源。
IM與CRM整合提供的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)
IM與CRM的整合，最關(guān)鍵的是能夠基于IM號(hào)碼來(lái)唯一識(shí)別客戶，IM客服代表利用IM與客戶溝通的時(shí)候同時(shí)可以調(diào)閱CRM系統(tǒng)的相關(guān)信息，或者企業(yè)提供IM Bot（機(jī)器人）來(lái)自助服務(wù)，基于CRM系統(tǒng)向客戶提供全方位服務(wù)。IM Bot可以利用菜單生成器類(lèi)似于我們撥打電話銀行的語(yǔ)音流程，可以通過(guò)不同的菜單進(jìn)行導(dǎo)航和交互，讓客戶進(jìn)行選擇或者主動(dòng)提醒客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)查詢可以實(shí)現(xiàn)與各種后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互，比如知識(shí)庫(kù)、訂單、產(chǎn)品目錄等等的數(shù)據(jù)查詢交互。當(dāng)然，也可以為垂直行業(yè)設(shè)計(jì)其他類(lèi)型的IM Bots，特定的Bots根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建，確�；贗M的解決方案滿足通用的行業(yè)需求。
客戶服務(wù)方面，客戶可以通過(guò)IM或者web IM來(lái)提交服務(wù)請(qǐng)求，IM Bot會(huì)自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)或者分派到相應(yīng)的服務(wù)代表、服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，或者從知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)方面，企業(yè)可以通過(guò)IM Bot向指定的客戶群或者一對(duì)一的進(jìn)行IM營(yíng)銷(xiāo)提醒或者推廣、促銷(xiāo)，包括簡(jiǎn)單的文本消息、復(fù)雜的帶有菜單選項(xiàng)的消息，或者是富媒體形式的音頻、視頻等IM消息，也可以進(jìn)行交互的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查、客戶反饋等活動(dòng)。
銷(xiāo)售方面，客戶可以通過(guò)IM進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂或者服務(wù)預(yù)約，IM Bot可以根據(jù)客戶在IM里面的選擇自動(dòng)進(jìn)行報(bào)價(jià)，并且可以接受通過(guò)IM的訂單，以及舉辦由IM Bot主持的拍賣(mài)等。
客戶溝通方面，可以提供企業(yè)員工和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同以及客戶群組間的自發(fā)協(xié)同，包括提醒、群聊、文檔共享、交付等等。
這一切，都需要將IM與CRM無(wú)縫的連接起來(lái)，通過(guò)IM識(shí)別唯一的客戶，從而基于CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶提供全面的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)溝通。
當(dāng)然，必須在此提醒的是，沒(méi)有一個(gè)智能代理能夠像以人一樣智能的處理異常問(wèn)題或者特殊情況，或者會(huì)處理得那么漂亮。最愚蠢的Bot是相當(dāng)于一個(gè)情緒低落的IM語(yǔ)音信箱。最后，你需要考慮的是如何最好的適合你的IM營(yíng)銷(xiāo)策略，要謹(jǐn)記一個(gè)原則：IM并不像電子郵件，這是完全不同的東西。
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