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Avaya陳宇新：構(gòu)建高效的保險業(yè)客戶服務(wù)中心

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營銷高峰研討會在北京天鴻科園大酒店隆重召開，以下是K2主題演講實錄：

陳宇新（Avaya中國公司CM顧問）：

　　各位尊敬的來賓，上午好！很高興跟各位交流，我的題目是：構(gòu)建高效的保險業(yè)客戶服務(wù)中心。從幾個方面來看：通過保險業(yè)客服現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)，Avaya在哪幾個方面能夠幫助客戶和合作伙伴，能做一些什么。從五個方面，最后是總結(jié)和目標。

　　Avaya在朗訊之前，一直關(guān)注呼叫中心。這些多年來，我們在保險行業(yè)的客戶有很多，根據(jù)和客戶的交流和我們的經(jīng)驗來看，我們列出了幾條現(xiàn)在保險行業(yè)中的客服現(xiàn)狀，首先看客戶的平臺。大多數(shù)中小保險公司現(xiàn)在呼叫中心還是基于板卡式的呼叫中心。原來PC上安裝一些語音板卡，還有一部分，越來越多的呼叫中心已經(jīng)把原有語音板卡式的呼叫中心過渡到排隊機、交換機的平臺。從坐席數(shù)量來看，大多數(shù)呼叫中心坐席處于一百以下、幾十個的規(guī)模，可能大公司已經(jīng)超過上千的坐席，呼叫量還是比較低，從報表統(tǒng)計來看，更多的電話…當然呼叫方式不同，從呼叫量來看，他和金融銀行和運營商比還是比較低的。

　　從傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)來看，更多呼叫中心現(xiàn)在處于一個點。運營商的接入和坐席的分布是在一個物理的位置，IP呼叫中心還不是完全普及。接入渠道更多是做語音接入，對于外撥、多媒體的呼叫中心，還是處于剛剛起步的階段。從外撥來看，更多是預(yù)覽式外撥，還有比較原始的手動外撥。對于這些績效管理和呼叫中心運營水平來看，更多呼叫中心水平還需要提高、改善。

　�。▓D）呼叫中心經(jīng)理面臨一個問題，買了交換機、買了CTI、買了外撥，管理是不同的，報表也是不同的。本身企業(yè)的維護部門水平也是參差不齊的，從管理角度來看，要看報表，可能要看交換機的報表、看CTI的報表，有不同的報表。怎么整合，對企業(yè)來說面臨一個很大的挑戰(zhàn)。我們交流過很多不同級別的客戶，從CSO管理層到下面的IT部門，他們所關(guān)心的問題也是不同的。從管理層來看，他關(guān)心呼叫中心怎么從成本帶來利潤，關(guān)心的是他真正的VIP客戶用多少，客戶背景是怎么樣的，增值潛力如何，這些將來會通過更多的CIM的公司通過數(shù)據(jù)的分析、挖掘，可以拿到更多的數(shù)據(jù)和報表展示和解決這些問題。

　　從戰(zhàn)術(shù)層來看，中層關(guān)注的是提高客戶的忠誠度，保證現(xiàn)有的客戶不會被其他的競爭對手搶走。同時在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做更多利潤的挖掘，做主動銷售、客戶關(guān)懷的事情，幫助企業(yè)達到更好的利潤增長點，同時盡可能把對手的客戶搶過來。

　　實施層：IT客戶更關(guān)心系統(tǒng)一定要穩(wěn)定，IT并不想為了補丁或者是維護問題加班，他希望系統(tǒng)穩(wěn)定，同時在上面做更多模塊化的應(yīng)用，把這些東西平滑的過渡到將來的趨勢。企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目的：一個是提高收入保持客戶的滿意度，利用呼叫中心降低整體的成本，最終達到利潤的增長，同時保證系統(tǒng)是穩(wěn)定的，低風險。

　　從2002—2008年，內(nèi)部資料看出從呼叫中心發(fā)展趨勢是必然會慢慢淘汰語音板卡式，將來呼叫中心基于ACD，ACD基于交換機強大的作用。交換機要有比較好的建造性，將來可以拓展，除了保護現(xiàn)有電話和模擬TDM投資之外，將來可以很平滑的過渡到IT平臺。大多數(shù)保險公司的外撥是基于預(yù)覽式的外撥。當將來數(shù)據(jù)量有一定存儲的時候，將來有很多的客戶群，外撥的需求必然向預(yù)測式外撥過渡。這也是將來提高利潤增長點的手段。

