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如何面對呼叫中心的風(fēng)險

2004/03/22

　　用戶提問

　　2004年，客戶關(guān)系管理（CRM）再次成為越來越多企業(yè)關(guān)注的焦點。作為企業(yè)與客戶溝通的基礎(chǔ)渠道，客戶聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵作用已經(jīng)逐步被更多企業(yè)認知。投資建設(shè)呼叫中心的風(fēng)險性是決策者優(yōu)先考慮的問題之一，中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)客戶服務(wù)發(fā)展經(jīng)理董程提出幾點問題，期待關(guān)注此行業(yè)的專業(yè)人士賜教。


　　1.選擇傳統(tǒng)語音結(jié)構(gòu)，還是選擇IP語音結(jié)構(gòu)？

　　·經(jīng)親自測試驗證，傳統(tǒng)語音的通話質(zhì)量較好，無間斷和跳音，客戶滿意度較高，但話費比IP高出約50%；

　　·IP語音在當(dāng)?shù)亟尤霂缀醪挥每紤]長途費用，并有利于CTI和其它擴展CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，但通話質(zhì)量受到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)帶寬條件制約；

　　·傳統(tǒng)語音結(jié)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量有成熟的監(jiān)控系統(tǒng)，不占用網(wǎng)絡(luò)資源，IP語音需要通過網(wǎng)絡(luò)記錄語音信息，勢必增加網(wǎng)絡(luò)投資成本；

　　·試想如果為了節(jié)省運營成本而選擇IP語音，當(dāng)有一天電信部門根據(jù)WTO降低傳統(tǒng)語音話費，企業(yè)前期投資IP語音設(shè)備該如何面對呢？


　　2.選擇800電話業(yè)務(wù)，還是選擇95XXX業(yè)務(wù)？

　　·任何企業(yè)都可以申請800電話業(yè)務(wù)，但95XXX業(yè)務(wù)由于號碼數(shù)量限制，申請程序和時間復(fù)雜而且漫長；但手機用戶和公用電話用戶無法享受800免費服務(wù)，而95XXX無上述問題存在；

　　·一個800電話業(yè)務(wù)指定接入號碼的上限約為30個號碼，超出時系統(tǒng)就會不穩(wěn)定，不利于在全國分散式呼叫中心使用一個800號碼；據(jù)悉，95XXX號碼穩(wěn)定性高于800號碼，但月租費用一般企業(yè)不易接受；

　　·800號碼可以實現(xiàn)對跨國業(yè)務(wù)的兼容，但據(jù)專家說，95XXX無法實現(xiàn)跨國業(yè)務(wù)的發(fā)展；

　　3. 集中式呼叫中心選址定在一級城市，還是二級城市？

　　·一級城市的電信業(yè)務(wù)受理和解決問題速度快，電信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)較完善；二級城市的服務(wù)主動性強，一般的話務(wù)量甚至可以享受到重要客戶的服務(wù)待遇，但硬件條件待提高；

　　·一級城市的人力資源成本高，流動率也較高，但易招聘到不同方言的人員；二級城市人力資源成本低，但考慮到方言問題，只能從高校畢業(yè)生中選擇，選擇面較窄。

　　DHL背景DHL目前在中國擁有覆蓋全國318個城市的最廣闊的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和50家分公司， 市場占有率達37%，且每年業(yè)務(wù)量以兩位數(shù)增長。

　　 DHL在客戶聯(lián)絡(luò)中心方面，除了在部分城市已開通800-810-8000電話服務(wù)外，還為客戶提供“DHL網(wǎng)上發(fā)件”（DHL Web Shipping）、“DHL短信跟蹤”（DHL SMS Tracking）等多種客戶聯(lián)絡(luò)手段，目前其客戶聯(lián)絡(luò)中心主要集中在北京、上海、廣州三個城市，采用交換機方式，處理呼入服務(wù)與呼出人員的比例為1:1，客戶聯(lián)絡(luò)中心每天的呼叫量在5,000～20,000之間，整個公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用大集中方式，各分公司間企業(yè)網(wǎng)已經(jīng)初步建成，但網(wǎng)絡(luò)帶寬差異較大，從50K-2M不等。

　　廠商支招

　　集中服務(wù)、800、一級城市

　　根據(jù)DHL客戶聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀，我們可以看到：首先，DHL目前的客戶聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模并不算大，但為客戶提供的聯(lián)絡(luò)渠道比較豐富，涵蓋了語音、傳真、短信、郵件和Web多媒體訪問形式；其次，DHL客戶聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)功能較為明確，所有的客戶聯(lián)絡(luò)都圍繞在貨物和物流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上。和其它行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心相比，DHL呼出人員和呼入人員比例較為均勻，呼入呼出業(yè)務(wù)并重；第三，DHL在中國的業(yè)務(wù)分布較廣，作為一個企業(yè)，不可能在所有地區(qū)依靠自己的力量實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的本地接入。


