國壽財險電話中心趙萍：金耳嘜 金質服務

2011/10/21　　

　　2011年10月20日，由中國電子商會與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）、南通市商務局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產業(yè)大會”在江蘇南通召開。中國人壽財產保險股份有限公司電話中心管理處經理趙萍發(fā)表題為《金耳嘜 金質服務》的主題演講。

　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。

　　趙萍：大家下午好，把我安排在第一個跟大家做一個分享。

　　今天演講的題目是金耳麥金質服務，主標題是服務文化，鑄就呼叫中心金質服務。大家看現在這幅圖，這個是大家在通常的日常服務當中，你不管在打電話或者是聽到旁邊的朋友或者是同事在打電話的時候，可能都會遇到的情形，這樣的服務表情都接觸過。電話中心是通過耳麥連接的服務，耳麥連接形形色色的人，我們可能感受到形態(tài)各異的表情，到底遇到什么樣的人，什么的事情，我們在通電話過程當中都慢慢去感知。金質服務理解應該是服務結果滿意，服務感受愉悅的服務。這個結果滿意通常就是解決方案要求快速及時準確提供給專業(yè)解決方案。服務感受愉悅就是在整個服務過程當中座席代表，帶給客戶服務的感知。這就要求呼叫中心的管理應該是標準和靈活相結合的。所以在接下來的時間探討服務文化對于引導和鑄就呼叫中心品質服務的作用以及它的方法。

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　　我將從道、法、術、器四方面作分享。

　　道，指的服務文化的含義和作用。一般認為服務文化是企業(yè)文化的子項。它的內涵是企業(yè)客戶服務系統(tǒng)所倡導形成的，企業(yè)全體的客服人員認同的價值觀和行為規(guī)范。在企業(yè)管理和未來的發(fā)展中，服務文化的作用主要表現在以下三個方面，首先是導向性，服務文化會引導服務體系建設的方向，建設服務的實質也就是建立企業(yè)內部的動力機制，引導廣大服務人把八個人的目標能夠融入到企業(yè)整體的發(fā)展當中。這就是為什么前面說的可能這個服務會有一些標準，有一些流程，但是我們更希望企業(yè)的個人能夠發(fā)揮主觀能動性，去調動自己的主動服務意識。其次第二個方面，激勵性，激勵員工的工作熱情，促進團隊穩(wěn)定。相較其他工作崗位，呼叫中心通常被認為是客戶的出氣筒，公司的滅火器。通常還會貼上一些不合適的標簽，比如說技術含量不高，勞動強度大，可替代性強，晉升空間狹窄，以及缺乏長遠的職業(yè)生涯規(guī)劃。大家做客服管理工作的都有感受。服務文化建設，可能使人員和各級管理者正確認識服務崗位作用和意義，同時也可以在整個公司，尤其是高層在理解我們的工作的時候，可以給予更多的政策支持。再次是持續(xù)性，服務文化可以使員工自覺的，通過行動詮釋公司核心層擬定的企業(yè)使命。宗旨以及經營理念，使之成為一種習慣。所以服務文化是打造持續(xù)服務競爭力的基石。

　　法，服務文化的組織形式以及呼叫中心服務文化的特點。組織形式包括三個層次，理念層，制度行為層或符號層。理念層主要是包括公司服務理念價值觀服務目標和愿景等內容。制度行為層，包括管理的一般制度，特殊制度，文化活動還有服務的行為規(guī)范。最后符號層，包括公司對外展現，比如說服務形象，歌曲內刊，服務的基本標志還有服務的紀念品以及公共關系用到的一些用品。