　　對于簡單的業(yè)務(wù)咨詢需求，更多可以通過自助的方式實現(xiàn)。作為多媒體，現(xiàn)在是voice，將來過渡到多媒體呼叫中心，包括語音、郵件甚至VOIP多媒體的方式，降低運行成本、降低投入成本，同時提高整個銷售機會和銷售效率。

　　報表：

　　在報表的基礎(chǔ)上，將來可以拓展延伸到自動的坐席的排班系統(tǒng)，這是提升績效提升和團隊建設(shè)的自動化手段。呼叫中心并不是僅僅幾十個或者是幾百個坐席為客戶服務(wù)，整體的呼叫中心是全員的呼叫中心。企業(yè)的每一個員工、銷售、經(jīng)理都是客服代表，這是我們的最終目標。

　　通過之前講的我們所面臨挑的戰(zhàn)，總結(jié)了五點。Avaya是整體解決方案的廠商，首先看平臺。

　　我指的IPCC并不是某一個廠商的技術(shù)�，F(xiàn)在呼叫中心大多數(shù)已經(jīng)都是IP了，基于IP的呼叫中心，很多廠商都可以做這個平臺。對于企業(yè)或者說保險公司，我們要做的是除了把呼叫中心作為對外服務(wù)窗口之外，比如后臺的銷售業(yè)務(wù)—當坐席不夠的時候，完全可以通過全員銷售的方式達到統(tǒng)一的拓展的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心。因為企業(yè)是分布式的企業(yè)，銷售也是流動的銷售。通過移動辦公、集中可控管理和IP分布式部署的方式，可以實現(xiàn)擴展的IP聯(lián)絡(luò)中心。

　　Avaya的交換機：我們的平臺已經(jīng)被很多客戶使用，國內(nèi)比較大的保險公司比如中國人保、平安保險，他們都使用Avaya的平臺作為呼叫中心�，F(xiàn)在我們推薦基于IP的方式，我們是統(tǒng)一的媒體服務(wù)器和分布式的媒體網(wǎng)關(guān)達到IP呼叫中心。同時都是基于IP的，現(xiàn)在IP越來越好，但IP還是有一定的不穩(wěn)定性，所以在我們模塊上有很高的自動的備份方案。

　　現(xiàn)在IP越來越多，分布越來越廣，通過IP方式整體投入成本會比以前下降很多。以前呼叫中心如果是多點的，每個地方都要部署PBX，但純的電話終端必須有IP，這樣成本很高�，F(xiàn)在Avaya是混合的方式，這對投資成本會下降，是非常的顯而易見。除了呼叫中心，企業(yè)的通訊系統(tǒng)也可以架構(gòu)在這個平臺上，呼叫中心平臺跟統(tǒng)一的系統(tǒng)，可以達成全員銷售的目的。

　　舉一個例子，這是我們在美國的保險公司。當初在美國有313個辦公室，每個辦公室人員坐席并不多，不少于10個人。上Avaya之前，他會發(fā)現(xiàn)放棄率很多。對保險公司來說，放棄率的提高意味著銷售機會丟掉了，也意味著成本很高。他采取了Avaya的IP解決方案，把全美國313個辦公室的人員—他們并不是專門的坐席代表，有坐席代表，還有辦公室的銷售，都集中在一個辦公室里。利用Avaya的體系，還有撥入式的IP電話會議，利用這些技術(shù)把呼叫放棄率降低。放棄率降低以后，真正接進的電話很多。

　　從呼入的角度來看，經(jīng)常會遇到客戶分層的概念，VIP客戶自然由專家坐席服務(wù)，對于低價值的客戶可以在自動服務(wù)系統(tǒng)里解決。但我們坐席經(jīng)常遇到一個問題，怎么對他們分類，很多電話是轉(zhuǎn)人工的，很難對電話進行分類。通過Avaya內(nèi)置的ACD和CTI技術(shù)，完全可以實現(xiàn)客戶分類�？蛻舴诸惖淖罱K目標是把真正有價值的客戶區(qū)分出來，把每個客戶的價值體現(xiàn)在呼叫中心后臺運營的數(shù)據(jù)庫中，從報表中體現(xiàn)出來，實現(xiàn)最終的不同銷售方式。

　　這個例子也是一個客戶實施Avaya產(chǎn)品之前，最佳客戶到金牌的坐席效率只有19％，但上了Avaya系統(tǒng)以后，效率從19％提升到71.1％，這是通過交換機內(nèi)置技術(shù)進行動態(tài)排隊。偏技術(shù)，不講了。

