專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施
李寶民 2003/04/03
欄目3.1 呼叫中心的運(yùn)作
。。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場(chǎng)所。通過一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。
。。一個(gè)呼叫中心應(yīng)具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進(jìn)技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的作用。由于顧客對(duì)新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對(duì)企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應(yīng)答和即時(shí)信息等）對(duì)企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。
。。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺(tái)和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運(yùn)營(yíng)前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場(chǎng)，索取一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，然后進(jìn)行排隊(duì)，目的只是為了解決一項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進(jìn)技術(shù)大致包括如下幾個(gè)方面：電話程控交換機(jī)（PBX），自動(dòng)來電分配系統(tǒng)（ACD），預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（Predictive
Dialers），電腦電話集成技術(shù)（CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（WWW integration），自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)（IVRT），隨選傳真（fax
on demand），語音登錄及語音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動(dòng)力資源管理等。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語音識(shí)別軟件，它能增強(qiáng)或替代現(xiàn)有自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語音識(shí)別及鑒定軟件能使客戶來電時(shí)的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的客戶語音數(shù)字信息進(jìn)行匹配，從而識(shí)別客戶。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識(shí)別密碼（PINs）。盡管，當(dāng)今呼叫中心采用了各種各樣的先進(jìn)科技手段，然而對(duì)呼叫中心有效的運(yùn)營(yíng)和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個(gè)。這樣就會(huì)對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會(huì)很明顯的感覺到這一點(diǎn)，其實(shí)對(duì)于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的IVR眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對(duì)話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)的效率嚴(yán)重低下。通過識(shí)別呼叫中心運(yùn)營(yíng)問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對(duì)高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準(zhǔn)備。當(dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡(jiǎn)要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。
欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境
。。對(duì)于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的大城市。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當(dāng)?shù)氐碾娫�。因此，呼叫中心要減少來自于800號(hào)企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動(dòng)力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對(duì)其服務(wù)的快速響應(yīng)。
。。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來話路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來說與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。請(qǐng)見下圖。
。。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進(jìn)去。
。。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：
。。"對(duì)于客戶或消費(fèi)者來說，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。"
。。確切地來說，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡(jiǎn)單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動(dòng)，用來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個(gè)來電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。
圖表-3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
。。對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來說，他們對(duì)呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計(jì)的來話。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)以上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)測(cè)話務(wù)量是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵。在話務(wù)量高峰時(shí)段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對(duì)這一時(shí)段的話務(wù)量。對(duì)于以上呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理因素考慮的不足將對(duì)其運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生不利的影響。因此，對(duì)于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實(shí)施對(duì)呼叫中心人員的管理。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)的時(shí)間間隔以周、日、小時(shí)為單位，甚至縮小到15分鐘一個(gè)間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會(huì)攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進(jìn)行培訓(xùn)、例會(huì)或進(jìn)行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)的來話量。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時(shí)長(zhǎng)。通話時(shí)長(zhǎng)是自來電進(jìn)入交換機(jī)起，到該通電話結(jié)束掛斷。總的時(shí)間當(dāng)中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時(shí)間。在總的通話時(shí)間當(dāng)中，客戶服務(wù)代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者將進(jìn)入隊(duì)列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準(zhǔn)備接聽次通來電。
。。對(duì)于有效地運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測(cè)的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時(shí)間段安排足夠的人員以應(yīng)對(duì)來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務(wù)中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時(shí)段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)�，電話呼叫量在一天中各個(gè)時(shí)段的變化并不是非常有規(guī)律的。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機(jī)動(dòng)的人員，以處理人員午餐或休息等時(shí)段的來話。其實(shí)，我們可以采用許多方法，甚至利用有關(guān)軟件工具來預(yù)測(cè)話務(wù)量和實(shí)施對(duì)呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動(dòng)力資源管理軟件。目前，國(guó)外先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商都使用了勞動(dòng)力資源管理軟件工具，以對(duì)其人員進(jìn)行有效的管理。該軟件工具從交換機(jī)/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時(shí)間時(shí)段間隔，針對(duì)未來話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)進(jìn)行所需人員的計(jì)算。該工具適用于所有的呼叫中心環(huán)境中，不管集中式的還是虛擬或分散式的呼叫中心。
。。對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效最直接的影響主要來自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴(yán)重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會(huì)導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，以及放棄率的增加。從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的角度，適當(dāng)?shù)牟扇∫恍┐胧⿲⒖梢愿纳七@種狀況，同時(shí)還可以使發(fā)生這種現(xiàn)象的幾率最小化。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進(jìn)行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。如果只憑借感覺，簡(jiǎn)單的處理將會(huì)使事情變得更糟。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡(jiǎn)單地增加接入的中繼線也不會(huì)有多大的改善。實(shí)際上，這么做只會(huì)更糟。因?yàn)�，更多的線路可使來話者更方便的來電，但是，如果當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員少而又少的話，只會(huì)造成排隊(duì)等待時(shí)間的延長(zhǎng)，從而導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)的急劇下降。因此，為降低忙音率而增加更多的中繼線路的確能使更多的來話者打入，但是假設(shè)在這種情況下不增加相應(yīng)的服務(wù)人員，將會(huì)發(fā)生排隊(duì)等待的時(shí)間更加的拖延，放棄率的驟然升高。平均通話時(shí)長(zhǎng)也會(huì)導(dǎo)致同樣問題的發(fā)生。這是一個(gè)更加系統(tǒng)化的問題，因?yàn)橥ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)應(yīng)包括IVR時(shí)長(zhǎng)和人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)。而在人工應(yīng)答過程中，客戶服務(wù)代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設(shè)定的腳本，向客戶提問或進(jìn)行應(yīng)答。那么減少在IVR和人工應(yīng)答中的處理時(shí)長(zhǎng)，能夠大大增加每小時(shí)來話處理的數(shù)量，同時(shí)也能大大降低忙音、排隊(duì)和放棄的幾率。采取以下措施可以達(dá)成這一目標(biāo)：
。。通過對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)的評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)培訓(xùn)與對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。因?yàn)閷?duì)于以上管理措施的實(shí)施會(huì)改善客戶服務(wù)水平，同時(shí)又會(huì)節(jié)省額外人力資源或者是技術(shù)資源的再投入。
本文由作者向CTI論壇提供
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