　　接下來和各位一起來看一下呼叫中心的特點，呼叫中心服務的有別于傳統(tǒng)的服務，它的特點簡單的歸納為兩個方面，第一個，并非面對面直接的交流，第二個短時間獲取和傳遞信息�？蛻舾惺芎玫姆�務應該是舒服的，高效的，舒服是態(tài)度好的言語得當的服務，高效應該是提供專業(yè)解決方案的服務。呼叫中心服務特征決定對應的服務文化的特征，通過耳麥連接的并非面對面的交流方式，這樣增加溝通難度。這點大家其實就看身邊的例子就可以感受到，我們中國是一個多民族的大國家，可能有一些語言上，比如說你是漢族他是少數民族，語言溝通不暢的時候也可以做交流。更典型的是有很多外國友人到中國來，他們的漢語可能不好，或者說沒有好的可以和我們順暢交流的程度，但是他們可能到中國來投資，經商或者生活等等。我想如果我們要加上更加苛刻條件，外國人來到中國不許和我們面對面的做交流，只能電話里做交流。這條會使很多外國朋友回到家鄉(xiāng)去。所以我們就說呼叫中心的服務要求會更高，而且難度會更大。勢必要求客服代表在整個服務過程中用心聆聽客戶的需求，感知客戶的心情和感受，依據服務流程采用規(guī)范話術，迅速做出反應。再通過耳麥將專業(yè)的解決方案和良好的服務感知傳遞給客戶。中國人壽財險，我們公司是切合呼叫中心的服務特征，而確立了用心聆聽專業(yè)服務的服務文化。

　　術，首先說說金質服務的定義。通常我們說的優(yōu)質服務，通常可以理解成令客戶滿意的服務，相比而言金質服務更加側重以客戶為中心，注重客戶感受，為客戶提供超越預期的，可以信賴的專業(yè)服務。我們可以舉例子，在餐廳用餐，在冬天很渴的時候，想喝熱水，這個時候服務小姐及時的遞上一杯熱水，大家會心里暖暖的，應該說還是比較滿意的服務，當你喝了兩口覺得很燙。另外一位工作人員雙手送上一杯子熱水，還說了一句先生水燙，請您當心。這樣的話剛才的事故就不會發(fā)生了，這樣你的感受應當是非常愉悅的。說到保險，大家可能開車的，通�？赡軙�遇到小的事情，第一時間會撥保險公司客服的電話。你們撥通你們想要的最直接最基礎的服務，一定是保險公司能夠及時派出察看人員到現場，幫你去現場察看和后續(xù)的理賠工作。我們現在公司要求的服務除了客服代表提供調度察看的服務之外，我們要求多一點關愛。比如說有一些女同志開車水平不是很好，經常有什么問題。這樣的時候，大家可能當你撞墻的時候，很無奈，并且有一些不好意思的時候，可能你很需要一個人關心你，包括你開車在車輛很多路面遇到這樣的情況，遇到撞車的情況時候，大家可能會很心急。這個時候保險公司如果能說上一句，您現在車子在哪兒，您人沒事吧。大家聽到這樣的話可能會在關心你自己的車子如何處理的時候，會得到一份關愛。另外，還要求客服代表去跟客人講，如果要是在車多的路面或者時段的時候，還要提醒客人，此時段車輛比較多，請你將車輛挪到旁邊的安全地帶，在旁邊等候，并且注意您的人生安全。我想這個應該不是很難，一兩句的事情。作為客戶來講，他會感受到一種親切像朋友、家人的關心。這種服務傳遞給客戶之后很容易取得客戶信任。就像大家知道的海底撈，現在的整個服務以及營銷模式在全國掀起了熱潮。甚至還有學者出書，《海底撈你學不會》。為什么學不會？不是因為他的流程學不會，不是因為他的制度學不會，更不是因為他的規(guī)范學不會。這樣很容易，有什么東西可以拿過來復制一下，現在技術很發(fā)達。到底什么學不會？是他的人，也就是他的文化，從每個人體現出來的文化。在那里吃飯，可以發(fā)現他每一個工作人員，服務人員對于你的需求滿足權限很大�？赡苣阏f今天這個菜這么難吃，打折扣一下，可能有權限給你，比如說六塊錢的菜，在其他的餐飲，尤其是大型連鎖的餐飲，可能就很難做到。所以我們要求在對客人提供服務的時候，也要多一點關愛。