　　為此，我們建議DHL采用集中呼叫中心的形式，為全國客戶提供客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。具體建議如下：

　　1. 繼續(xù)采用800－810－8000號碼，在北京、上海、廣州原有客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)上進行升級改造。與相關(guān)電信運營商協(xié)商，按區(qū)域?qū)⑷珖娫捑徒尤脒@三個客戶聯(lián)絡(luò)中心，在晚上和節(jié)假日，將全國800電話全部轉(zhuǎn)入一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，最大程度地減少運營成本。其它分公司可以安裝一些遠程座席，對于這些座席來講，所有的控制和管理系統(tǒng)都集中在三個中心，由中心統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

　　理由：

　　·對于DHL這樣業(yè)務(wù)覆蓋廣闊的企業(yè)來講，采用集中客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)形式，已經(jīng)成為大勢所趨，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是集中的,Web、Email、短信服務(wù)是集中的，客戶服務(wù)沒有理由不采用集中服務(wù)形式。隨著網(wǎng)絡(luò)資源的日漸豐富和業(yè)務(wù)處理高度集中化，國內(nèi)外采用集中客戶服務(wù)的案例已經(jīng)比比皆是。

　　·800-810-8000是DHL企業(yè)的寶貴資源，特別是DHL在國內(nèi)已經(jīng)開通了800免費服務(wù)，如果重新使用付費電話或更改號碼，對企業(yè)品牌是一種損失。對于手機用戶，由于目前受運營商的限制，還不能撥打800電話。因此我們建議在客戶聯(lián)絡(luò)中心同時設(shè)立普通付費電話號碼，供手機用戶和未開通800電話地區(qū)用戶使用。

　　·如果說以前客戶使用的IP電話音質(zhì)不夠理想，某些廠商的IP話機質(zhì)量不夠穩(wěn)定，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了很多新產(chǎn)品和新技術(shù)彌補以上的不足。比如，目前在國內(nèi)已安裝了500多個座席的Concerto EnsemblePro解決方案，座席已經(jīng)完全沒有地域的概念，在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)，座席員只需將USB耳機插入計算機的USB端口，并由管理人員在客戶聯(lián)絡(luò)中心進行相應(yīng)配置，該計算機就成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個座席，非常靈活方便。從音質(zhì)上來講，只要保證相應(yīng)的帶寬，通話質(zhì)量完全可以被客戶接受。

　　2. 采用多媒體技術(shù)，將語音、Email和Web服務(wù)進行整合。

　　理由：

　　·貨運和物流業(yè)務(wù)的特點，使得DHL有比其它行業(yè)擁有更多的跨地區(qū)甚至跨國家的查詢聯(lián)絡(luò)服務(wù)的需求。因此，Web服務(wù)、Email服務(wù)和語音服務(wù)的整合對于DHL來講尤為重要，這也是最大程度減少客戶聯(lián)絡(luò)中心成本的手段之一。

　　·客戶在Web訪問時，可以通過chat或Web Call Back的方式，得到客戶聯(lián)絡(luò)中心工作人員及時響應(yīng)，將極大地提高DHL的整體服務(wù)形象，將各聯(lián)絡(luò)渠道進行統(tǒng)一管理。

　　3. 建立集中外撥中心，采用自動外撥技術(shù)，提高客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。

　　理由：

　　·DHL客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入和呼出座席人員的比例為1:1，可以看出其外呼業(yè)務(wù)較多，現(xiàn)在基本都采用人工外撥的方式，座席工作強度較大，需要外撥人員也較多。如果采用自動外撥技術(shù)，將極大地提高外撥效率，減少外撥人員，以采用Concerto外撥系統(tǒng)為例，一般座席的生產(chǎn)力會提高300％以上。

　　根據(jù)目前國內(nèi)收入狀況，我們建議DHL首先將客戶聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置在業(yè)務(wù)規(guī)模較大的一級城市。前面講過，如果采用Concerto EnsemblePro一體化解決方案，座席不再有地域的概念，從技術(shù)上講，將客戶聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置在任何城市或國家都是一樣的。比如，Concerto在印度建設(shè)的10,000多個座席，都是為美國市場和歐洲市場服務(wù)的，管理成本和人員成本的差異，是選擇客戶聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置在何處的主要原因。

　　鑒于篇幅所限，只給出以上建議和一個簡單的系統(tǒng)建設(shè)邏輯構(gòu)架(以Concerto EnsemblePro方案為例)供DHL參考。(■ Concerto Software北京辦事處總經(jīng)理 李農(nóng))

