業(yè)務服務管理(BSM)推進呼叫中心的信息化建設
賽迪呼叫技術部 楊申生 2008/05/30
從全球范圍來看,BSM已經成為企業(yè)運營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內來看,BSM已經被越來越多的企業(yè)管理者所認識,其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經成為這些行業(yè)信息化建設的重中之重。
據賽迪顧問預計,到2008年,中國BSM軟件的市場規(guī)模將達到78.7億元左右,年平均增長為40%以上。其中以電信、金融行業(yè)的BSM應用占據了整體市場的20%以上,成為BSM軟件最重要的應用行業(yè)之一。
圖1-1 2004-2008年中國BSM軟件市場規(guī)模與增長趨勢數(shù)據(數(shù)據來源:賽迪顧問)
表1-1 2003-2005年中國金融行業(yè)BSM應用市場規(guī)模與增長數(shù)據
電信、金融行業(yè)的信息化程度較高,具有實施BSM項目的基礎條件和資金實力。在金融行業(yè),BSM是信息化建設中的重點,2006年這部分市場仍在持續(xù)增長。
BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統(tǒng)和穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)為基礎的。企業(yè)隨著信息化水平的提高,BSM產品將會與ERP和
CRM等管理軟件進一步融合。這就促使BSM應用與企業(yè)其它信息應用不斷整合。
從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應用情況看,在很多電信、金融企業(yè)中,已經建立了一定的業(yè)務服務管理工具或者手段,并開始在這些工具和手段的基礎上建立一定規(guī)模的BSM系統(tǒng)。但是這些工具和手段還沒有起到應有的作用,特別在體系化和標準化上的效果并不明顯,還有待進一步加強BSM的體系化以及標準化。
呼叫中心BSM系統(tǒng)結構
隨著現(xiàn)代計算機技術的進一步發(fā)展,計算機網絡變得更加復雜(網絡規(guī)模越來越大、復雜性不斷增加、網絡異構越來越高),網絡管理也就變得越來越重要,因為它是使網絡正常工作并持續(xù)下去的重要因素。
隨著存儲系統(tǒng)對存儲量及計算性能要求的提高以及系統(tǒng)中的設備數(shù)量和型號不斷增多,系統(tǒng)維護人員的工作量也將逐漸增加,為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行,必須要求維護人員經常查看機房中設備的運行狀況,以便在設備出現(xiàn)故障時能及時地進行修復。同時,系統(tǒng)的設備運行狀況、設備輸入輸出數(shù)據流量、交換網絡傳輸流量等直接反映了系統(tǒng)的工作效能,用戶必須及時了解系統(tǒng)的整體狀況,以合理地部署設備,使系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)。由于查看各設備狀態(tài)等的信息很難快速判斷整機運行狀況,且由于設備數(shù)量大、種類繁多,一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障,很難在極短的時間內定位故障點。
針對此現(xiàn)狀,可為系統(tǒng)管理和維護人員建立一套可視化的、集中統(tǒng)一的遠程管理和監(jiān)控平臺的解決方案,使用戶能遠程查看系統(tǒng)運行狀況,對系統(tǒng)進行維護和管理。
該解決方案的系統(tǒng)采用統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面,以Web頁面的形式與用戶即管理維護人員進行交互,用戶通過監(jiān)控管理界面可以查看系統(tǒng)中所有設備運行狀態(tài)、系統(tǒng)資源的使用狀況、對系統(tǒng)中設備進行配置管理和維護等。系統(tǒng)采用分布監(jiān)控和集中管理相結合的方式。該系統(tǒng)軟件主要包括設備上運行的軟件和監(jiān)控管理服務器上運行的軟件,其中,運行在設備上的軟件包括操作系統(tǒng)、固件和監(jiān)控代理,運行在監(jiān)控管理服務器上的軟件包括設備監(jiān)控服務、數(shù)據庫服務、監(jiān)控管理界面腳本、Web服務等。
