國內(nèi)CRM市場的運作猜想
葉開 2002/10/11
在數(shù)學、哲學領域里總是有許多個猜想，對于人類而言世界總是神秘而又不可捉摸，所以負責的哲人只能以猜想來做引子。
而作為一個普普通通的人，在IT業(yè)界混混沌沌的摸爬了數(shù)年，知悉個人愚笨，一直不敢放棄思索和積累，在點點滴滴辛苦中摸索與領悟。
歷經(jīng)在軟件行業(yè)的多個領域的摸索，最終將目光專注在CRM。所以，在許多日子，目光所注視的、思維所縈繞的總是國內(nèi)CRM的運作。曾經(jīng)想承受生命之不能承受之重，涉水拚搏，可惜臨時的資金東風成為西風，唯余空嘆。
醞釀在心中的CRM運作就沉淀為自己未了的心愿，現(xiàn)在仍舊在做著普普通通的CRM事業(yè)，但是位卑未敢忘憂，所以一直在心中關注和演練自己的想法，看國內(nèi)CRM事業(yè)正在揚帆而起，就將此心中的計劃作為一個猜想，與大家一起共享，或許有機會實踐創(chuàng)業(yè)之，或許有機會合作奮斗之…
國內(nèi)號稱做CRM的軟件廠商也夠熱鬧的了，有些應接不暇。市場大浪一卷，風沙淘盡，才逐漸露出崢嶸之型。
我們且來看看國內(nèi)市場上的CRM廠商出身：
國外專業(yè)CRM廠商：世界排名第一的Siebel公司；國外面向中小型應用的Saleslogix公司等；
國外ERP廠商：ERP排名第一的SAP公司；ERP后起之秀的Oracle公司；2002年剛剛進入中國市場的PeopleSoft公司等；
國內(nèi)專業(yè)CRM廠商：高端的創(chuàng)智公司；中端的TurboCRM、中圣、彩練等；低端的聯(lián)成互動等；
國內(nèi)軟件轉(zhuǎn)型廠商：國內(nèi)財務及ERP廠商用友；國內(nèi)財務及ERP廠商金蝶等；
國內(nèi)其它軟件廠商：大大小小，不一類推；
分類之后，再研究它的戰(zhàn)略和動向、戰(zhàn)術安排就有的放矢了。
分析目前各廠商的定位、市場運作等；SWOT分析；
當前動態(tài)：
最近，有幾則消息特別引起我的注意。一是微軟進軍CRM領域，面向中小型用戶，價格策略在每客戶端400美元左右；一是SAP開展SMB（中小型應用）合作伙伴計劃，大力開拓國內(nèi)中小型應用市場；一是Siebel裁員，而Siebel中國基本處于停滯不前；一是用友的CRM金種子1000計劃等；這些動態(tài)一則顯示了CRM市場正逐漸進入發(fā)展前期，一則表明了CRM市場最亮點還是在中小型應用。
國內(nèi)CRM市場運作我分之為4個階段，當然這是基于創(chuàng)業(yè)而談，而已有知名公司的運作就可以稍做調(diào)整即可作為參考：
1、 項目運作階段：
鑒于研發(fā)周期長、成本高，所以初期以代理國外成熟CRM產(chǎn)品為主，做項目實施，保障利潤，并充分提煉國外產(chǎn)品核心價值為己所用。
此階段主要面向國內(nèi)中小型用戶，項目額在10－30萬之間的，提供項目實施、客戶化定制等低成本、高利潤的運作；同時，逐步提供咨詢服務，專注幾個行業(yè)，逐步形成行業(yè)優(yōu)勢。
2、 拓展服務階段：
在項目運作階段積累部分資金和經(jīng)驗后，進軍高端市場，運作模式如下：
與高端廠商（SAP、Oracle等）合作，作為咨詢實施合作伙伴，代理高端廠商的CRM產(chǎn)品，打入利潤奇高的高端用戶；
依托原有中小型用戶市場和高端市場，逐步完善專業(yè)化的咨詢實施服務，形成標準的復制性強的實施方法論，在中小型用戶市場進行批量復制試行。
3、 豐富產(chǎn)品線階段：
