CRM的未來之路

馬云飛 2001/12/17

　　許多企業(yè)對CRM的未來發(fā)展方向表示了極大關注。那么，在未來五年內(nèi)，CRM領域的發(fā)展狀況又將如何呢？這期間將會有哪些新型CRM應用浮出水面呢？據(jù)Gartner集團預計，這期間CRM應用將主要向以下四個新的應用領域發(fā)展：

　　● 企業(yè)間CRM

　　PRM（Partner Relationship Management）合作伙伴關系管理就是企業(yè)間CRM應用的范例。目前，越來越多的企業(yè)用戶意識到，傳統(tǒng)CRM解決方案的部署僅僅是CRM應用的一部分。有不少企業(yè)已開始著手尋求將呼叫中心、營銷隊伍與合作伙伴連接在一起的途徑，以實現(xiàn)更高效的產(chǎn)品營銷與客戶聯(lián)系。

　　同時，企業(yè)間CRM應用的發(fā)展還將可能導致SCM(供應鏈管理)、ERP及CRM等三類企業(yè)應用之間的界限日趨模糊，并最終推動將多種應用及自動化處理系統(tǒng)集于一身的全新CRM解決方案的出現(xiàn)。

　　● CRM培訓

　　CRM在企業(yè)領域的廣泛普及與應用，不僅將有望推動新興業(yè)務領域的出現(xiàn)，而且還將促使企業(yè)對其現(xiàn)行業(yè)務領域進行重新審視，CRM培訓就是這類業(yè)務領域之一。就目前而言，CRM培訓主要面臨著兩個方面的挑戰(zhàn)，首先是如何保證企業(yè)內(nèi)部負有客戶聯(lián)系重任的業(yè)務人員不斷掌握最新CRM技術與知識；其次是如何更好地控制企業(yè)信息發(fā)布成本。當前，許多企業(yè)為提高產(chǎn)品與服務營銷效果，每年需要召開一次或二次旨在向營銷人員傳達公司產(chǎn)品信息及鼓舞銷售代表士氣的會議，這類會議的耗資通常多達數(shù)百萬美元之巨。如何有效降低這類信息發(fā)布的成本正是CRM培訓的核心任務之一，而且這類應用還可使來自公司以外的第三方產(chǎn)品銷售代表及時獲取產(chǎn)品與服務方面的重要信息。

　　● CRM進程管理

　　CRM進程管理的目標是對企業(yè)的客戶關系管理進程進行檢查與優(yōu)化，以期實現(xiàn)更高效的客戶關系管理。目前，市場上已出現(xiàn)了部分著眼于這一應用的產(chǎn)品，如Oracle公司就在其新推出的CRM 11i應用系統(tǒng)中包括了對業(yè)務處理過程管理的支持。預計將來這類解決方案將可望吸引更多的企業(yè)用戶。

　　● CRM架構的標準化與互操作性

　　這一新興CRM領域的浮現(xiàn)將主要源自于上述三個新興CRM應用領域的驅(qū)動。雖然就目前來看，CRM應用標準的發(fā)展步伐仍相對滯緩，但實現(xiàn)CRM應用的標準化無疑將會成為大勢所趨。因為隨著CRM應用的普及與發(fā)展，實現(xiàn)不同企業(yè)、不同CRM解決方案間的互通互用及互操作性將成為企業(yè)CRM應用的一個重要方面。在這方面，XML技術在CRM應用領域的地位將會日趨重要，而且J2EE也將有望成為整合不同競爭對手CRM產(chǎn)品與應用的統(tǒng)一平臺。Gartner集團認為，未來數(shù)年中，CRM架構的標準化與互操作性將呈加速發(fā)展之勢，因為企業(yè)用戶將會逐漸意識到，占據(jù)這一領域的先機將意味著能夠在整體CRM應用領域維持長期領先優(yōu)勢。

賽迪網(wǎng) 2001/12/17