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CRM產(chǎn)品
如何拯救你的CRM？
葉開
2009/09/07
一 CRM現(xiàn)狀
我早已想寫一點文字，來紀念那無數(shù)次CRM的痛苦。這并非為了別的，只因為近兩年以來，由無窮盡的CRM失敗和閑置的消息帶來的沖擊總時時來襲擊我，至今沒有停止，我很想借此算是竦身一搖，將對國內(nèi)CRM的悲哀擺脫，給自己輕松一下，照直說，就是我倒要將它們忘卻了。
幾年前不斷的聽到關(guān)于CRM失敗的消息，也不斷的聽到對CRM的質(zhì)疑，也看慣了許多企業(yè)的CRM系統(tǒng)或者項目被閑置。隨著越來越多的企業(yè)開始部署CRM，這消息也日漸增多，這里所說的可能有不確切的，但還是有令人欣慰的，也有很多的企業(yè)在基于CRM的應用逐漸獲得不同的效果和回報。
二 CRM的癥結(jié)
近來，仔細分析了長久以來的CRM現(xiàn)狀，進而延展到國內(nèi)CRM的整個應用。我決不會完全相信消息中所宣揚的失敗論，其實也并不完全因為自己是做CRM，其中含著一分為二、正視問題的分子也不少，缺少了反思和標準是不能形成對失敗的定論的。實際上，國內(nèi)CRM便需要迫切解決五個問題：意識、領(lǐng)導、執(zhí)行、培訓、IT。
意識在于不僅僅是喊口號，以客戶為中心需要的是企業(yè)文化深入到每一個員工，CRM項目的擱淺往往因為淡薄的意識和缺乏持續(xù)的內(nèi)在推動力。
而企業(yè)領(lǐng)導對項目的重視程度和參與力度也是另一個關(guān)鍵因素，企業(yè)高層是員工的指揮棒，如果領(lǐng)導不親自掛帥，不持續(xù)關(guān)注，那么CRM項目就可能慢慢被人遺忘。
只有一個好的框架和系統(tǒng)，但是沒有好的執(zhí)行，沒有好的實施，則是落不到實處的。好的客戶戰(zhàn)略，好的CRM系統(tǒng)，好的高層想法，總是需要落到實處，這需要圍繞業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)、績效考核等等做大量的細致性的實施工作才能真正落地。
新的變革往往帶來的是人員在意識、技能和工作習慣方面的不足，這就需要不斷進行教育、培訓，針對不同階段的需求進行不同內(nèi)容的教育課程和培訓機會，才可能讓各個層次的員工融合進CRM項目發(fā)揮更大的效應。
IT系統(tǒng)不是CRM的全部，我們不能把所有期望都寄托在系統(tǒng)上，當然也要更好的利用IT技術(shù)和系統(tǒng)來高效自動的實現(xiàn)我們的業(yè)務。
三 解決方法
拯救你的CRM的核心是先給自己看病，這是前期已經(jīng)講過的事情。往往企業(yè)并沒有一個良好的機制或者習慣去定期的進行自我診斷，或者請外部顧問來進行評測診斷，從而耽誤了拯救CRM的最佳良機�；蛘咂髽I(yè)沒有意識到，其實自己企業(yè)擱置或者休眠的CRM，卻可以經(jīng)過評測診斷來有效的進行激活和重生的。
拯救的時候，會根據(jù)不同企業(yè)的病情來開具不同的藥方。基于目前的診斷經(jīng)驗，國內(nèi)很多有問題的項目往往需要一下集中通用的藥方。
企業(yè)高層領(lǐng)導直接參與客戶管理。讓領(lǐng)導能夠認識到CRM是一項長期而持續(xù)的工作，能夠有足夠的投資在改變企業(yè)的文化和意識方面，設(shè)計漸進式的優(yōu)化和改進。甚至設(shè)立類似CCO（客戶總監(jiān)）等高層角色，專職能夠更確保企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理的推動和協(xié)調(diào)。
加強CRM的執(zhí)行和實施。針對真實客戶所設(shè)計的客戶管理策略，設(shè)計易于實現(xiàn)或者落地的流程，從客戶群組、客戶生命周期階段等客戶導向驅(qū)動，從而實現(xiàn)跨部門的針對客戶細分群的協(xié)調(diào)一致的管理。
更多的教育和培訓。需要更多關(guān)鍵的理念、客戶價值評估、客戶服務能力、大客戶關(guān)系技能等教育、培訓和宣導來不斷的加強和灌輸?shù)絾T工的意識和行為習慣中。
強大的IT并非萬能鑰匙。雖然部署開發(fā)強大的IT系統(tǒng)應用很主要，但相應的變革、數(shù)據(jù)的積累等等才真正影響客戶價值創(chuàng)造，更多的效果來自于業(yè)務上的改進和變化。
后記
幾年前，我在默默做著項目，躲避著這些流言；這兩年，我在提供評測診斷服務，在這些流言中快樂并解決著企業(yè)的疑難病癥；今日，我坐在這里，又沉重的感到它給企業(yè)帶來的憂患，眼看著很多傳言甚至企業(yè)自己正在扼殺著很好的機會，這種悲憤又開始在平靜中沉淀。不是在為失敗的CRM寫記念，而是這無數(shù)的失敗中，卻使我目睹許多企業(yè)真正的機會被層層淤積起來，將我埋得不能呼吸，我愿意用這樣的筆墨，寫幾句文章，來說起它們，也希望能夠帶動更多的企業(yè)和人們，總會有記起它們，再說它們。
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