　　還有是降低成本的手段—多媒體。要做全部是語音的呼叫中心，要買交換機、買座機。對于企業(yè)來看，客戶中心完全可以建立在網(wǎng)上。他所面對的客戶越來越年輕化，他們可以接受新興的事物，可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實現(xiàn)目的�，F(xiàn)在網(wǎng)上也可以買保險，網(wǎng)上買保險，比如代理處或者是多網(wǎng)點買保險有更好的實惠和折扣。比如一個技術(shù)手段是協(xié)同瀏覽，填保單很復雜，很多客戶不知道怎么填，可以通過網(wǎng)上協(xié)同瀏覽的方式幫助客戶填，這樣不需要雇很多代理公司，不需要打電話。

　　對于坐席來說也是多技能的，坐席每天接很多東西，接電話是重復勞動，可以讓他換一個工作方式，接電話中可以穿插郵件或者是聊天，這樣可以增加新鮮感，對于將來工作強度和工作理解來說，也是很好的改善。

　　多媒體呼叫中心，很多客戶都在做，比如金融、保險也在做多媒體客服。對于報表也很頭疼，買了交換機報表，又買了CTI報表，到底應(yīng)該用哪個？對于他來說，他需要的是統(tǒng)一報表，并不關(guān)心哪個報表怎么樣，我關(guān)心哪些是自助客戶，哪些是金牌客戶。

　　CMS和OA，很多數(shù)據(jù)統(tǒng)一到后臺，將來交換機、CTI等等會統(tǒng)一到一個平臺，CCR。所有產(chǎn)品通過一個平臺展示報表就可以了。包括企業(yè)自己的通訊報表也可以展示出來，在報表的基礎(chǔ)上，是不是每天要做很多的排班？報表是一個數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上Avaya有排班的功能，可以幫助客戶做排班。坐席可以自主的靈活的排自己的工作表，坐席的跳槽頻率很高，通過這樣的手段挽留更多的客服。對客服的評價體系也是通過這個系統(tǒng)做，這個包括服務(wù)水平、每個通話時多長，根據(jù)這個發(fā)每個月的工資，很電子化的手段。

　　說成本轉(zhuǎn)到利潤中心，很多方式是通過外撥，可以轉(zhuǎn)化為利潤中心。像電信、銀行都在做外撥的事情。保險業(yè)可以通過外撥做續(xù)約。根據(jù)我們的統(tǒng)計，如果在30天之內(nèi)連續(xù)跟客戶通過電話連續(xù)，他的續(xù)約率達到70％，不至于被其他競爭對手搶走。現(xiàn)在很多外撥用的是預(yù)覽式的，當他過渡到預(yù)測式的外撥會遇到很多問題，工作流程差了很多。Avaya在外撥做的很好，排名第一，我們專門的獨立系統(tǒng)，可以跟第三方鏈接，不需要鏈接Avaya自己的交換機。財富五百強中前20家都是用Avaya的外撥，電信前十位用的都是Avaya的外撥，我們的外撥在市場中的排名排第一。具體技術(shù)不講了。

　　最后的總結(jié)，為什么選擇Avaya？我們并不是一定要賣一些東西，賣交換機給客戶，我們是要跟客戶一起成長。大家認為Avaya是賣交換機的，我們是平臺供應(yīng)商，我們一直專注在呼叫中心，如果僅僅做交換機我們沒有太多的生存方案。CALL CENTER有將近1/3的市場份額，在這個市場中有很多的競爭者。Avaya不管在CTI還是在交換機、外撥，我們產(chǎn)品市場份額都很多，不是第一就是第二。這些都是第三分評測機構(gòu)做出來的數(shù)據(jù)。

　　我們的交換機平臺，市場份額已經(jīng)很大了。保險和金融，80％的客戶都是用Avaya的交換平臺。多媒體渠道，我們IS可以做多媒體的呼叫中心。報表有CCR，將來如果擴展有平滑過渡的排班系統(tǒng)。對于坐席的績效考核，可以通過錄音做。錄音可以把每個坐席的工作狀況抓過來。對于好的坐席可以編輯做成一個小電影，幫助新進來的坐席培訓。接通和錄音都可以實現(xiàn)。對銷售系統(tǒng)來看，外撥是很好的服務(wù)手段。（圖）這個圖是我們的整體解決方案�？唇鹑跇I(yè)，銀行只有兩三家，其他的都是Avaya平臺。

　　我的演講就到這里，謝謝！

本文根據(jù)大會記錄整理。

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