杭州遠傳CCMS助力內(nèi)蒙古移動客服中心實現(xiàn)全面管理
楚天 2009/09/01
CTI論壇(ctiforum)09月01日消息: 2009年8月，內(nèi)蒙古移動公司就客服中心綜合運營管理平臺項目進行招標(biāo)。憑借Utry CCMS排班和運營管理系統(tǒng)的成熟產(chǎn)品，以及多年在通信運營商客服中心成功的實施經(jīng)驗，杭州遠傳公司成功中標(biāo)。
內(nèi)蒙古移動客戶服務(wù)中心是服務(wù)于全自治區(qū)的集中式呼叫中心，中心堅持以人為本，客戶至上。目前內(nèi)蒙古移動客服中心座席750個，日呼入量超過60萬人次。
為提升客服中心運營管理水平，提高管理的精細化、精準(zhǔn)化水平，有機整合呼叫中心排班、績效、生產(chǎn)現(xiàn)場、人員、企業(yè)文化、外呼營銷、服務(wù)質(zhì)量等運營管理要素，實現(xiàn)呼叫中心低成本、高效、便捷的運營目標(biāo)，省客服中心決定啟動此次面向管理的運營管理綜合平臺建設(shè)項目。
在本次平臺項目建設(shè)中，綜合運營管理平臺管理范圍包括以下：統(tǒng)計分析模塊、績效管理模塊、人力資源管理模塊、現(xiàn)場管理模塊、排班管理模塊、企業(yè)文化管理模塊、服務(wù)質(zhì)量管理模塊、營銷管理模塊、12580運營管理模塊，平臺管理對象包括以上系統(tǒng)模塊的網(wǎng)絡(luò)接入、數(shù)據(jù)庫訪問、信息存儲和備份設(shè)備。
作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域管理方案提供商和顧問咨詢服務(wù)提供商，自創(chuàng)立以來，遠傳技術(shù)以細致周到的服務(wù)，積累了逾150余家客戶，遍及電信、金融、保險、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域，獲得了客戶的廣泛贊譽。
遠傳CCMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運營中的所有管理環(huán)節(jié)，是一個一體化（All-in-one）的管理平臺。通過系統(tǒng)，將原本分散的各個運營管理要素有機的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)、消除了數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島，進而幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。
內(nèi)蒙古移動客服中心通過實施呼叫中心運營管理系統(tǒng)，將帶來的管理變革主要體現(xiàn)是：
1、全體員工的參與管理，設(shè)定員工所認可的目標(biāo)。
CCMS從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過CCMS的導(dǎo)入，讓員工都參與到呼叫中心的運營管理中，自覺遵守系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設(shè)定的KPI參數(shù)和人性化管理指標(biāo)就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業(yè)績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，一切都在掌控之中。
2. 實現(xiàn)從松散管理狀態(tài)向預(yù)期管理狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，管理流程可監(jiān)控。
呼叫中心的管理是全程受控的，但是預(yù)期效果的達成還是需要全程的流程是否合理、監(jiān)控是否到位有效來決定。這有許多的管理變革可以嘗試。遠傳CCMS特地制定了流程管理和現(xiàn)場監(jiān)控功能，為精細化管理者提供了非常有效的工具。
3.軟件系統(tǒng)滿足呼叫中心內(nèi)部數(shù)據(jù)服務(wù)，更重要的是為管理層和決策者提供決策依據(jù)。
數(shù)據(jù)分析，在呼叫中心領(lǐng)域還是應(yīng)用得很廣泛的，但是，哪些數(shù)據(jù)對那些指標(biāo)有影響，哪些指標(biāo)的波動會直接影響服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度?往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。遠傳運營管理系統(tǒng)已經(jīng)考慮到了在諸多效率指標(biāo)和人性化指標(biāo)的約束下，通過參數(shù)的設(shè)置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據(jù)。
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