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英立訊齊君：感•動(dòng)在線——提升在線客服應(yīng)用價(jià)值

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　齊君：諸位領(lǐng)導(dǎo)、來賓上午好。很高興有機(jī)會(huì)參加這次大會(huì)，今天我也注意到我們這次大會(huì)主題，叫技術(shù)創(chuàng)新的力量。所以，也想在這借用這個(gè)機(jī)會(huì)，向同仁們一塊溝通我們英立科技。隨著時(shí)代的不同發(fā)展和需要，我們意識(shí)到行業(yè)內(nèi)一些應(yīng)用和客戶需求變遷，不同推動(dòng)我們新的服務(wù)模式出現(xiàn)。

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圖：北京英立訊科技有限公司副總裁 齊君

　　今天跟大家簡單分享一下，在線客服價(jià)值提升路線和相關(guān)方案。最早CTI出現(xiàn)，給我們單一語音系統(tǒng)建設(shè)帶來一個(gè)很好的春天，隨著IT技術(shù)和多媒體應(yīng)用，看到多種多樣的應(yīng)用出現(xiàn)和創(chuàng)新。到現(xiàn)在面臨一個(gè)新的春天，將來所能夠面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是以強(qiáng)化人機(jī)交互新模式，強(qiáng)強(qiáng)化和用戶之間全面感知需求，利用用戶個(gè)體化需求進(jìn)行相互互動(dòng)，最終達(dá)成全業(yè)務(wù)平臺(tái)。

　　現(xiàn)在，關(guān)于一體化架構(gòu)下聯(lián)絡(luò)中心，不僅局限在我們很多友商，所溝通討論這么一個(gè)話題。聽到越來越多用戶強(qiáng)調(diào)也想在計(jì)劃構(gòu)建一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)然我想用戶所強(qiáng)調(diào)一體化架構(gòu)，不僅僅指技術(shù)上一體化，應(yīng)該包含其他方面內(nèi)容。我們一定是一個(gè)全業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，客戶體驗(yàn)一體化，這一點(diǎn)要求我們能夠以更多種媒體接入和方式，和用戶全方位需求，以及用戶特征和數(shù)據(jù)得到，進(jìn)行分析，對(duì)這個(gè)客戶深度挖掘創(chuàng)造這些條件。

　　一體化需要技術(shù)一體化提升，保證我們?cè)谌�媒體中控制，在數(shù)據(jù)維系方面，為后期進(jìn)一步開發(fā)和利用做好先決條件。第三個(gè)一體化強(qiáng)調(diào)運(yùn)營管理一體化，一個(gè)好的綜合性全業(yè)務(wù)平臺(tái)，運(yùn)營管理是將來一個(gè)很好的手段和方法。關(guān)于這種語音呼叫中心大家比較熟悉，在我們?nèi)粘Ｉ�活里面，無論銀行客服系統(tǒng)，還是大家使用移動(dòng)、聯(lián)通這樣一些客服系統(tǒng)，我們對(duì)這些系統(tǒng)相對(duì)來說比較熟悉。

　　今天在這里給大家介紹另外一種聯(lián)絡(luò)中心模式。在線客服，因?yàn)楝F(xiàn)在時(shí)代大家不得回避進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，而網(wǎng)絡(luò)帶給大家不僅是一種電影性，他在運(yùn)營管理效率方面有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)�？吹搅撕芏嗥髽I(yè)，越來越希望引導(dǎo)我們客戶，更多使用網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)上能夠達(dá)成各種交易，自主下單。這樣如何去提審在網(wǎng)絡(luò)上客戶服務(wù)體驗(yàn)，在線客服在這方面起到至關(guān)重要的作用。

　　在線客服，確實(shí)服務(wù)的主體來自網(wǎng)絡(luò)上面客戶群體，在線客服僅僅局限文本聊天這種方式，同時(shí)可以支持微博、社交媒體，短信等等相應(yīng)各種媒體的形式。在線客服這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代趨勢(shì)，另外它也可以從某種角度上進(jìn)一步改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，通過網(wǎng)絡(luò)和用戶終端結(jié)合，提供一些圖片，一些視頻短片，一些文字精準(zhǔn)描述，這個(gè)比語言表達(dá)的內(nèi)容豐富非常多。

