BPO在CRM領域內的應用
葉開
2007/09/17
BPO是對傳統(tǒng)IT外包的擴展,BPO產(chǎn)業(yè)的收入將高于傳統(tǒng)的外包服務,并且BPO的市場呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢 。
BPO與SaaS
最近很多媒體都在報道SaaS(software as a service),稱之為軟件行業(yè)發(fā)展的新趨勢,但他們忽略了另一個重要的領域,就是BPO(Business Process Outsourcing)。術語永遠是比較難以理解的,從某種程度上可以通俗的將到飯店吃飯理解為一種BPO。想一想為什么我們到飯店吃飯,就明白企業(yè)為什么選擇BPO了,原理是相同的。
BPO(Business Process Outsourcing)商業(yè)流程外包指將企業(yè)的一個或多個商業(yè)流程或職能外包給第三方,由第三方基于定義好的、可以測量的標準進行管理和運作。也就是說saas是租用餐具,自己做飯;而BPO則是到飯店吃飯,然后付費。產(chǎn)生BPO的原因在于企業(yè)中的一些非核心商業(yè)流程效率低、成本高且難于管理,需要一種區(qū)別于傳統(tǒng)IT外包服務的創(chuàng)新業(yè)務模式來實現(xiàn)這些非核心商業(yè)流程以高效、低成本的方式運作。
BPO在CRM領域的應用
前面提到可以將BPO理解為到飯店吃飯,所以我們可以這樣理解,我們點菜,飯店做飯,我們按照菜單上的價格付錢,飯店提供我們滿意的飯菜。看看我們都點了哪些菜。
呼叫中心的外包
很多大型的企業(yè)已經(jīng)將自己的呼叫中心外包出去,由專業(yè)的呼叫中心運營企業(yè)來運營和維護,而企業(yè)只需每年付費,或者有的企業(yè)需要派遣技術人員到呼叫中心參與解答問題。
市場活動的外包
將企業(yè)的市場活動外包,也不是什么新鮮事了,企業(yè)將市場活動的目標和費用定義好,直接外包給專業(yè)的策劃和執(zhí)行公司,由他們來完成這些市場活動。
商業(yè)博客外包
在國內的應用并不是很多,但在國外,已經(jīng)有很多企業(yè)將自己的商業(yè)博客交給專業(yè)的公司在維護和管理。
BPO的優(yōu)勢
BPO著眼于整個商業(yè)流程,而不是傳統(tǒng)外包關心的一個環(huán)節(jié),因此BPO在CRM領域內應用的主要優(yōu)勢在于:
分享資源 :BPO的提供商一般具備一定的資源和技術以實現(xiàn)企業(yè)的要求,它們可以幫助企業(yè)以高效、低成本的方式完成某些非核心的商業(yè)流程或職能的管理和運作。
經(jīng)驗 :BPO的提供商往往具備大量的CRM經(jīng)驗比如客戶細分、客戶資產(chǎn)管理、客戶投訴處理、客戶忠誠度計劃、客戶生命周期價值管理等諸多方面的經(jīng)驗。為成功的完成相應的目標提供了保證,以營銷活動外包為例,BPO提供商可以根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的客戶/潛在客戶數(shù)據(jù)進行分析,將客戶/潛在客戶歸類,并根據(jù)以往的經(jīng)驗為每個客戶/潛在客戶細分群體制定相應的營銷策略,選擇最佳的溝通渠道等等。
IT系統(tǒng) :BPO提供商同時提供傳統(tǒng)外包服務所涉及的CRM系統(tǒng),而且很多的服務是依靠系統(tǒng)實現(xiàn)的。企業(yè)無需購買CRM系統(tǒng)就可以獲得相應的功能。還是以營銷活動的外包為例,BPO提供商利用CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)為客戶發(fā)送個性化郵件、打印客戶名單進行直郵等活動。
靈活性 :BPO提高了企業(yè)面對新技術時的靈活性,不用進行大量的技術投資就可以獲得并檢驗新技術帶來的優(yōu)勢?梢员苊鈱π录夹g的盲目投資或錯誤的估計,如果適合的話企業(yè)可以考慮應用該新技術,如果成本過高的話可以繼續(xù)采用外包的方式使用,如果不能滿足企業(yè)的需求可以果斷放棄。
此外BPO使企業(yè)可以控制相應商業(yè)流程的成本,以一定的價格外包給BPO提供商,中間不再產(chǎn)生其它費用,有效的控制了各項活動的成本。
當企業(yè)進行BPO時會出現(xiàn)一些資源整合的問題,主要是BPO提供商提供的服務和系統(tǒng)與現(xiàn)有其它商業(yè)流程使用的服務和系統(tǒng)的整合。主要分為以下兩個方面:
系統(tǒng)的整合 :BPO提供商可能會引入新的系統(tǒng)來支撐CRM的相關商業(yè)流程,當然引入最多的就是CRM系統(tǒng),那么引入的系統(tǒng)如何與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)(比如ERP)進行整合呢?這是開始BPO之前需要認真規(guī)劃的。
與現(xiàn)有IT外包的整 合:有的企業(yè)已經(jīng)使用了BPO,開始新BPO項目時可能要涉及到與現(xiàn)有BPO提供商的服務和系統(tǒng)的整合問題,比如企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心外包了,在進行營銷活動外包時,則需要考慮與呼叫中心的整合,否則會造成資源的浪費和客戶滿意度的下降,因為出現(xiàn)了兩個呼叫中心。
除了資源整合之外,對提供商的管理也十分重要,前面在BPO的定義中我們已經(jīng)提到了要基于定義好的、可測量的標準來管理和運作商業(yè)流程。這是最關鍵的,沒有標準就無法判斷項目的成敗、無法進行考核,標準不可測量等于沒有標準。因為,最終的目的是降低企業(yè)的風險。
BPO是對傳統(tǒng)IT外包的擴展,BPO產(chǎn)業(yè)的收入將高于傳統(tǒng)的外包服務,并且BPO的市場呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢,BPO在CRM中的應用將會怎樣?讓我們拭目以待。
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