2012年智能設(shè)備開(kāi)始取代呼叫中心成主要互動(dòng)渠道
2012/05/04
CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（編譯 劉煜）：2011年，我們真正成為互連世界，在這個(gè)世界里，很少有人能夠與其他人隔絕。這已經(jīng)延伸到我們生活的各個(gè)方面。
Gartner公司預(yù)測(cè)全球范圍內(nèi)手機(jī)將超過(guò)個(gè)人電腦成為最常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備。Wi-Fi在大城市如此廣泛，大多數(shù)平板電腦用戶(hù)甚至不需要無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)計(jì)劃。2011年平板電腦銷(xiāo)量于上年同比增長(zhǎng)264％；今年，Yankee集團(tuán)預(yù)測(cè)，美國(guó)將銷(xiāo)售2500萬(wàn)臺(tái)平板電腦移動(dòng)設(shè)備，移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備齊全的汽車(chē)、智能里程表提供接近實(shí)際的能源消耗瞬時(shí)讀數(shù)，設(shè)備齊全的Wi-Fi的航班和更多。
這種變化將增加消費(fèi)者和商業(yè)用戶(hù)，選取客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)渠道的需求。這些接入設(shè)備都將成為許多人的首選通信媒介，在2012年，我們將看到這些智能設(shè)備開(kāi)始取代呼叫中心成為主要的互動(dòng)渠道。
這種情況不會(huì)馬上發(fā)生，不是每個(gè)人都會(huì)喜歡這個(gè)渠道，但它為消費(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)的好處是有足夠吸引力，它將有助于主要通信的轉(zhuǎn)變。企業(yè)希望加強(qiáng)和改善客戶(hù)關(guān)系；客戶(hù)希望出最少的錢(qián)獲得自己產(chǎn)品和服務(wù)的最大價(jià)值。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)不僅需要提供價(jià)值，也要關(guān)注客戶(hù)。
根據(jù)摩根士丹利2010年11月公布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)在未來(lái)五年無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能流量將增加700％，客戶(hù)會(huì)有以下幾個(gè)原因?qū)⑦@個(gè)渠道作為服務(wù)和通信方式的主要通訊門(mén)戶(hù)。
智能設(shè)備帶給客戶(hù)服務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)是，它為價(jià)值客戶(hù)提供了更大的透明度能夠提供產(chǎn)品/服務(wù)。在這些設(shè)備上的應(yīng)用程序有能力提供量身定制的計(jì)劃、產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)他們使用的數(shù)據(jù)，這個(gè)計(jì)劃可以根據(jù)過(guò)去的行為和喜好來(lái)建立，這樣他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)值。例如，如果客戶(hù)他或她的短信流量已經(jīng)過(guò)期了幾個(gè)月，聰明的應(yīng)用程序建議為客戶(hù)升級(jí)到無(wú)限量短信，以獲得更多的價(jià)值。購(gòu)買(mǎi)按次付費(fèi)方案的客戶(hù)，可以收到建議提升自己的服務(wù)，包括一個(gè)或多個(gè)付費(fèi)頻道。其結(jié)果是提供相關(guān)的和有針對(duì)性的產(chǎn)品。
提供一個(gè)移動(dòng)渠道是不夠的—移動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，以便有機(jī)會(huì)為客戶(hù)提供更多的需要信息。當(dāng)聯(lián)絡(luò)呼叫中心時(shí)，客戶(hù)的目標(biāo)是座席代表，告訴他們一些事情，或讓他們?cè)L問(wèn)某些信息。采用移動(dòng)設(shè)備，客戶(hù)可以直接訪(fǎng)問(wèn)賬單信息、故障排除和解決問(wèn)題，查看服務(wù)和功能的信息或提出問(wèn)題。
智能設(shè)備不僅提高無(wú)障礙性，他們也提高了互動(dòng)的方法—特別是當(dāng)客戶(hù)尋求解決問(wèn)題或找到問(wèn)題的答案時(shí)。觸摸、鍵入和通話(huà)功能的智能設(shè)備提供的好處是，客戶(hù)可以在那個(gè)時(shí)候使用對(duì)于他們最方便的方法- 它可能是一個(gè)混合的方法。為了更加有效，移動(dòng)搜索選項(xiàng)需要有一定程度的理解。智能應(yīng)用程序?qū)⒗斫庖恍┤苏務(wù)�、鍵入的內(nèi)容，然后基于對(duì)客戶(hù)意圖的深入了解進(jìn)行翻譯。這樣的結(jié)果將展示正確答案，或大大減少菜單選項(xiàng)設(shè)置。
在今天擁擠的市場(chǎng)中，公司正在努力區(qū)別于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在許多情況下，競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域涉及到產(chǎn)品、服務(wù)和定價(jià)計(jì)劃。越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)正在成為企業(yè)的主要驅(qū)動(dòng)力，提供獨(dú)特而有效的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智能設(shè)備已經(jīng)改變了消費(fèi)者與公司彼此溝通的方式。認(rèn)識(shí)到這一變化，并建立客戶(hù)服務(wù)策略和工具的公司，利用這些連接設(shè)備將有一個(gè)真正的機(jī)會(huì)，影響到他們的底線(xiàn)，保留和發(fā)展自己的客戶(hù)群。
通過(guò)與客戶(hù)的實(shí)時(shí)溝通，公司建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，這將保留客戶(hù)選擇留在公司，他們采用的服務(wù)意識(shí)、他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，他們花費(fèi)的金額都會(huì)理想增長(zhǎng)。
以前由呼叫中心座席處理的呼叫通過(guò)消費(fèi)者直接訪(fǎng)問(wèn)信息、采用故障排除工具和診斷。這也將有助于降低成本。
通過(guò)智能手機(jī)應(yīng)用程序保持信息更新和一致，客戶(hù)從各個(gè)渠道收到了相同的答案。這能夠深入理解客戶(hù)關(guān)系（他們使用的產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型、當(dāng)前位置、過(guò)去使用習(xí)慣、付款、喜好），提供定制和個(gè)性化的體驗(yàn)。
今天的商業(yè)環(huán)境，更加需要保持競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)新的智能設(shè)備迅速進(jìn)入市場(chǎng)，消費(fèi)者正在尋找他們作為其所有服務(wù)的主要通信樞紐。盲目忠誠(chéng)是不可能的，因?yàn)榭蛻?hù)知道他們有選擇的，并喜歡與那些改善用戶(hù)體驗(yàn)和無(wú)論在何時(shí)何地都能滿(mǎn)足他們需求的公司做生意。作為智能設(shè)備—平板電腦、智能手機(jī)和其他 — 獲得廣泛采用，供應(yīng)商為其提供了在途中的豐富服務(wù)功能，呼叫中心將成為一個(gè)次要的溝通模式，不再是消費(fèi)者的首選。
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