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銷售自動化(SFA)如何貼心為顧客著想

2009/03/26

　　銷售自動化（SFA的全稱：Sales Force Automation）是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個業(yè)務(wù)組件。SFA是在銷售過程中,針對每一個客戶、每一個銷售機會、基于每一個人員行動的科學(xué)、量化的管理；可以有效支持銷售主管、銷售人員對客戶的管理、對銷售機會的跟蹤；能夠有效銷售規(guī)范、實現(xiàn)團隊協(xié)同工作。

　　SFA是架設(shè)在CRM上的一個自動化工具，它能幫助銷售人員、客服人員執(zhí)行一系列規(guī)范動作，在恰當(dāng)?shù)臅r間，作出正確的事情，目的是：提高銷售量，更重要的是同時，提高了客戶滿意度，SFA也可以優(yōu)化整個售前售后服務(wù)過程。

我們來看一個這樣的例子：

　　日本的雅特（Art）搬家公司，營業(yè)額年年增長，2007年已超過300億日元，2008年上半年依然不改升勢。雅特創(chuàng)辦人改變了大家對傳統(tǒng)運輸業(yè)的認知，把搬家工作當(dāng)成運送藝術(shù)品般的精致細心！

　　以前，顧客一想到搬家就頭痛，因為搬家實在太麻煩了，而且當(dāng)時的搬家公司服務(wù)非常糟糕：野蠻裝卸，小件丟失，家具損壞，索賠艱難，這些情況與現(xiàn)在中國的搬家公司很相似。

　　雅特公司的掌門人叫寺田千代，是一位善解人意的女性。她以顧客的立場想：如果是自己，一定希望來搬家的人能把要搬的東西包裝好，運到新家后，又可幫你把東西全都歸位。寺田千代的做法顯示出女性比男性更細膩：

　　1、搬家前了解客戶大概有什么樣的家具，準(zhǔn)備什么保護材料，準(zhǔn)備多種可以收納衣物、碗盤的免費材料，這樣可以保護顧客的東西，搬家后也容易迅速歸位。

　　2、搬家過程中，幫客戶準(zhǔn)備小禮物送給鄰居，為搬家?guī)淼牟槐阒虑福?/p>

　　3、搬家時，幫客人在車上噴殺蟲劑，防止蟑螂也搬到新家，還代客進行戶籍變更、小孩轉(zhuǎn)學(xué)、裝遷電話等300多項服務(wù)；

　　我們用SFA來設(shè)計像雅特公司的銷售自動化中的搬家環(huán)節(jié)，這個設(shè)計雖然簡單，但是足以讓你了解SFA的好處。

　　1、SFA系統(tǒng)提示在約定的搬家時間的前兩天，提醒服務(wù)人員：“請給客戶打電話，仔細問客戶家具情況并記錄，提醒客戶是否需要搬家公司代為遷移電話�！�
　　外呼人員和客戶溝通，把客戶家具情況記錄進入SFA。
　　服務(wù)人員看到系統(tǒng)記錄的家具情況準(zhǔn)備好包裝保護材料。

　　2、當(dāng)完成上面步驟后，系統(tǒng)在搬家前一天提示：
　　“確保攜帶以下物品：保護家具的材料、適當(dāng)規(guī)格的紙箱、殺蟲劑、小禮品等，隨車在幾點幾時出發(fā)�！�
　　搬家公司司機接到一條手機提醒信息，信息中包含出發(fā)的時間、地址等信息。
　　服務(wù)人員接到提醒，把包裝材料等放入運輸貨車內(nèi)。

　　3、在搬家完成第二天SFA提示：“給客戶打電話：了解對搬家過程中是否滿意，了解是否需要后續(xù)的其他服務(wù)等。”
　　外呼人員把客戶是否滿意記錄到系統(tǒng)，并把客戶要求的后續(xù)服務(wù)工作設(shè)置一個新的SFA。

　　SFA把銷售機會、服務(wù)項目分成很多關(guān)鍵動作，公司某個人員可能在某一天會接到涉及多個（銷售機會、售后服務(wù)）事件的提醒信息和工作指令，整個銷售和服務(wù)規(guī)范化。如果你是一家搬家公司，你就能像雅特公司一樣，就算經(jīng)濟不景氣，你的服務(wù)質(zhì)量所帶來的口碑會讓你業(yè)務(wù)持續(xù)增長。

　　SFA也能幫助公司分批分次分客戶自動執(zhí)行對客戶的提醒信息，SFA能在指定的時間發(fā)送郵件和手機短信息，讓客戶得到無微不至的關(guān)懷。

　　但是，SFA也帶來了一些爭議，企業(yè)在設(shè)置SFA時需要留意。

　　75%的銷售領(lǐng)域應(yīng)用項目（CRM、SFA）被認為是沒有達到預(yù)期的。誰認為這些應(yīng)用項目已經(jīng)失敗呢？是那些必須使用這些應(yīng)用軟件的銷售團隊！大多數(shù)銷售團隊聲稱這些解決方案（CRM、SFA）給他們的是另一負擔(dān)，而不是銷售助手。為了能夠滿足管理的重壓，SFA的數(shù)據(jù)輸入工作的重擔(dān)落在了銷售人員的肩上，他們經(jīng)常不得不充當(dāng)了數(shù)據(jù)輸入員。創(chuàng)造幾乎占整體銷售80%銷售業(yè)績的前20%銷售團隊就是最先找到辦法不使用SFA的人員。公司很多銷售人員發(fā)現(xiàn)這個系統(tǒng)麻煩，同時又不能滿足他們真正的需要。

　　所以，在設(shè)計SFA的時候需要選擇更簡單的方式，減少銷售人員的錄入工作，大量的提醒信息和簡單的操作會讓銷售人員、服務(wù)人員覺得：“這是為我設(shè)計的，減少工作量的系統(tǒng)�！�

　　當(dāng)然，企業(yè)SFA的設(shè)計需要細致體察每一個銷售階段的每一個動作。通過細致捉摸銷售過程、對已處理的和未處理的事件的分析，以及關(guān)聯(lián)從企業(yè)CRM等搜集而來的信息，跟進一種電話銷售是非常必要的。伴隨著能改進銷售隊伍的方法、增加銷售力和加速銷售流程的工具引進，我們開始看到CRM、SFA實現(xiàn)了增加盈利的承諾。

　　據(jù)了解，國內(nèi)優(yōu)秀的在線CRM公司：XTools即將發(fā)布SFA新功能，很少SFA產(chǎn)品能夠兼顧易用、實用、靈活，XToolsCRM的開發(fā)者希望把這三個因素都考慮進去。SFA也將成為CRM廠商新的競爭戰(zhàn)場。

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