遠傳通信呼叫中心排班與績效管理軟件

2007/01/25

背景：

　　隨著優(yōu)質(zhì)客戶服務從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)競爭的必需條件，沒有呼叫中心的許多企業(yè)將無法在市場上存活。 目前，眾多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的首要標志就是建立客服呼叫中心。 在競爭激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少已經(jīng)頗具規(guī)模，呼叫中心對座席技能的要求也越來越高。 由以前的單一或少數(shù)業(yè)務模式，發(fā)展成為多業(yè)務的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務的水平。 這種多業(yè)務，多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者提出了越來越高的要求。原有的手工排班方法，已經(jīng)不能滿足今日的需求了。 手工排班的主要問題在于：
  1. 計算繁瑣、耗時

  2. 獲取數(shù)據(jù)困難

  3. 很難實時觀察到話務量的變化趨勢

  4. 不易安排處理多技能的座席
    5. 　
  5. 難以滿足員工的愿望

  6. 難以分析員工的選擇
　　以上幾個方面的問題都會導致預計的員工座席數(shù)量與實際需求的數(shù)量的偏差，如果預計的員工數(shù)量少，就會降低呼叫中心的服務水平，而如果預計的員工數(shù)量多，就會造成資源浪費，成本增加，降低運營效率。 為了避免這些問題，呼叫中心迫切需要使用智能化的勞動力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席的工作時間，并能根據(jù)座席績效指標進行自動績效考核。 遠傳通信公司的呼叫中心排班與績效管理軟件就是專門為這個目的而設計開發(fā)的。

軟件主要功能：
  1. 員工管理：

    2. 將員工的基本信息、個性化需求、培訓、假期、調(diào)班統(tǒng)一管理。

  2. 話務分析與查詢

    3. 分析報表內(nèi)容定制，多維度業(yè)務分析系統(tǒng)。

  3. 排班管理

    4. 班表查詢、設置排班模式、班務管理；
    按員工信息、業(yè)務信息自動生成排班表。

  4. 績效考核管理：

    5. 建立績效考核模型、設置多維度考核參剩積
    在線自動提取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，自動生成考核報表。
排班軟件-----效益顯而易見：
  1. 降低人力資源成本，簡化排班過程�。�

  2. 考慮員工個性需求，降低人員替換率；　

  3. 效績考核合理，提高員工滿意度；

  4. 操作簡單易學，與現(xiàn)有系統(tǒng)無縫鏈接。
軟件架構：

軟件優(yōu)勢
  1. 支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個座席到上千個座席同時排班；

  2. 動態(tài)的績效考核功能：實時在線，動態(tài)、合理考核；

  3. 話務分析：圖形化、多緯度數(shù)據(jù)挖掘功能，展示分析能力；

  4. 預警功能：當出現(xiàn)突發(fā)情況，系統(tǒng)預警功能立刻通過短信平臺通知關聯(lián)人。

遠傳通信公司


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