“教師”也外包 呼叫中心隨時(shí)培訓(xùn)英語(yǔ)口語(yǔ)

2010/06/07

圖：被“外包”的師資——某菲律賓呼叫中心

　　現(xiàn)在在這一細(xì)分行當(dāng)中也有“輕資產(chǎn)模式”的玩法：不需要在繁華的商業(yè)區(qū)租用培訓(xùn)教室，學(xué)員也不需要專(zhuān)程前往指定地點(diǎn)上課，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)完成一對(duì)一的教學(xué)；教師一樣是英語(yǔ)順溜的“老外”，但他們卻遠(yuǎn)在菲律賓、印度或者是英國(guó)倫敦，坐等你的在線(xiàn)呼叫。

　　“教師”也外包

　　廣州能率教育科技有限公司創(chuàng)始人張小啟推出的正是這樣一種“砍掉場(chǎng)租、砍掉自有師資”的英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)公司。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的技術(shù)已經(jīng)不成障礙，跨地域的在線(xiàn)教學(xué)模式開(kāi)始潛入培訓(xùn)領(lǐng)域。不過(guò)對(duì)于張小啟他們推出的產(chǎn)品SpiikerT elephoneEnglish(必克電話(huà)英語(yǔ))而言，師資還有賴(lài)于菲律賓、印度等地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

　　菲律賓等國(guó)家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正是受益于服務(wù)外包業(yè)的趨勢(shì)，歐美等國(guó)的大客戶(hù)越來(lái)越傾向于在世界各地設(shè)立呼叫中心。擁有大量英語(yǔ)員工的菲律賓和印度等國(guó)所搭建的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，成為大客戶(hù)物美價(jià)廉的外包對(duì)象之一。在這些“24*7”(全天候服務(wù))的呼叫中心，員工集中為大客戶(hù)完成售后服務(wù)熱線(xiàn)的轉(zhuǎn)接工作。

　　于是，開(kāi)始有日韓的英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校將這些呼叫中心“再開(kāi)發(fā)利用”起來(lái)，將之當(dāng)成為“物美價(jià)廉”的口語(yǔ)培訓(xùn)師資。這樣的商業(yè)模式在內(nèi)地仍算新鮮，但在韓國(guó)卻已流行了7-8年的時(shí)間。

　　張小啟之前供職于類(lèi)似的一家韓資外語(yǔ)培訓(xùn)公司，幾個(gè)朋友看到這塊市場(chǎng)在內(nèi)地的潛力之后，去年8月張小啟他們決定自立門(mén)戶(hù)，創(chuàng)辦必克電話(huà)英語(yǔ)。

　　“隨時(shí)隨地”教育

　　張小啟利用互聯(lián)網(wǎng)特性為學(xué)員設(shè)計(jì)了一套完全自助式的口語(yǔ)培訓(xùn)方式：學(xué)員只需要先進(jìn)行一個(gè)口語(yǔ)測(cè)試，再由咨詢(xún)顧問(wèn)為學(xué)員“對(duì)癥下藥”提供相應(yīng)的口語(yǔ)課程；一旦學(xué)員報(bào)名付費(fèi)之后即可在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)上自助選課、自助排課表的方式完成相應(yīng)的口語(yǔ)培訓(xùn)課程。

　　在約定的時(shí)間里，學(xué)員撥通“海外教師”的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)進(jìn)行每次20分鐘的口語(yǔ)交流，之后這位“海外教師”還會(huì)為學(xué)員留下“評(píng)語(yǔ)”和“學(xué)習(xí)報(bào)告”，每次口語(yǔ)交流的錄音也都保存在學(xué)員的網(wǎng)絡(luò)賬戶(hù)當(dāng)中方便隨時(shí)溫習(xí)。

　　“其實(shí)英語(yǔ)培訓(xùn)這東西，學(xué)習(xí)效果關(guān)鍵還是看個(gè)人的完成情況�！蹦筹L(fēng)險(xiǎn)投資公司人士向記者分析道，撇開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的討論，學(xué)員個(gè)人的不間斷學(xué)習(xí)才是提高學(xué)習(xí)效果的根本途徑。然而，線(xiàn)下的“實(shí)體教室一對(duì)一”培訓(xùn)模式課程完成率一般都偏低，有的甚至低于30%，“就跟辦了個(gè)健身卡但是懶得去一樣�！�

　　有趣的是，一般堅(jiān)持不下來(lái)的學(xué)員，會(huì)將學(xué)習(xí)效果歸咎于產(chǎn)品本身。因此，張小啟認(rèn)為像必克電話(huà)英語(yǔ)這種培訓(xùn)模式，不論身在何處只需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)，自由安排上課時(shí)間而且每次僅20分鐘的教學(xué)方式，對(duì)于提高課程完成率具備了相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

