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臺灣自來水公司客服中心采用雙機熱備方案不間斷運行

2011/11/29

　　據(jù)報道，臺水1910免付費專線，于2010年6月15日正式啟用，而臺水的24小時客服中心，則采用奧迪堅提供整套系統(tǒng)的雙機熱備方案，可以保證系統(tǒng)不間斷運行，提供全臺約六百多萬用戶全年無休的最直接服務。奧迪堅雙機熱備方案的優(yōu)勢在于能夠讓用戶在有限的投資范圍內(nèi)提供全套系統(tǒng)的備份，而非一般解決方案的部分關鍵設備或功能備份。

臺水1910客服中心外部環(huán)境

圖：臺水公司1910客服中心外部環(huán)境

　　在1910一通就靈免付費專線啟用典禮中，董事長黃敏恭表示本話務中心將服務用戶數(shù)約622萬戶，將12個區(qū)管理處電話整合，結合了1910簡碼電話也代表此刻起，水公司五千六百多名員工，都要上緊發(fā)條，隨時解決民眾用水問題，滿足用戶期許，提升水公司品牌形象。

臺水公司董事長黃敏恭接受媒體采訪

圖：臺水公司董事長黃敏恭接受媒體采訪

　　臺水公司1910客服中心，全案建置內(nèi)容包含了場地的裝修、系統(tǒng)的建置與人員營運三大部份，全案有效的工期少于100天。而本項目不僅提供一通電話全面服務，更導入企業(yè)化客服理念，強調(diào)便民、貼心的優(yōu)質(zhì)服務，在人員的營運上，由程曦信息營運團隊項目主管協(xié)助統(tǒng)籌規(guī)劃，近30個座席客服人員中，有一半是身障同仁，除了彰顯了本案例臺水公司照顧弱勢的精神外，也延續(xù)了程曦信息在國內(nèi)多個項目所累積的營運經(jīng)驗與快速布建系統(tǒng)的能力。

程曦信息自有產(chǎn)品e-Center工作界面

圖：程曦信息自有產(chǎn)品e-Center工作界面

　　在軟硬件設備上采用美國奧迪堅 IP PBX交換機系統(tǒng)做為運作核心，該系統(tǒng)具備雙主機熱備援的運行能力，采用中華電信最新的NGN之電話路由平臺，未來可以在同一個核心上擴充至數(shù)百座席的運算能力。而自動化客服系統(tǒng)作業(yè)平臺部份，則由程曦信息自有產(chǎn)品e-Center系列進行服務。本案例項目開發(fā)工程，除了介接相關信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡及電話系統(tǒng)外，在水費、水質(zhì)、水表、工務、停復水等用水問題亦進行全面性的整合。

臺灣自來水故公司1910客服中心啟用典禮現(xiàn)場

圖：臺灣自來水故公司1910客服中心啟用典禮現(xiàn)場

　　在架構上的特色中，除了一般呼叫中心具備的話務與績效管理外，本案例亦整合了如Web Chat、Skype Call、MSN在線客服、網(wǎng)頁同步引導等多個服務機能，內(nèi)部并以Instant Message即時消息系統(tǒng)貫穿了呼叫中心與100多個服務據(jù)點的實時性通聯(lián)機制，而程曦信息也真正協(xié)助了臺水呼叫中心做到信息系統(tǒng)、人員營運、多媒體客服的最優(yōu)化境界。

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