以XX為研發(fā)中心（人力成本低），研發(fā)自有品牌的中低端CRM產(chǎn)品，充分汲取代理的國外中高端CRM產(chǎn)品的核心價值。
發(fā)展渠道和分銷體系，積累力量。小規(guī)模的進行市場運作，提高知名度。
大批量復制實施中小型用戶CRM項目，占據(jù)一定的市場份額。
4、 集團發(fā)展階段：
產(chǎn)品線豐富：高中低端，國外、自有品牌；
服務產(chǎn)品： IT咨詢、CRM咨詢實施等；
拓展領域：其它軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成等在保證利潤的情況下小規(guī)模的涉獵。
謀勢而動，所以一定要對計劃的事情有個準確的定位。
CRM市場的定位：
適應20/80定律，80％的市場在中小型應用市場，可承受項目額在10-30萬之間。
CRM產(chǎn)品的定位：
包括軟件產(chǎn)品和咨詢服務兩種產(chǎn)品，將CRM分解成產(chǎn)品和理念二部分。
軟件產(chǎn)品定位在銷售工具，在產(chǎn)品線上為高、中、低端產(chǎn)品，在推廣上充分利用多種渠道。咨詢服務作為面向高、中端市場的與軟件產(chǎn)品相對關聯(lián)的服務產(chǎn)品，包含CRM理念的部分：理念、業(yè)務流程優(yōu)化、咨詢實施、效果評估等。
在市場運作方面，需要借鑒神州數(shù)碼進入ERP領域的經(jīng)驗。
的確，要讓CRM在中國普遍成功，最有效的辦法就是快速復制。
要有完整、成熟、可操作的運作模式，以特有的方法論為基礎，形成類似"中央廚房"概念的運控指揮體系，以及可以高效復制的組織結(jié)構和成熟的經(jīng)營模式；
CRM咨詢實施需要經(jīng)歷先僵化，后優(yōu)化，然后固化，再優(yōu)化，循環(huán)往復、持續(xù)改善的過程。
我們要樹立三個階段目標：第一階段，建立10個標桿用戶，樹立成功案例；第二階段，新增用戶30家；第三階段，公司正式起飛，每年能夠為100家客戶實施CRM，這是公司成功的標志。通過這幾個階段目標的實現(xiàn)，使公司成為國內(nèi)中小型市場最有影響力的CRM品牌。
實施"飛躍計劃"，在全國范圍內(nèi)，與IT公司聯(lián)合，貼近客戶；與政府、行業(yè)協(xié)會、院校、媒體和社會各界合作，通過網(wǎng)站、�？�、研討、培訓等多種形式，匯聚行業(yè)專家，與企業(yè)共同研討行業(yè)發(fā)展、交流管理變革等。
戰(zhàn)略發(fā)展是不可或缺的，而精心的戰(zhàn)術安排也是必不可少的。
一、 產(chǎn)品
豐富的產(chǎn)品線是占領市場、不留空間給競爭對手的主要因素。只專注于利潤高的高端或者市場做大的中、低端都會只占據(jù)相對應的市場，而不會形成絕對的市場優(yōu)勢。
1、 軟件產(chǎn)品
CRM產(chǎn)品線理想的狀況是高、中、低端都有產(chǎn)品，考慮建立產(chǎn)品經(jīng)理機制，整個產(chǎn)品線的風格、功能要統(tǒng)一。
2、 咨詢服務
咨詢服務也應該作為產(chǎn)品，而且是低成本高利潤的產(chǎn)品。
咨詢知識庫：
基于項目提煉，形成行業(yè)解決方案，建立行業(yè)咨詢知識庫。
咨詢實施：
形成標準實施方法論，建立實施復制機制，形成規(guī)模效應。
二、 市場
1、 產(chǎn)品線宣傳
2、 合作伙伴
3、 渠道代理
4、 互動用戶與城市巡展
5、 高校、企業(yè)以及MBA研討會等
6、 其它
三、 渠道
在產(chǎn)品化的過程中，渠道的作用是不可小視的。