　　說到金質的服務，接下來講一下為什么要鑄就金質服務。呼叫中心隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，呼叫中心這幾年也是發(fā)展的非�？欤�可以說步入了發(fā)展快車道。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴大，員工的文化背景也會越來越大，員工的思想和理念的差異直接導致他們與客戶交流過程當中的行為上的差異。有一個例子說一下，藥品生產銷售企業(yè)同仁堂創(chuàng)立康熙八年，歷經八代皇帝，長達188年，產品銷售48個國家地區(qū)。吃同仁堂的藥方先是社會對它的認同，這種認同和同仁堂的企業(yè)文化密不可分的。歷代的同仁堂人一直恪守掏之雖繁，必不敢舍員工，品位雖貴，必不敢減物力的古訓，并且傳承至今。同仁堂的藥品是可以真正的感受到療效的，第二天睡覺醒來可能就知道了。中國人壽依托無形產品的企業(yè)，產品本身就是服務，理賠服務，增值服務等等。好的與壞不能夠直接看到，或者說像吃東西之后，好不好吃，可以直接感受到，沒有直接的效果。服務的評價源于一次一次個體服務感知的累加。明天要上門咨詢什么事，去現場和工作人員聊一下，到底好不好是一次一次個體的服務的累加。而這種服務感受也是源于企業(yè)的一個一個的服務人員，因此對于像銀行、證券、保險等等，產品本身就是服務的行業(yè)，服務文化更加影響著企業(yè)為客戶提供服務的品質，也直接影響客戶價值和企業(yè)品牌形象。

　　接下來重點，到底如何去鑄就呼叫中心的金質服務。首先要明確服務文化的內容，我們理解服務文化包含三個層面，公司服務文化通常包含服務理念，服務目標、服務品牌等部分。中國人壽財險秉承快捷、便利、貼心的服務問題，并且在次基礎上建立上電話中心，用心聆聽專業(yè)服務的價值觀。

　　第二個在開展的過程當中，要有組織架構和支撐性制度體系來進行保障。需要專門推動服務文化的組織建立對于制定出的服務文化的物制度體系和活動，進行強力推進。這個組織另外一個任務，發(fā)揮領導的示范性作用，用實際行動力見證對服務的重視，引領服務文化的傳播。團隊工作，而非部落工作。呼叫中心尤其大型的，大規(guī)模的呼叫中心通常會在技能組或者是小組與小組之間會搞一些競賽，這個是好的。但是在工作中可能有一些小的摩擦，另外就是在一線員工，在后臺支持崗位之間有小的摩擦。這些不順暢導致低效能的客戶服務。我強調的是，優(yōu)質的服務文化不能僅靠一個團隊去構建，而要靠整個企業(yè)所有員工共同的價值理念來支持。

　　第三個開展服務文化推廣傳輸。有人可能認為服務文化比較虛，這個可能說起來比較容易是一種理念一種價值觀。但實際工作當中怎么去做，怎么運用服務文化。接下來的這段時間和各位分享如何做實文化。首先制定服務文化的推廣的制度和辦法，比如說呼叫中心，制定呼叫中心服務規(guī)范，服務推廣的方案，還有內部服務承諾等。并且開展多輪次的培訓，考試，討論，還有獎勵辦法等等，通過這樣一系列舉措來推動并促進服務人員了解，認同并踐行服務文化。第二個，要制定獎懲機制，提醒和督促員工遵循服務文化相關的制度規(guī)范，包括將服務文化和制度落實，服務流程的改造，專題性活動的執(zhí)行等，這些內容和員工個人的日常工作考評和競技結合在一起，讓他們有踐行服務文化的意識。第三個，要樹立典型。比如說公司現在正在開展的金耳麥杯最佳評選，會評一些最佳呼叫中心以及個人，樹立典型事例的榜樣和引導作用，讓服務文化進入服務行為，成為習慣。最后要做好反面典型的暴光批評，使員工引以為鑒。

