一流服務(wù) 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑 記95519的客服代表們
2011/09/19
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的這是95519的客服代表在接受話務(wù)培訓(xùn)時(shí)的第一課。為了“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)質(zhì)量，中心建立了完善的培訓(xùn)制度。在95519的每一天，都是由學(xué)習(xí)開(kāi)始，也是由學(xué)習(xí)結(jié)束的。培訓(xùn)課程包括入職培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、話務(wù)培訓(xùn)等18個(gè)科目，一般來(lái)說(shuō)，新員工從進(jìn)入公司到能夠正式接聽(tīng)電話，大約要聽(tīng)120小時(shí)的授課、通過(guò)10次測(cè)試、聽(tīng)20小時(shí)的錄音、學(xué)習(xí)10小時(shí)的系統(tǒng)操作，并接受至少30小時(shí)的模擬聯(lián)系。一位新入司的員工在通過(guò)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和模擬訓(xùn)練的崗位培訓(xùn)后，中心還會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和對(duì)工作情況的監(jiān)控結(jié)果，不斷制訂培訓(xùn)方案，通過(guò)日常例會(huì)、專題培訓(xùn)等多種形式將新知識(shí)、新技能傳授給每位員工。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每名客服代表工作中用到的服務(wù)信息大約3萬(wàn)余條，如果用4號(hào)字體的話，可以印刷一本600頁(yè)的書（相當(dāng)于5本《新華字典》）。此外，中心建立有服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，運(yùn)營(yíng)支持人員利用在線監(jiān)控、聽(tīng)取錄音、滿意度調(diào)查等多種手段，對(duì)中心員工服務(wù)水平加以持續(xù)不斷的監(jiān)控，并將分析結(jié)果提交相關(guān)崗位，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核等方法及時(shí)調(diào)整和改善員工的工作，使中心的服務(wù)水平得以保持和持續(xù)提升。
在如此完備的培訓(xùn)和監(jiān)控制度下，中心具備了相當(dāng)?shù)膽?yīng)急和服務(wù)能力,在遇到突發(fā)事件時(shí),無(wú)論是系統(tǒng)的支持,人員的調(diào)配,話術(shù)的應(yīng)對(duì),員工的心態(tài)等都是一流的：汶川發(fā)生了8級(jí)強(qiáng)震，位于成都的四川省分公司95519中心也受到地震影響，5月13日，中心接到總公司的緊急通知，由江蘇分公司負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)自四川的電話。這是一個(gè)無(wú)比光榮的任務(wù)，但也是一個(gè)無(wú)比緊急，責(zé)任無(wú)比重大的任務(wù)。此時(shí)，中心的主要領(lǐng)導(dǎo)都在外地學(xué)習(xí)、調(diào)研，無(wú)法回中心安排具體的工作。一線主管接到任務(wù)后緊急從線上抽調(diào)一批精兵強(qiáng)將，安排班次，組成一支10多人的24小時(shí)抗震救災(zāi)服務(wù)專線，同時(shí)制定專門的應(yīng)答話術(shù)，處理流程，給接聽(tīng)坐席進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，從接到總公司通知，到安排人員就位接聽(tīng)電話，總共只花了不到30分鐘時(shí)間。有條件要上，沒(méi)有條件也要上！中心所有伙伴們的信念只有一個(gè)：盡最大的努力去幫助災(zāi)區(qū)的人民。所有的困難都在她們共同的努力下被一一攻克。四川地區(qū)方言和江蘇地區(qū)差異極大，客戶聽(tīng)不明白，客戶服務(wù)代表就放慢說(shuō)話的速度，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話一遍一遍的重復(fù)給客戶聽(tīng)，直到客戶聽(tīng)懂為止。她們聽(tīng)不明白客戶的意思，就盡量請(qǐng)客戶慢慢說(shuō)，盡量去猜客戶在說(shuō)什么，然后將猜到的復(fù)述給客戶聽(tīng)，直到弄懂客戶的實(shí)際需求。在服務(wù)災(zāi)區(qū)的同時(shí)，中心還要保證本地的正常服務(wù)，人員沒(méi)有增加，工作任務(wù)要增加，怎么辦？全中心人員頂住壓力，堅(jiān)守在自己的崗位上，堅(jiān)持，堅(jiān)持，再堅(jiān)持。從上線接聽(tīng)到下線下班，除了吃飯，大家?guī)缀鯖](méi)有任何的休息時(shí)間。一通電話接完，馬上就會(huì)有新的電話進(jìn)來(lái)，幾乎連倒水喝水的時(shí)間都沒(méi)有，聲音啞了，喝點(diǎn)水潤(rùn)潤(rùn)嗓子，吃片含片再接，脖子肩膀酸了，在接電話的間隙稍微動(dòng)動(dòng)。在這些電話中，有一般的查詢、咨詢電話，也有緊急的求救電話，然而更多的卻是讓人揪心的報(bào)案電話。有的客戶表示發(fā)生地震后，家里的房子全部倒了，自己和家人都被砸傷。有的客戶說(shuō)：發(fā)生地震后自己的親人失蹤，生死未卜。還有的客戶說(shuō)：他所有的親人在地震中都已經(jīng)遇難……這樣的報(bào)案電話中心的伙伴們每天都能接到�！拔覀兡転樗麄冏鳇c(diǎn)什么？”她們每一個(gè)人都在不斷的這樣問(wèn)自己，也在默默地用行動(dòng)為自己尋找著答案。她們知道，自己無(wú)法到達(dá)抗震救災(zāi)的現(xiàn)場(chǎng)，她們能做的只有盡量平復(fù)自己的情緒，用充滿微笑的聲音去溫暖客戶，準(zhǔn)確記錄客戶的需求，及時(shí)給予客戶解答。只是，聽(tīng)到電話那頭急切而無(wú)助的聲音，她們?cè)陔娫掃@頭也每每哽咽。她們雖然不在火線，但所從事的工作卻身臨火線，幫助到每一個(gè)需要幫助的人，她們都以此為榮，覺(jué)得無(wú)比自豪。正是這樣的積極心態(tài)，這樣的認(rèn)識(shí)，雖然我們臨危受命，但仍然順利完成了總公司賦予的使命，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)人壽“95519，服務(wù)到永久”的莊嚴(yán)承諾，被集團(tuán)公司授予“抗震救災(zāi)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。震驚全國(guó)的南京7·28爆炸案之后，中心反應(yīng)迅速，第一時(shí)間制定應(yīng)對(duì)話術(shù)，明確涉及險(xiǎn)種，確定受理流程，開(kāi)通快速通道，使在我省分公司投保的死傷人員及其家屬得到準(zhǔn)確解答，及時(shí)辦理相關(guān)理賠手續(xù)。她們始終將“客戶至上”作為實(shí)踐電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這貌似普通的四個(gè)字，卻蘊(yùn)含了百余位客服代表十年來(lái)的艱辛與努力：面對(duì)客戶來(lái)電時(shí)的始終微笑，憂客戶之所憂、急客戶之所急的服務(wù)心情；無(wú)數(shù)個(gè)不眠之夜、十年的寒來(lái)暑往，為了使服務(wù)更周到、讓客戶更滿意，她們所做的不僅僅是多一點(diǎn)點(diǎn)。在每一位95519員工的心中都有一座天平，天平的這端是榮譽(yù)，那端是為客戶服務(wù)的責(zé)任心，榮譽(yù)很輕，而為客戶服務(wù)的責(zé)任心卻很重、很重……因?yàn)樗齻冎牢⑿�，是可以被�?tīng)見(jiàn)的。
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