監(jiān)控體系結構如下:
主要功能為:
- 網絡性能管理(監(jiān)控、分析、匯總)
- 故障管理
- 報表服務
- 用戶管理
- 數(shù)據庫監(jiān)控
下面分述各個模塊的功能及實現(xiàn)方法:
(1)網絡性能管理
網絡規(guī)模日趨龐大,應用也趨于復雜,用戶越來越關注網絡平臺所能提供的處理能力和運行效率,越來越重視網絡平臺性能管理所帶來的效益。性能管理是為了提供一個持續(xù)而又可預測的服務而進行的網絡通信量的配置和測量。性能管理包括監(jiān)控網絡活動和調整網絡設計或配置,以提高它的性能和通信量處理能力。
網絡性能管理內容主要包括:
性能監(jiān)控(設備、網絡)
對設備的CPU利用率(系統(tǒng)態(tài)、用戶態(tài)、IO等待、空閑態(tài))、內存狀態(tài)(物理內存/虛擬內存的容量大小、已使用的容量、未使用的容量)、存儲器狀態(tài)(讀/寫數(shù)據的速度和次數(shù)、實際空間容量、已使用空間容量、未使用空間容量)、應用服務的進程狀態(tài)(包括進程ID、進程占用內在情況、進程中的線程數(shù)等)等進行監(jiān)控,從而了解網絡的設備狀況,并在出現(xiàn)性能下降時進行報警;
對端口進出流量、丟包等性能進行監(jiān)控,對網絡的性能進行監(jiān)控,并在性能下降時進行報警;
對應用的端口進行服務監(jiān)控,了解服務的可用性和響應時間,生成服務性能曲線和服務水平統(tǒng)計,并在服務出現(xiàn)故障時進行報警。
網絡基線
利用對網絡設備的重要性能指標如CPU、內存、端口流量等進行監(jiān)控,生成實時的性能曲線圖和統(tǒng)計報告。
性能閥值設定
通過對設備的CPU、內存、端口流量等定義性能的門限值,并在超過門限時進行報警。
性能分析
這種特性將提供網絡設備的預警,周期性地收集網絡性能指標,收集的信息包括利用率、錯誤和響應時間。
性能匯總報告
提供網絡設備健康檢查、性能變化分析、基線分析等的日、周、月、年的報告。
(2)故障管理
狀態(tài)監(jiān)測是系統(tǒng)維護和值班人員了解系統(tǒng)運行狀況最直接的窗口。狀態(tài)監(jiān)測界面按照系統(tǒng)物理結構顯示各設備,狀態(tài)監(jiān)測的內容包括:
當設備出現(xiàn)故障時,以圖表、顏色向操作人員提示與該設備有關的告警信息和告警統(tǒng)計信息,故障通告欄以文字形式顯示故障信息。告警應該進行分級處理,告警級別能根據用戶需要靈活設置。同時,通過電子郵件和電話將故障信息通知值班維護人員,使值班維護人員在第一時間了解到設備和網絡出現(xiàn)的異常運行狀態(tài),幫助操作人員確定故障原因和故障位置,及時處理故障,保證設備和網絡的正常運行。
這些數(shù)據以曲線圖、表格和文字的形式顯示性能數(shù)據,用戶通過查看所關心的時間段的曲線圖,能快速了解單個設備或全系統(tǒng)在此時間段內的性能狀況,并根據歷史記錄快速分析和判斷設備以及存儲資源、網絡傳輸?shù)鹊那闆r,從而確定是否應對系統(tǒng)的使用進行調整或重新部署。
(3)報表服務
系統(tǒng)提供報表其特點是,提供WEB報表,主要包括:
性能報表
性能報表主要包括CPU利用率、吞吐量、錯誤率、線路利用率、可用性、網絡響應時間等;
事件報表
事件報表主要包括按事件分類報表(按網絡、主機、應用等)、按事件處理情況等;
生成報表特點:任意內容(性能、事件);任意時間(日、周、月、年);任意參數(shù)(利用率、可用率、響應時間、錯誤率);任意圖形(線性、柱狀圖、餅圖);任意設備(選擇關注設備)。
(4)用戶管理
用戶管理模塊對用戶、用戶權限進行管理。為其他模塊提供接口以判斷當前用戶所具有的權限。為了防止用戶對系統(tǒng)或設備的誤操作造成不必要的損失,系統(tǒng)設計時為管理員分設了不同的級別:系統(tǒng)管理員和一般用戶。只有一般用戶權限的用戶只能查看系統(tǒng)的運行狀態(tài),系統(tǒng)管理員則可以查看系統(tǒng)狀態(tài)、對系統(tǒng)進行配置管理等各種操作。