　　另外，在智能化運(yùn)營這方面，在線客服一些特點(diǎn)，就是強(qiáng)化智能化這種服務(wù)中間一些環(huán)節(jié)。包括智能機(jī)器人應(yīng)用，智能知識(shí)庫應(yīng)用等等。作提高服務(wù)效率節(jié)省成本這方面，我想我們大家都能夠有體會(huì)，因?yàn)橛⒘⒖萍急旧矸��?wù)于中國農(nóng)業(yè)銀行，在線客服這邊正在為中國銀行在線客服提供全部的產(chǎn)品，和解決方案。我們有機(jī)會(huì)了解，實(shí)際在服務(wù)成本這方面，貴的是一些門店柜臺(tái)式服務(wù)。

　　將來節(jié)省成本，最佳的方式來自于網(wǎng)絡(luò)這方面自主服務(wù)開展。所以，我想在這一點(diǎn)，大家不會(huì)有太多疑義，在線客服在今天這個(gè)時(shí)代，已經(jīng)會(huì)成為未來發(fā)展趨勢(shì)。我們就看一看，我們能夠?yàn)榇蠹宜鶐�來一個(gè)在線客服相應(yīng)的產(chǎn)品，所包含一些主要細(xì)節(jié)。我不會(huì)涉及到產(chǎn)品一些技術(shù)指標(biāo)，就是產(chǎn)品框架為大家做一個(gè)概念性介紹。

　　在線客服最核心就是IMR，這個(gè)和IVR有很多類似地方，不局限于IVR相關(guān)應(yīng)用。由于在線客服這個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，它跨越了語音使用局限性，像語音IVR菜單大家感覺到帶來一定困擾，只能嚴(yán)格遵行上面引導(dǎo)。但是如果我在線客服，無論通過在線方式，還是短信，還是其他一些方式，確實(shí)可以通過一個(gè)機(jī)器人在中間進(jìn)行語義分析，上一條發(fā)了一個(gè)信息咨詢銀行利率，下一條信息咨詢?nèi)绾胃嫠�電費(fèi)，如何購買天然氣等等。這個(gè)跨越性非常大，這個(gè)在傳統(tǒng)里面很難做到。但是在在線客服里面，由于前面有智能機(jī)器人引導(dǎo)和語義分析，可以在IMR系統(tǒng)，進(jìn)行快速跨越式相應(yīng)的查詢和檢索。

　　另外，在全媒體控制這方面，一定要有一個(gè)綜合控制總中心。因?yàn)槊襟w介入方式也是在線客服一個(gè)非常豐富亮點(diǎn)，不僅局限于目前所提到媒體，將來隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，很多視頻，還有更多形勢(shì)媒體都會(huì)有所出現(xiàn)。但是，統(tǒng)一控制，統(tǒng)一路由和排隊(duì)，這些對(duì)于我們建設(shè)者來講是至關(guān)重要。CTI技術(shù)也是不可缺少。

　　在IMR多媒體語音交互平臺(tái)引導(dǎo)這一塊，確實(shí)我們包含主要功能模塊，有知識(shí)庫查詢，機(jī)器人應(yīng)答，包括知識(shí)庫一些管理，包括它在里面可以生成一些新的知識(shí)相關(guān)內(nèi)容。在多媒體應(yīng)答這一塊，確實(shí)情況根據(jù)不同的使用情況，有各種一些變化趨勢(shì)。在傳統(tǒng)產(chǎn)品里面，可能看到更多是一些下拉式菜單選擇，當(dāng)我們智能機(jī)器人使用以后，根據(jù)用戶語義模糊檢索，可以推動(dòng)一個(gè)可選擇的菜單。IMR引導(dǎo)層級(jí)數(shù)量，將來在使用過程中得到適當(dāng)?shù)臏p少和控制，IMR和智能機(jī)器人進(jìn)行結(jié)合，把一些業(yè)務(wù)更智能化開展。

　　目前，我們也是和國內(nèi)一些商業(yè)銀行，在討論手機(jī)銀行的時(shí)候，提到這一點(diǎn)。在獨(dú)立完成所有相關(guān)與資金交易這一塊，我們并不是主張IMR和機(jī)器人結(jié)合完全獨(dú)立完成。安全性而言，現(xiàn)在目前國內(nèi)不能做一個(gè)讓人完全相信的突破。我們IMR系統(tǒng)也好，智能機(jī)器人也好，還是要和其他系統(tǒng)掛接，最終完成網(wǎng)上交易。