　　混合組網(wǎng)、800、二級城市

　　我們以呼叫中心建設(shè)的總體考慮來看一下董先生的問題。

　　首先我們大家都知道，即使采用完全一樣的硬件基礎(chǔ)設(shè)施及計算機電話集成軟件，每一個呼叫中心解決方案也會不一樣，因為不會有完全一樣的企業(yè)或政府服務(wù)部門。一個呼叫中心只能是根據(jù)企業(yè)或政府部門的實際IT設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、工作流程、客戶需求、人員配備量身打造，才能充分發(fā)揮其作用，體現(xiàn)其價值。僅僅把各種設(shè)備和軟件堆砌在一起，暫時滿足標(biāo)書所提出的要求，這樣建設(shè)的呼叫中心將很難保證長久的發(fā)展。企業(yè)、廠家及集成商在項目開始時就應(yīng)共同認同這一點，是保證呼叫中心項目成功實施的基礎(chǔ)。

　　然后，把這一理念貫徹到項目實施的每一個進程中。這樣在建設(shè)呼叫中心時，就不會僅想到要建一個什么樣的呼叫中心，應(yīng)具備什么樣的功能，要配備什么樣的設(shè)備。就會換一個角度去考慮問題，那就是客戶需要什么樣的服務(wù)，客戶希望通過什么方式從企業(yè)獲得服務(wù)，客戶如何能更滿意我們的服務(wù)。根據(jù)客戶對企業(yè)服務(wù)滿意度的回報，我們可以平衡所提供的服務(wù)及產(chǎn)生的成本，不斷反饋調(diào)整，以實現(xiàn)最有效的人員及電信利用率(它們占據(jù)了呼叫中心運營的絕大部分成本)。這樣再考慮某些問題時，就比較容易獲得在特定應(yīng)用環(huán)境下的答案。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，董先生所提的問題沒有絕對的好壞答案，但可以根據(jù)企業(yè)的具體運營模式，企業(yè)在競爭環(huán)境中保留、發(fā)展客戶所必需提供的服務(wù)，企業(yè)希望如何讓客戶更滿意，企業(yè)對項目投資回報的要求，企業(yè)目前的基礎(chǔ)設(shè)施等方面，找出一個最合適方案。

　　為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，在項目啟動時就與相關(guān)領(lǐng)域的專家及可靠的集成商合作，深入了解企業(yè)的具體情況及要求，共同規(guī)劃每一步。這樣企業(yè)最終將會節(jié)約選型、實施、應(yīng)用等方面的成本，并縮短整個項目周期。企業(yè)內(nèi)部的人員應(yīng)專注在業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，盡可能地使呼叫中心發(fā)揮最大的作用，為企業(yè)帶來更多收益，更好地服務(wù)客戶。如果讓其簡單地面對大量的呼叫中心各個領(lǐng)域的產(chǎn)品和技術(shù)，并要求在短時間里選擇最合適的解決方案，將很難實現(xiàn)企業(yè)當(dāng)初美好的愿望。

　　下面讓我們具體看一下董先生的問題：選擇傳統(tǒng)語音結(jié)構(gòu)，還是選擇IP語音結(jié)構(gòu)？

　　現(xiàn)在大家都認同，IP是發(fā)展方向。但目前情況是IP語音質(zhì)量不夠好，特別是在話務(wù)越忙時，語音質(zhì)量越無法保證。長途通話便宜，如果要達到與傳統(tǒng)語音一樣的質(zhì)量，設(shè)備的投入將遠遠超過傳統(tǒng)語音，IP將無成本優(yōu)勢可言。對于DHL的具體情況來說，應(yīng)具體分析在一定的時間段內(nèi)，由于通話質(zhì)量不好，對其業(yè)務(wù)所造成的影響而可能導(dǎo)致的損失，與節(jié)省的通話費相比較，哪一個對企業(yè)影響更大，然后才能做出負責(zé)的選擇。

　　例如，對于航空公司而言，目前將會傾向選擇傳統(tǒng)語音，因為航空公司不會因為幾元錢的長途通話費而冒丟掉幾百甚至上千元的機票銷售機會這樣的風(fēng)險。

　　另外要說明的一點是，CTI及CRM的應(yīng)用與是否采用IP基礎(chǔ)設(shè)施沒有必然的聯(lián)系。在目前情況下，可以建議采用傳統(tǒng)語音與IP混合的組網(wǎng)方式。在使用中不斷優(yōu)化運營操作模式，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，實現(xiàn)電信環(huán)境及政策向最適合的解決方案過渡。

　　根據(jù)同樣的思考方式，我們來進一步探討：選擇800電話業(yè)務(wù)，還是選擇95XXX業(yè)務(wù)？

　　同樣，企業(yè)應(yīng)了解具體有多少用戶希望通過手機和公用電話與企業(yè)進行聯(lián)系，然后再考慮具體的實施手段。目前，各種電信增值運營商在不斷發(fā)展，企業(yè)的選擇機會也隨之不斷擴大。據(jù)我們所知，有些獲得95XXX的運營商愿意為其他企業(yè)提供號碼服務(wù)。這樣，企業(yè)在商談好合作模式后，可以立即投入使用。