對于系統(tǒng)而言,用戶對數(shù)據資源的任一改動或刪除將直接影響其他用戶的訪問,因此,用戶管理對系統(tǒng)數(shù)據處理和應用訪問的用戶也作了權限限制,當管理員添加一個用戶時,即指定該用戶對分配給其存儲資源的訪問權限(讀、寫或刪除),這在一定程度上限制了用戶對存儲池中數(shù)據的修改。同時通過用戶訪問統(tǒng)計,對用戶的訪問和文件的操作進行記錄,為系統(tǒng)管理員提供查詢的依據。
(5)數(shù)據庫監(jiān)控
海量數(shù)據的存儲和數(shù)據庫管理是存儲系統(tǒng)的核心,數(shù)據庫的運行狀況、表空間狀態(tài)、實例狀態(tài)、用戶會話狀態(tài)以及數(shù)據庫服務器的CPU、內存、剩余硬盤空間等等直接影響數(shù)據存儲的和應用程序運行的效率。同時,數(shù)據以及日志等信息的備份和故障恢復也成為用戶關心的一個問題。
本系統(tǒng)利用數(shù)據庫自帶的部分服務和協(xié)議,定時與數(shù)據庫進行通信,獲取數(shù)據庫服務器和數(shù)據庫相關的信息,并分析判斷當前的表空間及服務器硬盤空間等的使用狀況,對即將超過使用范圍的空間給出空間使用預警,使用戶能更合理的部署其數(shù)據庫應用程序。
BSM系統(tǒng)推進了呼叫中心的信息化建設
通過BSM的功能特點可以看出,在設備量較為龐大、業(yè)務品種繁雜的呼叫中心,BSM系統(tǒng)大大的降低了工作人員的維護量,加速了網絡、設備的故障排查速度,同時報警功能的引入可以讓工作人員實時監(jiān)控設備狀態(tài)。具體表現(xiàn)在:
(一)加強了網絡、設備故障的排查力度。
BMS系統(tǒng)可以清楚監(jiān)控網絡設備狀況、網絡數(shù)據流量、服務器運行狀況。通過這些數(shù)據,監(jiān)控人員只要通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)就可以清楚地定位網絡、設備故障,大大減輕機房中心故障不能準確、快速定位所帶來的呼叫中心業(yè)務暫時停止的風險,對營造一個健康、安全的網絡環(huán)境起了非常重要的作用。
(二)實時告警。
實時告警功能的引入,可以清楚地察看網絡是否安全、是否有病毒侵入局域網絡、哪些設備可能發(fā)生故障。通過告警,局域網的狀況、設備狀況、業(yè)務運行狀況,可以提前被預知,有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務停滯現(xiàn)象的發(fā)生。
(三)權限管理
呼叫中心不同人員對設備的擁有權限不同,對權限的管理,可以避免某些擁有高權限的工作人員因網絡操作不當(如隨意卸載軟件,隨意下載視頻)而引發(fā)的網絡、設備及軟件的癱瘓。
(四)報表數(shù)據
通過挖掘BSM系統(tǒng)提供的監(jiān)控數(shù)據,可以清楚地定位最可能發(fā)生風險的網絡、最可能發(fā)生風險的設備。對于公司設備的引進,起到提前的預知功能;同時,對監(jiān)控數(shù)據中部分業(yè)務的挖掘,公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心,包括使用設備量、怎樣排班等。
(五)數(shù)據安全
利用對數(shù)據庫服務器的監(jiān)控,維護人員可以察看呼叫中心海量數(shù)據庫服務器是否正常,降低數(shù)據庫服務器故障可能帶來的數(shù)據丟失風險。
綜上,BSM系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的一部分,應用到呼叫中心會大大增加運營效率。BSM系統(tǒng)對呼叫中心的故障監(jiān)控作用更強大、更準確、更靈活,引入BSM系統(tǒng)的呼叫中心可以通過系統(tǒng)監(jiān)控所提供的業(yè)務數(shù)據、語音信息清楚地對當前業(yè)務做出判斷,并隨時調整項目運營策略,大大提高企業(yè)效率?梢哉f,BSM系統(tǒng)的引入,對呼叫中心來說,具有里程碑的意義。
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