評(píng)審類(lèi)別 |
評(píng)審細(xì)則 |
一、規(guī)劃及發(fā)展方向 |
呼叫中心戰(zhàn)略指導(dǎo)方針 |
業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)和部署 |
年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 |
面向客戶(hù)提供完善的溝通渠道 |
呼叫中心文化建設(shè) |
二、人員管理 |
組織架構(gòu) |
關(guān)鍵支持崗位 |
人員招聘 |
培訓(xùn)課程結(jié)構(gòu)及實(shí)施 |
人員薪酬與激勵(lì) |
員工滿(mǎn)意度 |
三、現(xiàn)場(chǎng)管理 |
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)控制、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施、質(zhì)量監(jiān)控 |
四、流程管理 |
流程的制訂、控制和改進(jìn) |
五、績(jī)效管理 |
績(jī)效指標(biāo)結(jié)構(gòu)、分解、評(píng)估和考核 |
六、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度 |
客戶(hù)滿(mǎn)意度 |
客戶(hù)投訴處理及價(jià)值挖掘 |
七、技術(shù)管理 |
系統(tǒng)基本功能、可靠性、維護(hù)、文檔 |
八、網(wǎng)絡(luò)與信息安全 |
服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)安全以及座席電腦安全 |
信息保密制度 |
九、客戶(hù)權(quán)益保護(hù) |
服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 |