　　智能機(jī)器人就是大家使用淘寶網(wǎng)的時(shí)候，應(yīng)該也是在線形勢(shì)，有一個(gè)機(jī)器人叫淘小二。后面確實(shí)需要很多專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫支撐，還有一些對(duì)話支撐，還有網(wǎng)絡(luò)知識(shí)庫支撐。時(shí)代確實(shí)前進(jìn)很快，我們現(xiàn)在大家原來提到80、90后，現(xiàn)在慢慢成為中堅(jiān)力量。新的網(wǎng)絡(luò)形勢(shì)必須考慮到新一代人群一些特點(diǎn)，包括過去我們剛開始去面對(duì)網(wǎng)絡(luò)一些新的詞匯，不停出現(xiàn)。

　　現(xiàn)在，我們把一些網(wǎng)絡(luò)新的詞匯，不停的加入豐富到我們對(duì)話知識(shí)庫里面，包括一些網(wǎng)絡(luò)的新進(jìn)詞匯。所以，這個(gè)智能機(jī)器人它的使用寬待性一定要很強(qiáng)。智能機(jī)器人所豐富的語料庫，必須達(dá)到全新人機(jī)對(duì)話互動(dòng)體驗(yàn)，另外進(jìn)行多媒體應(yīng)用，服務(wù)引導(dǎo)。智能機(jī)器人有機(jī)會(huì)大家可以去我們用戶網(wǎng)站，簡單體會(huì)一下。因?yàn)橹悄軝C(jī)器人后面不是獨(dú)立工作，需要一個(gè)知識(shí)庫、語義庫一個(gè)引導(dǎo)，包括在線服務(wù)人員所使用知識(shí)庫有一個(gè)有機(jī)的結(jié)合。

　　在智能知識(shí)庫這邊，除了傳統(tǒng)知識(shí)庫大致情況以外，所強(qiáng)化依然是智能的檢索，語義的分析，和一些模糊檢索功能。知識(shí)庫要為智能機(jī)器人來使用，來調(diào)用，例如我們?yōu)殂y行服務(wù)的時(shí)候，首先短信客服第一個(gè)要求，就是主要解決網(wǎng)點(diǎn)查詢問題。網(wǎng)點(diǎn)查詢的時(shí)候，用戶通過手機(jī)輸入是一個(gè)街道名稱，中間難免會(huì)有一些錯(cuò)別字，語義差異性東西出現(xiàn)。所以，在智能機(jī)器人調(diào)動(dòng)智能知識(shí)庫檢索的時(shí)候，中間有很多模糊的匹配問題，這個(gè)需要我們所特別關(guān)注。

　　另外，知識(shí)庫一些知識(shí)維護(hù)，一些時(shí)效性問題，還有知識(shí)沉淀產(chǎn)生，這個(gè)需要和IMR和智能機(jī)器人相互之間聯(lián)合配合，最終把我們常見問題能夠沉淀起來，通過我們常見問題一些解答建立我們新的知識(shí)相關(guān)內(nèi)容。

　　知識(shí)庫這邊同時(shí)服務(wù)于兩個(gè)方面，當(dāng)然他們和傳統(tǒng)知識(shí)庫有一個(gè)差異，傳統(tǒng)知識(shí)庫主要為語音客服人員使用，是由客服人員看到，他是要先理解，用他語言告訴咱們用戶。但是，智能知識(shí)庫這邊，在線客服形式有一些變化，是一些文字，現(xiàn)在在線上溝通主要以文字方式出現(xiàn)。這樣相互之間溝通的時(shí)候，有一些文字可以直接復(fù)制給用戶端，語言的規(guī)范性，內(nèi)容全面準(zhǔn)確率應(yīng)該超越與傳統(tǒng)語音服務(wù)知識(shí)庫提供的。

　　所以規(guī)范座席回答標(biāo)準(zhǔn)文字相關(guān)一些內(nèi)容。這個(gè)也是在們?cè)诰�客服一個(gè)知識(shí)庫特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)模越來越大，這一塊原來出乎我們意料，包括像我們客戶一期上線數(shù)量就是150個(gè)專門服務(wù)于在線座席數(shù)量�？头�所服務(wù)的內(nèi)容，不僅是一個(gè)文本交互，還有微博的互動(dòng)，還有一些短信方面內(nèi)容。這次包括給中行提供在線客服里面，涵蓋微博、短信這一塊內(nèi)容。微博設(shè)定一些檢索路線，在一些論壇，在一些微博里面有沒有涉及到企業(yè)相關(guān)的話題，因?yàn)橛袡C(jī)器人的檢索和文本查詢和匹配等等技術(shù)應(yīng)用。所以使得這個(gè)應(yīng)用變成可能。