　　一個適合的呼叫中心解決方案應(yīng)能根據(jù)企業(yè)的要求靈活配置，不應(yīng)由于企業(yè)選用800號碼或95XXX，而對已建立的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生任何影響。對于跨國業(yè)務(wù)的兼容問題，歸根結(jié)底還是由企業(yè)自身的運營模式?jīng)Q定。如果公司要求全球都使用一個相同的800號碼，那么這個800號碼也將是DHL在中國的選擇。

　　對于集中式呼叫中心選址，定在一級城市，還是二級城市？

　　這是一個很有意思的問題，它涉及呼叫中心的運營管理。這使人們想起了一句老話：“魚與熊掌不可兼得”，這時就必須有所取舍。所以要首先考慮客戶，企業(yè)如何在有限的投入中使他們更滿意。這樣隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)呼叫中心的建設(shè)才會不斷加強。

　　基于一個好的呼叫中心解決方案，應(yīng)能有效地協(xié)助、培訓(xùn)和激勵企業(yè)工作人員向客戶提供滿意的服務(wù)。考慮到人工成本在呼叫中心運營過程中所占的比例(40%-60%)，集中式呼叫中心應(yīng)考慮選擇建設(shè)在人工成本及電信成本較低的城市。(■ 周天游 朱兵)


　　方案篇


　　華為INtess呼叫中心

　　華為公司在1993年進入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力，已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個集成CTI技術(shù)的排隊機和計算機網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在銀行、證券、電力、保險、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

　　2003年6月，華為公司基于C&C08-Q 智能排隊機開發(fā)的INtess呼叫中心網(wǎng)上運行達1500多套，累計超過40000多個座席，占有國內(nèi)呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市場份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用。

　　INtess呼叫中心平臺的基本結(jié)構(gòu)如圖2所示。


　　特點：

　　1、強大的前端接入設(shè)備：采用大型局用設(shè)備C&C08-Q智能排隊機作為前端接入設(shè)備，在電信領(lǐng)域占有70%以上的市場份額，在可靠性、處理能力、七號信令、集中網(wǎng)管等方面具有顯著優(yōu)勢。A排單模塊BHCA值達到210K，B排單模塊BHCA值達到450K，經(jīng)過了廣州電信客戶服務(wù)中心、平安保險全國客戶服務(wù)中心、招商銀行全國客戶服務(wù)中心、深圳市國稅局電話納稅輔導(dǎo)中心等地網(wǎng)上超過十萬的日話務(wù)量的實際考驗；

　　2、豐富的用戶接入方式：內(nèi)置IP電話網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、短消息接口軟件、ISDN視頻接口，能夠提供普通電話、傳真、eMail、短消息、Internet、視頻等多種接入方式，支持同號接入服務(wù)，充分滿足多媒體通信的要求。同時將Internet等新興技術(shù)引入呼叫中心系統(tǒng)，提供WECC（Web-Enable Call Center）功能，豐富用戶接入手段�？赏ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供Email、WWW、Click to Dial、護航瀏覽、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)上文字交談等業(yè)務(wù)。可以充分利用呼叫中心平臺設(shè)備，通過簡單增加短消息接口軟件來實現(xiàn)企業(yè)短消息中心功能；

　　3、靈活的組網(wǎng)方案：提供1B+1D、nB+D等多種座席方式。支持RSA遠端模塊、TUA普通市話、IP座席等遠程業(yè)務(wù)代表（群）工作方式。

　　INtess呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計思想如圖3所示。


　　特點：

　　1、三層設(shè)計思想：交換層、功能層、業(yè)務(wù)層，三個層面上提供了開放接口，整個系統(tǒng)具有“平臺可拆卸、業(yè)務(wù)可組合”的特點，保證了系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展；

　　2、對標(biāo)準的順從：提供CSTA Phase II標(biāo)準接口；

　　3、平臺一體化設(shè)計：排隊機、IVR、傳真、CTI中間件、業(yè)務(wù)支撐軟件、系統(tǒng)網(wǎng)管、IP網(wǎng)關(guān)、短消息接口軟件等都具有自主知識產(chǎn)權(quán)，確保系統(tǒng)功能和性能的最大化二次開發(fā)接口規(guī)范、標(biāo)準、簡單，集成商能夠充分發(fā)揮其對所在行業(yè)業(yè)務(wù)深刻理解的專長，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與平臺的有機融合；

　　4、快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力：提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）和豐富的人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口。在國內(nèi)有60余家獨立軟件開發(fā)商，廈門郵政局客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、招商銀行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)等都是由用戶在平臺上自主開發(fā)而成。

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