美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。本文除了提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴⻊?wù)中心管理者的工作有所幫助。
如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務(wù)中心，已成為客戶服務(wù)中心管理者越來越關(guān)心的問題。對呼叫中心的管理，包括對系統(tǒng)的管理，也包括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理。對呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理藝術(shù)來實現(xiàn)的，有一些則是靠數(shù)字量化指標(biāo)來衡量，而還有一些根本就是人們在管理上存在的許多誤區(qū)。本欄目從本期開始，將分幾期從幾個方面討論對呼叫中心的管理方法。本期介紹的是23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。
美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊.安頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。本文除了提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴⻊?wù)中心管理者的工作有所幫助。
規(guī)范一 事后處理時間
即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。
數(shù)據(jù)來源與報告
可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進行比較。
建議目標(biāo)
中心平均事后處理時間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。
建議管理措施
把呼后處理所需的動作都做一遍，認(rèn)真觀察并評價每個動作，看是否所有程序都必需；鼓勵座席人員在談話時做好信息處理，減少事后處理時間。
規(guī)范二 實際工作率
它等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間， 再乘以100。
數(shù)據(jù)來源與報告
實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。
規(guī)范建議目標(biāo)
實踐證明，每個值機業(yè)務(wù)員的最佳實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高。
規(guī)范三 平均放棄時間
指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。
數(shù)據(jù)記錄與報告
ACD收集，每日和每周做出報告。
規(guī)范建議目標(biāo)
全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20～60秒。
建議管理措施
等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫時老不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。
規(guī)范四 平均單呼成本
某段時間內(nèi)中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。
數(shù)據(jù)記錄和報告
ACD會記錄打入的電話數(shù)，中心管理層應(yīng)每周都做一次檢查和計算。
建議標(biāo)準(zhǔn)
行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。
建議管理措施
如規(guī)范數(shù)字上升，仔細檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費間的關(guān)系。
規(guī)范五 平均通話時間
談話時間和事后處理時間的總和。
數(shù)據(jù)記錄和報告
ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。
建議目標(biāo)
呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標(biāo)也不同。一個技術(shù)支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來看，平均通話時間是8～5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3～10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。
建議管理措施
作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然; 要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標(biāo)范圍之外的情況；時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。
規(guī)范六 平均持線時間
座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。
數(shù)據(jù)記錄與報告
ACD會提供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。
建議目標(biāo)
全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20～60秒之間。持線時間直接影響到呼叫者的情緒。
建議管理措施
過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領(lǐng)域。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統(tǒng)延遲，
即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息。
規(guī)范七 平均振鈴次數(shù)
指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的。
數(shù)據(jù)記錄和報告
資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報告，以便中心管理人員參考。
建議目標(biāo)
行業(yè)平均次數(shù)是2～3 次，建議2～4次。
建議管理措施
平均振鈴次數(shù)應(yīng)保持最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。
規(guī)范八 平均排隊時間
指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時間。
規(guī)范記錄和報告
ACD能按照呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來。
建議目標(biāo)
這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊時間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30～90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。
建議管理措施
許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式。
規(guī)范九 平均應(yīng)答速度
指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。
數(shù)據(jù)記錄和報告
可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進行報告，以圖表顯示走勢。
建議目標(biāo)
此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。
規(guī)范十 平均交談時間
指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。
數(shù)據(jù)記錄和報告
這一數(shù)據(jù)由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月評估一次。如座席人員的活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。
建議目標(biāo)
行業(yè)平均交談時間為330秒，對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6～0分鐘。建議交談時間的目標(biāo)應(yīng)以270～60秒。
建議管理措施
一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了。
規(guī)范十一 每小時呼叫次數(shù)
指每個業(yè)務(wù)員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。
數(shù)據(jù)記錄與報告
此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報告一次。
建議目標(biāo)
每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達100。
建議管理措施
很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的， 因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力。但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，片面強調(diào)小時數(shù)，可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣的座席人員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加小時數(shù)。
規(guī)范十二 監(jiān)聽分值
指由質(zhì)量保證專家對值機業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級評價。
建議努力目標(biāo)
沒有一個可普遍適用的目標(biāo)。
數(shù)據(jù)記錄和報告
監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標(biāo)準(zhǔn)，建議業(yè)務(wù)員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。
規(guī)范十三 占線率
等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。
數(shù)據(jù)記錄和報告
此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。
建議努力目標(biāo)
一般標(biāo)準(zhǔn)中是90%或者更大。
規(guī)范十四 呼叫放棄率
一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。
數(shù)據(jù)記錄和報告
ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度是多少，“短時放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。
建議努力目標(biāo)
行業(yè)放棄率為3%，建議在3%～5%之間。
建議管理措施
嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項目中；考慮用超人員服務(wù)對付超量呼叫。
規(guī)范十五 出勤率
指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。
規(guī)范十六 忙音率
指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。
數(shù)據(jù)記錄與報告
此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。
建議努力目標(biāo)
全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%～3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話。
建議管理措施
選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機構(gòu)；如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則需要再增加人員。
規(guī)范十七 一次性解決問題的呼叫率
不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。
數(shù)據(jù)記錄和報告
ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息。
建議努力目標(biāo)
行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%～100%之間。
規(guī)范十八 隊列放置率
列入排隊名單的電話數(shù)量除以接到的所有電話的數(shù)量，再乘以100。
數(shù)據(jù)記錄與報告
此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計算和檢查一次。
建議努力目標(biāo)
就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%～20%。
規(guī)范十九 轉(zhuǎn)接呼叫率
即由值機業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。
建議努力目標(biāo)
此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。
建議管理措施
如果座席技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使座席有能力回答呼叫者的問題；如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去。
規(guī)范二十 已復(fù)電話百分比
等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。
數(shù)據(jù)記錄和報告
用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。
建議努力目標(biāo)
此一規(guī)范最常見的百分比是98%。
規(guī)范二十一 服務(wù)水平
服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。
數(shù)據(jù)記錄與報告
這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上。
建議目標(biāo)
全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。
規(guī)范二十二 總呼叫數(shù)
指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。
數(shù)據(jù)來源和報告
這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD， 也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。
規(guī)范二十三座席人員流動率
指離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。
建議努力目標(biāo)
行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。
不能憑感覺管理呼叫中心
客戶服務(wù)中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的水平�？蛻舴⻊�(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料。如果采取科學(xué)的方法，這些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務(wù)中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使客戶服務(wù)中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務(wù)中心的工作更加富有成效。
所謂客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有系統(tǒng)，如交換機（PBX）、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起客戶服務(wù)中心的信息反饋機制和管理控制機制，將一個常見的客戶服務(wù)中心的復(fù)雜運作簡化為一系列指標(biāo)規(guī)范。這些規(guī)范一定要：
1. 能長久地測評、記錄和跟蹤；
2. 能結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告；
3. 能傳送給關(guān)鍵的部門經(jīng)理，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。
摘自：《中國計算機報》 2000年08月17日
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