通過渠道，可以用最短的時間取得更大的市場份額，并在將來推廣更多的相關產(chǎn)品。
面向渠道的垂直市場，要力推有利潤空間的產(chǎn)品，比如面向中端市場的無需定制的行業(yè)版本、簡版產(chǎn)品等產(chǎn)品線。
1、 IT知名公司
如聯(lián)想、神州數(shù)碼等知名IT公司，已有成熟、龐大的分銷系統(tǒng)和客戶群。
2、 軟件分銷商
如連邦、賽邦等傳統(tǒng)軟件分銷商，利用其分銷體系在一級、二級市場推廣中端或低端產(chǎn)品，制造聲勢，占領市場份額。
3、 系統(tǒng)分銷商
如英邁、佳杰等系統(tǒng)集成商，在其戰(zhàn)略拓展的基礎上做產(chǎn)品、服務合作的模式。
4、 OEM提供
對有合作意向的，在中端市場提供OEM產(chǎn)品。
四、 行業(yè)
1、 房產(chǎn)
鑒于房地產(chǎn)CRM應用在深圳地區(qū)的成功推廣，我們有理由相信并能夠做到在全國做好，關鍵是占領市場的速度。
2、 制藥
制藥行業(yè)的關鍵在于渠道管理和分銷管理，所以制藥行業(yè)的CRM應用比較特殊，應該基于需求將分銷管理包含進來，并糅合CRM精華進去，形成有價值的制藥行業(yè)解決方案。
3、 IT集成
IT集成的競爭越來越激烈，項目協(xié)作式銷售也需要引入CRM管理。而且，IT集成行業(yè)的計算機應用水平比較高，實施效果會比較好。
4、 通訊
國內(nèi)通訊市場也是戰(zhàn)國紛爭，尤其是手機市場，國外、國產(chǎn)品牌競爭激烈，因此CRM市場比較有基礎，而要掌控銷售終端情況和手機用戶更新?lián)Q代等情況，就需要加強CRM應用。
5、 其它
五、 咨詢
1、 咨詢實施
要建立并完善咨詢、實施隊伍，將售前咨詢、售后實施做好做實，并建立行業(yè)優(yōu)勢，做到專注并精通行業(yè)；
同時，要將咨詢實施做成一道知名的服務產(chǎn)品，CRM理念、業(yè)務流程優(yōu)化、CRM文化導入等收費拳頭項目。
2、 規(guī)�；�
建立知識管理和培訓機制，完善CRM項目的實施方法論，進行標準化和規(guī)范化，使項目實施進入可批量復制狀態(tài)；
做好咨詢實施的持續(xù)迭代成熟的過程，加強可控性管理。
3、 迭代提煉
不斷從咨詢實施中提煉出核心價值實現(xiàn)到產(chǎn)品中，在產(chǎn)品的更新?lián)Q代中要緊密體現(xiàn)咨詢實施提煉出來的行業(yè)特點和用戶需求等，而不是一個簡單的技術更新。
六、 合作
1、 高端合作
造勢互贏，知名品牌的合作對市場和股市都是刺激；
充分汲取高端產(chǎn)品的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為自己產(chǎn)品的核心價值；
高端高額的咨詢服務利潤；
2、 分銷合作
3、 其它合作
七、 發(fā)展
1、 做大：
利用"繁榮"充分集聚資源，尤其是融資、匯聚人才，此其時也，把資金從政府、銀行、投資者那里調(diào)出來，把人員從高校、五大這些地方匯聚起來，就是把企業(yè)做大--這個大不是虛大，而是可控的資源，可以捆綁的利益集團的力量壯大；
2、 做實：
市場往上走，但具體做，還要踏實下去，踏實的途徑，就是我原先談的CRM利潤增長點的那四條。把這幾點做到就已經(jīng)足矣，談更多的也沒有意義。這務實的功夫做到，當泡沫退去，市場理性漸次回歸，到那時候方能顯出英雄本色。
八、 其它
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