　　此外，將師資離岸外包、以及免去商業(yè)繁華地段的教室租用費(fèi)用，這樣的“輕資產(chǎn)”模式讓必克電話(huà)英語(yǔ)“輕裝上陣”，“只要保住教研組的課程設(shè)計(jì)能力和市場(chǎng)推廣這兩塊。”

　　張小啟告訴記者，目前課程產(chǎn)品最大的成本在于海外呼叫中心的師資外包費(fèi)用。有過(guò)豐富的語(yǔ)言培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的她，正試圖通過(guò)優(yōu)化，將公司本部的推廣人員和咨詢(xún)顧問(wèn)效率再提高以壓縮成本，“一個(gè)顧問(wèn)能夠服務(wù)85-100個(gè)學(xué)員最理想。”

　　啞巴英語(yǔ)市場(chǎng)最大？

　　之前做過(guò)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的張小啟發(fā)現(xiàn)，在內(nèi)地市場(chǎng)傳統(tǒng)的教育背景使得“啞巴英語(yǔ)群體”成為英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)當(dāng)中最大的一塊市場(chǎng)。

　　“這才是內(nèi)地市場(chǎng)本土化的特色。”張小啟告訴記者，這也是她和幾個(gè)合伙人自立門(mén)戶(hù)的原因之一。之前的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓她感到，英語(yǔ)培訓(xùn)公司一般盯住大學(xué)生市場(chǎng)不放，在這一層級(jí)的市場(chǎng)上，“雅思等出國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)已經(jīng)是白熱化的市場(chǎng)了�！�

　　然而，張小啟他們相中的卻是比大學(xué)生消費(fèi)能力更強(qiáng)的兩端———白領(lǐng)階層或者初高中生�！鞍最I(lǐng)們需要日�？谡Z(yǔ)，特別是外企工作的白領(lǐng)們，而初高中生出國(guó)的口語(yǔ)訓(xùn)練也是很大的一塊市場(chǎng)�！�

　　據(jù)此，張小啟設(shè)立的教研小組選擇像劍橋英語(yǔ)這樣的教材入手來(lái)設(shè)計(jì)各種英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)教程，推出不同水平的口語(yǔ)培訓(xùn)套餐進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　在市場(chǎng)推廣中也佐證了張小啟這一判斷：目前Spiiker200多在讀學(xué)員中，75%的學(xué)員選擇的是日常生活口語(yǔ)培訓(xùn)，僅有25%不到的客戶(hù)選擇商貿(mào)英語(yǔ)、外企面試口語(yǔ)培訓(xùn)等套餐。

　　“現(xiàn)在盈利是沒(méi)有問(wèn)題的�！睆埿�啟說(shuō)，新成立不久的能率教育已經(jīng)能“賺點(diǎn)小錢(qián)”，但是接下來(lái)怎么做大？這個(gè)問(wèn)題正困擾她和她的團(tuán)隊(duì)。

　　知多D

　　什么是BPO？

　　BPO(Business Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包)就是企業(yè)將一些重復(fù)性的業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。BPO與傳統(tǒng)的IT外包(ITO )之間的區(qū)別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包。在一個(gè)典型的BPO合同中，外包服務(wù)供應(yīng)商將承擔(dān)公司的某個(gè)特定職能，進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長(zhǎng)期合同的形式。

　　什么是呼叫中心(call center)產(chǎn)業(yè)？

　　如同中國(guó)被稱(chēng)為“世界工廠”一樣，印度已經(jīng)被標(biāo)榜為世界的服務(wù)后臺(tái)。作為BPO概念中的類(lèi)別之一———呼叫中心，近十年來(lái)在印度快速發(fā)展成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)。

　　“后起之秀”菲律賓表現(xiàn)也不賴(lài)。據(jù)媒體報(bào)道，呼叫中心產(chǎn)業(yè)占了整個(gè)菲律賓外包經(jīng)濟(jì)的70%，預(yù)計(jì)每年將增長(zhǎng)近30%，菲律賓政府決定把呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。

　　許多歐美企業(yè)紛紛把自己的呼叫中心外包給印度、菲律賓這些以英語(yǔ)為官方語(yǔ)言的國(guó)家，以此降低自身運(yùn)營(yíng)成本。據(jù)專(zhuān)家預(yù)計(jì)，到2015年，美國(guó)將有330萬(wàn)個(gè)與呼叫中心BPO相關(guān)的工作機(jī)會(huì)釋放給離岸外包。同時(shí)，BPO的全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)可能達(dá)到1480億美元。

南方都市報(bào)