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引向縱深——TurboCRM市場總監(jiān)邢波談CRM市場培育

薛斐 2001/12/14

　　ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）和CRM（客戶關(guān)系管理）可以說是企業(yè)信息化的三條主線。作為時尚的概念，它們都曾風靡一時。可是，真正能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)力的實例并不多。在上述三個概念之中，CRM有所不同。僅僅從名稱上來看，CRM抓住了企業(yè)最關(guān)心的問題——客戶，而ERP和SCM談的是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)過程。盡管從實質(zhì)上講，ERP和SCM都強調(diào)以客戶為中心，但對于大多數(shù)關(guān)注現(xiàn)實效益的企業(yè)來說，CRM的吸引力要大得多。

　　基于這樣的認識，邢波先生對CRM的市場前景非常有信心。他說：“我們看到的現(xiàn)實情況是：并不是所有的企業(yè)都認可ERP和SCM，但一般都會認可CRM。所以說，CRM的市場基礎(chǔ)比較好。實際上，客戶對CRM的理解比我們想像得更深。有許多概念，雖然比較新，但并不需要灌輸給客戶。因為這些概念的含義本身是企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的實際情況。我們只要告訴客戶：你所需要的東西，已經(jīng)有相應(yīng)的軟件可以實現(xiàn)了。”

　　每家廠商都有自己進入市場、貼近客戶的方式。在眾多的CRM提供商之中，最專注于客戶培訓(xùn)的可能就是TurboCRM了。自從產(chǎn)品上市以來，他們一直不斷地舉辦各種形式的客戶培訓(xùn)活動，不遺余力地培育市場。

　　邢波強調(diào)：我們要實現(xiàn)產(chǎn)品的本地化而不是國產(chǎn)化。比如財務(wù)軟件，國外的產(chǎn)品不能說不好，但它們的本地化做得不夠好，中國企業(yè)不適合，服務(wù)也就做不好，這是中國財務(wù)軟件得以成功的重要原因。CRM軟件也是同樣的道理，因為需求是本地化的。從我們的業(yè)務(wù)流程就可以看出，咨詢是第一步。而且，咨詢也不意味著客戶一定要購買我們的產(chǎn)品。我們相信，CRM的需求一直都在孕育著，企業(yè)需要這樣的功能。只是中國的企業(yè)都非常務(wù)實，它們必須看清楚什么是自己需要的東西，別的企業(yè)又是怎么做的。通過我們的咨詢，可以幫助企業(yè)迅速找到自己需要的產(chǎn)品，我們也能迅速抓住企業(yè)的需求。我們特別重視咨詢服務(wù)，目的就是要把CRM從表面化的概念引向深入，變成企業(yè)的現(xiàn)實生產(chǎn)力。

　　邢波還說：我們非常關(guān)注的一件事情是，企業(yè)安裝我們的產(chǎn)品后一個月內(nèi)必須有所收獲，因為企業(yè)的耐心是有限的。我們所說的收獲不一定是它的營業(yè)收入增加了多少，而是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)獲得客戶信息的方式有沒有變化。首先，獲取客戶信息的速度有沒有提高；其次，獲取客戶信息的來源有沒有增加。比如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶和員工的了解程度有沒有變化，是不是更廣泛了、更深入了，是不是有了更好的整體概念。明確這些問題，都有助于企業(yè)把CRM從膚淺的概念引向更具體、更深入的實際應(yīng)用。

　　談到CRM提供商的生存空間，邢波感嘆道：目前的市場環(huán)境對我們的生存空間并沒有限制，關(guān)鍵是企業(yè)自身是否能夠健康發(fā)展。令我們感到欣慰的是，TurboCRM已經(jīng)開始盈利了。市場環(huán)境并不惡劣，我們希望有更多的CRM廠商加入進來，共同培育這個市場。我們自己投入了很大的力度來培育市場，但總的來看，這個市場的培育需要進一步加大力度，需要從概念引向深入、引向?qū)嵱谩?

計算機世界報　2001/12/14