呼叫中心怎樣進行大客戶回訪
李禎龍 2009/07/28
我們在運營或是管理會議中常常都要強調,一線員工要樹立公司形象,將準客戶培養(yǎng)為正式客戶,將正式客戶培養(yǎng)為優(yōu)質客戶,回訪工作更是如此,要發(fā)現(xiàn)問題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對的個人客戶或是小客戶,對于大客戶要怎么辦呢?或者說對于大客戶我們呼叫中心能怎么辦呢?本人雖未實際經(jīng)歷過多的大客戶維護工作,但是通過大客戶的回訪設想和實踐,愿意與大家分享并探討下面的內(nèi)容: 3、選擇大客戶回訪方式
呼叫中心,我們依賴的就是電話,但是對于大客戶,我們不僅僅依靠電話禮儀,我們更需要傳統(tǒng)的面對面的打交道,因此建議成立專門的大客戶回訪組,對于大客戶的回訪建議采用:“面對面相識、電話相知、結合相互信賴”的形式,多種方式和手段同步運用,配合達到最佳效果。
一定在大客戶成交后,抽時間登門拜訪一次,時間不長,一是表達感謝,然后順便作一下書面或口頭的調研,當然主要的目的是依托客戶忠誠度的建立從而發(fā)掘潛在的消費增長點。
要切實依據(jù)大客戶的有效時間,在某一階段或特殊環(huán)節(jié)的情況下及時通過電話給予關懷服務,這個時間間隔的設計尤為關鍵,既不要讓客戶厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶的存在,當然每次聯(lián)系對于我們來說也是要獲益得,依據(jù)設定的回訪內(nèi)容將會得到豐厚的回報。
4、制定大客戶回訪計劃
上面根據(jù)回訪方式也談了一些設想,具體的計劃要依據(jù)客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定,主要計劃對應的形式、內(nèi)容、預期效果及時間,例如:
壽險由于多數(shù)是面對面成交,因此大客戶的回訪工作自然面對面形式更多,但是在此基礎上面,壽險行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過答謝會的形式,邀請大客戶及大客戶的親朋好友一并參與,除感謝客戶外,借助現(xiàn)場的氣氛和效果對客戶展開新一輪的營銷工作。
耐用消費品不一樣,回訪專員與客戶完全陌生,所以第一步要培養(yǎng)客戶的感情,登門拜訪、檢修授藝等作為切入,在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調研相關發(fā)展需求。
銀行和基金類別的大客戶,首先要理解大客戶的需求,雖然大客戶的維護工作是回訪的目的之一,但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談,回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通,及時、主動的提供給客戶所關注的信息時獲得反饋內(nèi)容。
大客戶回訪是客戶回訪工作的一個重點,而并不是全部,主要是由于大客戶的價值最高,所以我們更要精心的準備這份客戶樂意答復的“問卷”;氐揭痪淅显捝蟻恚簝r值最終還是客戶創(chuàng)造的。因此,在呼叫中心中,人是中心,回訪是方式,見面和電話都是媒介,而客戶感知才是最重要的。
CTI論壇編輯
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