　　分享這個案例，去年到今年舉辦的用心聆聽專業(yè)服務金耳麥杯服務技能大賽。這個里面左上角圖，全國總決賽的現場筆試的照片，中間這張照片是作息代表馬上上臺要做考試，現場有一些搶答環(huán)節(jié)。右邊是受旗儀式，左下角舉著勾叉牌是大眾評委，可能比較娛樂。因為這是全國總決賽，希望能夠調動現場氣氛，大眾評委也是保證評判公平。中間的照片整個全部總決賽的全景。右邊是演講和才藝展示。這個在去年下半年，今年上半年這個是公司呼叫中心管理機制進行調整優(yōu)化的階段，所以我們公司的作息隊伍也是在這個時期迅速擴張。為了盡快將公司的服務理念和規(guī)范傳到之廣大作息人員，就開展了一項跨年度的服務技能比拼。分為分賽區(qū)和預賽，全國家總賽兩個階段。通過總公司統(tǒng)一支付培訓課件，考試題庫。分公司組織實施的方式促進各項活動的落實，同時我們還指導分公司開展了主題月技能提升活動，做一個分享，結對子，就是一幫一，好的幫差的，大家一起進步。留聲機，大家一起去分享錄音，不光質檢人員在聽，在打分，大家也可以坐一起覺得錄音好在哪里，不好在哪里。盡速200，200秒內要處理完一通電話，聽完還要再記錄，做完后續(xù)工作。打字飛人。通常新人可能是要一個月要做培訓另外三個月做演練實行上崗，十天的速成計劃，怎么可能通過速成讓新人盡快上手。

　　通過這樣主題月的活動有效的改善服務技能，經過2010年的培訓擴市，我們基本完成公司制定的電話中心指導手冊考核辦法，制定標準文件的幫助一些服務人員樹立用新聆聽專業(yè)服務的理念。同時也通過這種內部的層層的選拔和激勵鼓舞了整個服務隊伍的勢氣，隊伍其實他們不缺少激情，他們也不缺少能力，缺少平臺。在座的呼叫中心管理者更多想辦法為什么廣大隊伍創(chuàng)造一個平臺。通過這些活動也是借助總公司搭建全國總決賽的平臺使大家取長補短。在這樣過程當中還創(chuàng)作一些像電話中心服務誓詞服務內刊等等。這個也是不斷調動了一線服務人員的主觀能動性和參與意識，同時和活躍大家豐富業(yè)余生活，另外還有金耳麥杯服務技能大賽為契機，推出金耳麥最佳電話個人評選活動，希望能夠樹立先進典型，引導積極向上的服務價值觀。

　　第四個方面，優(yōu)化服務流程。在優(yōu)化制度基礎上，還在人員手段方面進行落實，第一個，要從服務的基礎工作抓起，而且要抓細。強調工作要做細，要制定具體量化的服務標準和規(guī)范。比如說做話術之間標準都要使員工了解，要有章可循。第二個，需要采取走出去走進來的方式，深入了解電話服務方面存在的問題，這個主要在用的回訪。第三個，系統(tǒng)研究保險行業(yè)和相關行業(yè)呼叫中心最前沿的服務手段和理念。其實電子商會呼叫中心為我們搭建了互動交流的平臺，作為本人也是到一些企業(yè)做交流，比如浦東發(fā)展銀行工商銀行，還有江蘇的先鋒科技，這些企業(yè)的呼叫中心覺得每一次去這樣的企業(yè)去實地看一看做交流的時候都有收獲。第四，推廣文化載體，推廣文化的時候能夠使它能夠固化，使服務能夠看得見摸得著。用心聆聽，樹立專業(yè)服務樹立公司窗口形象，這個也是我們推廣服務文化的很好的載體。電話中心指導手冊，服務卡通形象，現在這個娃娃是我們專門做的，還有一些像標準化的培訓視頻課件，這個課件一共是做了一套3個系列。第一個針對新員，大家可以了解12門課程是什么樣子。第二個是針對員工有一定機能基礎的，如何提升技能。你想做管理人員怎么提高自己的能力，以后符合管理人員的需要。第三個現在的管理崗，怎么更好的做好管理工作。通過這些東西，我們會物化這些要求的服務文化形象、要求。然后使客戶和員工能力切身體會服務文化，從而無意識的認同并且自覺的傳播文化。

　　以上這些關于服務文化如何鑄就呼叫中心金質服務的一個分享。最后我想用一句話總結今天的內容，服務無界限，文化與共贏。這個界限是說不管在中國人壽內部，還是在中國人壽以外，我們都應該更多的去關注服務文化，也希望大家能夠借助電子商會呼叫中心專委會搭建的平臺進行互動，加強合作交流，希望大家共同把中國的呼叫中心產業(yè)推進一個快速的發(fā)展快車道。我的分享到這里，希望在以后工作當中和各位呼叫中心專家和行業(yè)的精英做更深一步的交流。謝謝！

　　本文根據CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產業(yè)大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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