首頁>>>熱點專題>>>企業(yè)呼叫中心接入服務

通信服務在企業(yè)形象提升中的作用

董海燕 2008/11/20

　　近年來，國內外呼叫中心產業(yè)得到了快速發(fā)展。一些國家已將呼叫中心作為重點產業(yè)予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產業(yè)已走在世界前列。呼叫中心建立在計算機、數(shù)據網絡、通信系統(tǒng)之上，由軟件、硬件、人員組成的客戶服務中心，其主要功能是： 　　呼叫中心可以稱為一種服務體制，而通信的應用在整個環(huán)節(jié)中都起著至關重要的作用。在某種程度上，通信在企業(yè)服務中的應用，是服務力提升與否的“形象標”，也是企業(yè)發(fā)展成敗的關鍵因素。一家著名企業(yè)曾經提出一句很精辟的話：“服務是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑�！�

　　那么如何定義服務以及它的特征呢?

　　服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或者滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動，服務同其他產品一樣，也強調產品能滿足不同消費者的需求。

　　在本世紀80年代后期，服務作為一種營銷組合因素，真正引起人們的重視。這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識，是企業(yè)市場營銷觀的質的飛躍。隨著社會分工的發(fā)展，科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也日益重要。

　　為了有效地利用服務營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點注重服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。

　　服務差異化是服務企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。采取有別于其它企業(yè)的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務運送給服務接受者就是服務差異表現(xiàn)之一。

　　自中國電信推出4008業(yè)務以來，作為北方一級代理商的北京中通網絡通信有限公司與眾多行業(yè)的龍頭企業(yè)達成合作，為其開通全國4008服務熱線。

　　而4008最大的優(yōu)勢在于可以按業(yè)務、主叫、時段、遇忙、無應答區(qū)分路由來電全國智能導航;而且全國統(tǒng)一號碼接入，無論主叫用戶在任何地方，只需撥“4008xxxxxx”號碼，不需加撥區(qū)號，便可按照企業(yè)客戶預先設定的方案，將呼叫直接連接到指定的呼叫中心;不但如此，它還可以提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時段疏忙等專家級分析。對于企業(yè)而言，不但可以增進客戶對企業(yè)的認識，樹立良好的企業(yè)形象，而且可以提高客戶的滿意度及忠誠度。4008“商務熱線”不但國內國外均可撥打，而且還支持手機、小靈通等移動終端用戶撥打，大大拓寬了企業(yè)的服務范圍。

　　商界流行一種說法：三流企業(yè)做的是產品;二流企業(yè)做的是品牌;一流企業(yè)做的是標準，這是商業(yè)運行幾百年來的經典總結。那么我們如何理解一流企業(yè)的概念以及怎樣創(chuàng)建一流的企業(yè)呢?

　　在商界，對于什么是一流企業(yè)，到目前為止還沒有具體的標準。但對于如何創(chuàng)建一流的企業(yè)，卻有一個永恒的標準，那就是服務。

　　服務不僅是一種銷售力，更是企業(yè)參與市場競爭的利器。無數(shù)事實證明，沒有一流的服務，更好的產品也無法長期占領市場。服務水平越高，其市場競爭力越強，服務與企業(yè)市場競爭力是同方向運動的現(xiàn)代市場營銷觀念認為，產品與服務很難分開。美國國際商用機器公司總裁說：“我們公司賣的不僅僅是電腦，賣的更重要的是服務”。有研究表明，企業(yè)的服務質量提高1%，經濟效益可提高10%，無形的服務，不但為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的財富，而且也使其跨入到世界一流企業(yè)中。

　　當然一流的服務是從點滴做起的，只有重視服務的細節(jié)，才能建立起一套完善的適合企業(yè)在全球競爭中發(fā)展的服務體系;才能在同行業(yè)中擁有不可取代的地位;才能更快速的進入到世界一流企業(yè)的陣營中!未來企業(yè)的發(fā)展，通信手段運用勢必會在企業(yè)的服務體系中占據越來越重要的地位，同時在企業(yè)形象提升中發(fā)揮巨大作用。

IT專家網


相關鏈接:
托管型呼叫中心的利弊分析 2008-09-03
將呼叫中心搬上互聯(lián)網——解讀天潤融通成功模式 2008-09-01
融合通信－呼叫中心的必然趨勢 2008-08-04
400電話與電子商務的無縫結合助力網店經營 2008-05-30
新浪客服中心價值定位的啟示 2008-04-29

分類信息:     熱點專題_企業(yè)呼叫中心接入服務_文摘      
柘城县| 基隆市| 邮箱| 杂多县| 阜新市| 化州市| 革吉县| 休宁县| 浦东新区| 高雄县| 张家川| 托克托县| 彩票| 龙南县| 宜昌市| 赞皇县| 格尔木市| 鲁山县| 克拉玛依市| 萨嘎县| 博客| 永和县| 浦东新区| 太保市| 阳谷县| 淮南市| 邯郸县| 峨边| 柘城县| 新蔡县| 县级市| 南平市| 东辽县| 温宿县| 丰城市| 三门峡市| 吉林省| 保德县| 罗平县| 曲阳县| 安义县|