中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)秘書長 呂克勤 致辭

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是大會(huì)開幕致辭：

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)秘書長 呂克勤

　　主持人：第二位為大會(huì)致辭的，我們有請中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)秘書長呂克勤先生，有請！

　　呂克勤：首先，我代表中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)感謝CTI論壇邀請我們參加此次盛會(huì)。

　　CTI論壇是國內(nèi)最早的專業(yè)呼叫中心機(jī)構(gòu)，也是CTI論壇的發(fā)起人之一，CTI論壇和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)，以及其他呼叫中心領(lǐng)域的社會(huì)團(tuán)體，共同為呼叫中心領(lǐng)域創(chuàng)造了一個(gè)相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的環(huán)境和氛圍。

　　10年來先后推出了中國人壽、泰康人壽、北京移動(dòng)、北京網(wǎng)通、聯(lián)想集團(tuán)等呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)秀的服務(wù)典范，也正是這些中國呼叫中心領(lǐng)域優(yōu)秀的企業(yè)代表，組成了北京奧運(yùn)會(huì)的奧運(yùn)觀眾呼叫中心。從他們這些單位里共選派了413名一線的服務(wù)人員，以北京奧運(yùn)會(huì)志愿者的身份，在2008年與來自其他領(lǐng)域的志愿者組成了第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組織委員會(huì)奧運(yùn)會(huì)呼叫中心。以帶著對自己祖國的深切情感為奧林匹克做出了重要的貢獻(xiàn)，在呼叫中心發(fā)展史上寫下了濃墨重彩的一筆，向世界展示了中國的呼叫中心管理能力。

　　第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組織委員會(huì)，組織了奧運(yùn)呼叫中心，按照溫家寶同志提出了三服務(wù)、三滿意的要求，為國際社會(huì)提供多語言的服務(wù)。在接到協(xié)會(huì)關(guān)于奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者招募通知后，各單位沒有任何的遲疑，紛紛表示選拔最優(yōu)秀的管理人員和服務(wù)人員，表示參加奧運(yùn)會(huì)呼叫中心的工作。

　　在奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)3個(gè)月的賽事服務(wù)時(shí)間里，來自于行業(yè)內(nèi)的每一位志愿者，始終保持著工作熱情和良好的工作狀態(tài)。奧運(yùn)會(huì)呼叫中心皂君廟負(fù)責(zé)人，因?yàn)槲覀兪菑男袠I(yè)內(nèi)招的413名一線服務(wù)人員，還從行業(yè)內(nèi)招了9名一線的管理人員。奧運(yùn)觀眾呼叫中心在賽事方案制定及賽事運(yùn)行過程中，全面采用了CECS標(biāo)準(zhǔn)，CECS標(biāo)準(zhǔn)推行以來，先后得到了52家單位的應(yīng)用，其中中國人壽將CECS標(biāo)準(zhǔn)，作為考量32家省分呼叫中心的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在與奧運(yùn)觀眾呼叫中心工作的13家單位中，有10家通過了CECS的標(biāo)準(zhǔn)。CECS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)在奧運(yùn)觀眾呼叫中心的應(yīng)用，為奧運(yùn)會(huì)呼叫中心迅速形成服務(wù)能力，提供了統(tǒng)一的平臺(tái)，也是中國呼叫中心規(guī)范化、統(tǒng)一化發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

　　我們這次請到了中信銀行信用卡客服部的金小云（音譯）女士等，他們會(huì)把他們在奧運(yùn)呼叫中心得到的一些心得和大家共享。

　　最后，預(yù)祝2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)圓滿成功！謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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