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關(guān)于呼叫中心勞動(dòng)力管理的五個(gè)誤解

劉煜編譯 2011/10/21

　　根據(jù)GMT的資源規(guī)劃顧問(wèn)Couchman研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案可以為任何組織帶來(lái)多種好處，包括提高客戶滿意度、降低成本、改善客戶體驗(yàn)。然而，即使有了這些優(yōu)勢(shì)，一些企業(yè)還在猶豫，沒(méi)有將這些解決方案集成到他們的呼叫中心。本文將突出強(qiáng)調(diào)阻止他們實(shí)施WFM解決方案的五個(gè)最常見(jiàn)誤解。

　　首先的誤解是，認(rèn)為WFM解決方案和Excel電子表格具有相同的功能。大多企業(yè)使用電子表格來(lái)完成關(guān)鍵任務(wù)，包括預(yù)測(cè)、排班和人員配備要求。但是，這些組織應(yīng)該知道，電子表格只是在呼叫量相同的情況下是理想的選擇。然而運(yùn)營(yíng)中呼叫量是不斷變化的，當(dāng)排班和盤(pán)中分析時(shí)，電子表格根本就不適合某些因素，如趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)因素等。雖然可用于固定的變化和小企業(yè)，使用電子表格來(lái)拓展業(yè)務(wù)可能會(huì)遇到一些不良后果，造成人浮于事和不良的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　其次，許多組織認(rèn)為，呼叫中心勞動(dòng)力管理是極其昂貴的。小企業(yè)，通常必須堅(jiān)持嚴(yán)格的預(yù)算，采用WFM解決方案一定會(huì)超出預(yù)算。然而，這是假象，根據(jù)Couchman表示，如果運(yùn)營(yíng)一個(gè)25坐席或以上的呼叫中心，靈活的變化，然后一個(gè)快速的投資回報(bào)是很容易達(dá)到。此外，呼叫中心WFM可以幫助企業(yè)減少加班、人浮于事和人員不足。這是一個(gè)已證明的事實(shí)，將在更短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)滿意的員工響應(yīng)客戶呼叫，這將反過(guò)來(lái)提高客戶滿意度，使企業(yè)獲得成功。

　　第三，即使實(shí)施WFM系統(tǒng)后，一些人仍然會(huì)不愿意改變。這對(duì)于組織是否能夠成功采用呼叫中心勞動(dòng)力資源管理平臺(tái)、它是否被所有部門(mén)接受，是關(guān)鍵。然而，一旦新的創(chuàng)新技術(shù)開(kāi)始被使用，員工變得緊張是可以理解的，因?yàn)樗麄兒ε逻@個(gè)系統(tǒng)有可能取代他們的工作。然而，這是不準(zhǔn)確的，在實(shí)施開(kāi)始前要避免這種恐慌，在項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施時(shí)，企業(yè)應(yīng)讓員工參與，要清楚地向他們展示W(wǎng)FM可以為企業(yè)做什么，特別要讓員工明白工作量可以更均勻分配，通過(guò)Web界面更簡(jiǎn)單的進(jìn)行自我管理。

　　第四，還需要大量的工作來(lái)不斷地支持WFM解決方案。企業(yè)認(rèn)為維護(hù)WFM系統(tǒng)將是極其繁瑣的工作，這也是很常見(jiàn)的。但是，實(shí)際上，系統(tǒng)可以通過(guò)一個(gè)專門(mén)的服務(wù)器運(yùn)行，納入到呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案的軟件和應(yīng)用通常只需要在未來(lái)進(jìn)行一些調(diào)整或升級(jí)。

　　第五，WFM解決方案是很難使用。開(kāi)始利用這些解決方案時(shí)，向員工講授如何正確使用該軟件是非常重要的。如果不是這樣，這可能導(dǎo)致減少生產(chǎn)力下降，員工失去他們的耐心，這可能導(dǎo)致客戶服務(wù)水平的下降。即使WFM解決方案是高度創(chuàng)新的工具，他們使用起來(lái)也是不難的。大多數(shù)呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案甚至具有過(guò)程自動(dòng)化的向?qū)В兄谙騿T工通過(guò)簡(jiǎn)單的一步一步形式展示系統(tǒng)的功能。

　　雖然有時(shí)改變習(xí)慣是很難的，使用呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案的企業(yè)，一定會(huì)喜歡他們所看到的改善調(diào)整結(jié)果。

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