CTI論壇系列專題策劃
本活動從各個角度匯集專家及管理者的經(jīng)驗和智慧，以更全面的視角關注并研究行業(yè)熱點。本期主題：“服務與技術并重 未來呼叫中心的發(fā)展趨勢”。歡迎大家參與討論！wangln@ctiforum.com
專家分析
殷彤 青牛呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理
SAAS模式重新定義了服務概念，將我們和用戶緊密聯(lián)系在一起，成為真正意義上的利益共同體。在云時代比拼的就是服務 。
導讀：呼叫中心僅僅憑借技術進步就可以享受市場收益的時代已經(jīng)成為了歷史，而客戶需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各個方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。
未來呼叫中心會衍生出嶄新的商業(yè)模式
技術的發(fā)展和變革，往往是跟市場的需求交織在一起，共同的發(fā)展，如果這兩點割裂開來，往往成為互相...
客戶呼叫中心的發(fā)展趨勢
隨著新的技術革新及社交模式的迅速轉變，呼叫中心行業(yè)正在經(jīng)歷一個令人興奮的快速轉型期。
產(chǎn)品與服務：云呼叫中心運營中出現(xiàn)的問題
云計算帶來的不僅僅是技術上的創(chuàng)新，更帶來了服務理念上的變革。任何軟件產(chǎn)品做到極致也只是工具而...
刊首語
在當今競爭激烈的市場環(huán)境，要吸引新客戶留住老客戶，服務質量是關鍵。對許多企業(yè)來說，呼叫中心擔負著服務交付戰(zhàn)略的重任。然而，隨著消費者不斷改變自己中意的通信模式，呼叫中心面臨著采用與否的兩難挑戰(zhàn)。另外，IT部門采納新技術方面的壓力也很大，他們擔心如果不這樣做，不但會使成本增加，更會影響未來的適應能力。專家觀點精選
◇NICE 王小寧“從‘大數(shù)據(jù)’中判斷趨勢，了解并影響客戶體驗旅程，正確感知客戶情感和需求，指導客服實時處理問題，并通過智能調查全程跟進客戶之聲，從而為客戶提供個性化服務。”◇集安行 汪樹森“對于未來聯(lián)絡中心而言，技術就是服務，體驗創(chuàng)新就是價值，這是聯(lián)絡中心永遠的命題。”
◇商路通 黃河“大數(shù)據(jù)下ACD的難度：好感度分析難以量化、ACD系統(tǒng)實時性難以保證、ACD流程變化的適應能力。”
◇邦建通訊 張楊“趨勢：基于云計算的呼叫中心，微信公眾平臺，智能客服，視頻支持，語音分析，家庭坐席，社交網(wǎng)絡”
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