　　對(duì)于，一些常見問題，包括產(chǎn)品咨詢，理財(cái)產(chǎn)品了解，一些利率轉(zhuǎn)帳匯率費(fèi)率這方面常見問題，機(jī)器人可以調(diào)動(dòng)知識(shí)庫里面全部？直接復(fù)制，這個(gè)無須座席干預(yù)。有其他敏感性話題，可以設(shè)定一個(gè)機(jī)器人判斷值，把一些需要認(rèn)為干預(yù)內(nèi)容，直接導(dǎo)到在線座席。包括短信上行下行，里面有很多細(xì)節(jié)的東西，需要我們?nèi)ゼ?xì)化考慮，例如我們也是在討論的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我們銀行可能是有一些代收費(fèi)業(yè)務(wù)，在某個(gè)時(shí)間內(nèi)提醒客戶，在某一個(gè)代收費(fèi)這一塊你需要繳稅。但是客戶回應(yīng)內(nèi)容和這個(gè)內(nèi)容完全不沾邊，可能我就是查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)位置，這樣一個(gè)短信內(nèi)容上下性就會(huì)出現(xiàn)問題。短信這種歸類，分析等等都會(huì)有很多的細(xì)節(jié)，區(qū)分性東西需要我們提前考慮和計(jì)劃。

　　因?yàn)樵诰�客服這個(gè)形式，目前來講還是比較新一點(diǎn)，在線客服有一個(gè)特點(diǎn)，就是每一個(gè)座席人員所服務(wù)的用戶數(shù)量，這個(gè)是可以根據(jù)一些座席人員水平進(jìn)行控制。既能強(qiáng)調(diào)座席人員，一個(gè)可以大概同時(shí)服務(wù)5到6個(gè)服務(wù)對(duì)象。對(duì)一個(gè)新的人員來講，大概從3、到4個(gè)起步。

　　媒體形式隨著將來社會(huì)發(fā)展變化需要，會(huì)有不同的增加。但是無論任何媒體形式，我們依然強(qiáng)調(diào)必須有統(tǒng)一的路由策略，和動(dòng)一排隊(duì)，統(tǒng)一的ICD，包括我們后續(xù)控制和客戶數(shù)據(jù)的生成整理和挖掘，全方位感知用戶需求變成可能。只有數(shù)據(jù)唯一了，整個(gè)平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，以及對(duì)于二次生成和挖掘，才變成可能。

　　所以，我們現(xiàn)在在線客服從原理上來講，把傳統(tǒng)語音也可以完全納入進(jìn)來，這樣形成的報(bào)表可以是綜合全面的報(bào)表，作為領(lǐng)導(dǎo)希望看到整個(gè)業(yè)務(wù)層面上，所有關(guān)于投訴相關(guān)的內(nèi)容和數(shù)量，我可能同時(shí)需要整理，來自于網(wǎng)絡(luò)、短信、微博各方面的所有上面信息進(jìn)行匯總，才能形成綜合性有價(jià)值的數(shù)據(jù)。一個(gè)好的客服中心系統(tǒng)運(yùn)行，離不開高效能和管理，和輔助系統(tǒng)配合，這個(gè)整個(gè)系統(tǒng)效率才能大大提高。

　　在線客服系統(tǒng)里面經(jīng)常使用到一些監(jiān)控系統(tǒng)，包括時(shí)時(shí)監(jiān)控，增強(qiáng)型報(bào)表，智能排班，質(zhì)檢考核，這幾個(gè)內(nèi)容，在我們實(shí)施方案里面都遇到。一體化時(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控在線服務(wù)內(nèi)容，和語音有區(qū)別，但是不難理解。語音這一塊大量通過監(jiān)聽手段，看服務(wù)一些質(zhì)量，這一塊大量使用是一些文字檢索。包括后面提到質(zhì)檢，和傳統(tǒng)語音有類似地方，但是也會(huì)有差異性。監(jiān)控方式也同樣是大屏遠(yuǎn)程預(yù)知預(yù)警。

　　報(bào)表綜合性考慮統(tǒng)一管理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口，統(tǒng)一邏輯控制下一個(gè)亮點(diǎn)�？梢园堰@些短信、微博、社交媒體進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一匯總和展示，便于后期數(shù)據(jù)加工。質(zhì)檢這一塊，傳統(tǒng)質(zhì)檢有一個(gè)困擾，質(zhì)檢數(shù)量相對(duì)有限，我們只能去大概10%的錄音地已經(jīng)很大的工作量了。對(duì)于90%錄音控制，我們只能是期望與大家自覺，還有日常培訓(xùn)到位。對(duì)于在線形式，由于可以使用敏感詞匯檢索功能，所以他的質(zhì)檢量可以放的非常大。

　　對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的控制提升，變成可能。

　　智能排班這一塊，也會(huì)需要我們考慮更多內(nèi)容，因?yàn)樵诰�客服強(qiáng)調(diào)是一種混排概念。我的座席不會(huì)單獨(dú)服務(wù)于一種媒體形式的呼入，可能服務(wù)于文本溝通。要考慮不同類型處理能力座席，他上班一些因素，排班時(shí)間控制等等。所以這一點(diǎn)，要比對(duì)傳統(tǒng)排班軟件，會(huì)提出一個(gè)新的套件。

　　最后，當(dāng)我們構(gòu)建一個(gè)在線客服平臺(tái)，在管理性方面強(qiáng)化是統(tǒng)一配制管理，運(yùn)營管理，數(shù)據(jù)管理，控制層強(qiáng)化全媒體控制中心，還有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理。應(yīng)用層面，主要智能智能機(jī)器人和知識(shí)庫引入，這是一個(gè)新的技術(shù)亮點(diǎn)。在當(dāng)行導(dǎo)航這，IMR強(qiáng)化多媒體介入方式，和一些比IVR更效率性跨接提升。

　　當(dāng)然，現(xiàn)在確實(shí)是技術(shù)發(fā)展，呼叫中心在發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)展，我想在線客服這一塊也存在不停發(fā)展變化趨勢(shì)。包括，將來主要趨勢(shì)，我想一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)社交媒體形勢(shì)，依然在日新月異變化。它對(duì)我們生活影響，確實(shí)是帶來一個(gè)新的變化。我們依然定位在呼叫中心名詞，實(shí)際上呼機(jī)中心更多給用戶感覺，在服務(wù)還是偏被動(dòng)化一點(diǎn)，因?yàn)樾枰�用戶打電話進(jìn)來，才能得到相應(yīng)服務(wù)。

　　為了提升客戶體驗(yàn)，下一步需要主動(dòng)走出去，包括社交媒體應(yīng)用，無論用戶在那個(gè)方面對(duì)我們服務(wù)提出不同的建議和意見，主動(dòng)去尋找到這樣一些信息點(diǎn)。并且納入到我們服務(wù)行業(yè)里面。另外下一代服務(wù)方式，一定不局限在人與人交互，一定是人機(jī)交互。對(duì)物聯(lián)網(wǎng)接口匹配這一塊，必須是大家日常生活當(dāng)中規(guī)劃的時(shí)候，需要考慮一個(gè)相關(guān)內(nèi)容。因?yàn)樵谟谑袌?chǎng)上看到，像車聯(lián)網(wǎng)概念，在全國各個(gè)主要城市已經(jīng)開始有所考慮。

　　在車聯(lián)網(wǎng)概念引導(dǎo)下，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用會(huì)得到一個(gè)快速和長足發(fā)展。在線客服這種形式對(duì)于大家來講，不是完全沒有見到，在一些小規(guī)模電子商務(wù)網(wǎng)站上，我們?cè)瓉砘蚨嗷蛏倏吹揭稽c(diǎn)，為什么我在這邊當(dāng)成一種技術(shù)新屬性來講。在傳統(tǒng)在線服務(wù)方式，主要文本交互，沒有納入到一個(gè)綜合性體系里面。我今天希望由WEB CHAT到CHAT、WEBCALL，電話到SMS，視頻、船、微博等一系列接入。

　　歡迎大家到我們網(wǎng)站上面，親自體會(huì)一下在線客服應(yīng)用，在中石化電子商務(wù)在線系統(tǒng)已經(jīng)上線使用了。中國銀行總行系統(tǒng)大概會(huì)在近期一個(gè)月時(shí)間，全部上線，目前還在測(cè)試階段。

　　謝謝大家。

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