1999，CTI產(chǎn)業(yè)回顧

段云峰 宋俊德

    1999年可以說是國(guó)內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分可喜的一年。回顧這一年，可謂是好戲連臺(tái)，完成了許多的基礎(chǔ)工作，終于將國(guó)內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)推到大發(fā)展的前夜。這一年里，CTI產(chǎn)業(yè)從不為人知到漸漸被人了解和接受，用戶市場(chǎng)的宣傳與啟動(dòng)工作也已經(jīng)展開，電信、聯(lián)通、金融、保險(xiǎn)、交通等各個(gè)部門均開始考慮籌建自己的呼叫中心系統(tǒng)。

　　■ 風(fēng)險(xiǎn)資本進(jìn)入CTI行業(yè)

　　中國(guó)CTI行業(yè)的發(fā)展，首先涉及的是市場(chǎng)的培育及發(fā)展，這反映在如下的幾方面。

　　<> 完成市場(chǎng)啟蒙的準(zhǔn)備工作

　　在1999年，CTI行業(yè)完成了市場(chǎng)啟蒙的準(zhǔn)備活動(dòng)，市場(chǎng)開始逐步接受了CTI、呼叫中心、統(tǒng)一消息、IP電話等基本的概念。

　　<> 國(guó)外的運(yùn)營(yíng)廠商開始涉足中國(guó)

　　國(guó)外的一些公司開始通過各種方式，涉足到中國(guó)的有關(guān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，以期將來(lái)占據(jù)有利位置，能夠贏取更大利潤(rùn)。國(guó)外廠商的介入，提高了中國(guó)呼叫中心技術(shù)的水平，同時(shí)也為中國(guó)帶來(lái)了先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)。

　　<> 風(fēng)險(xiǎn)資本進(jìn)入CTI行業(yè)

　　呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)和建立，需要大量資金，而這也是困擾中國(guó)CTI行業(yè)發(fā)展的主要原因。以風(fēng)險(xiǎn)投資等方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的海外資金，為國(guó)內(nèi)CTI行業(yè)的發(fā)展注入了新鮮的血液，將擴(kuò)大該市場(chǎng)的滲透領(lǐng)域和發(fā)展規(guī)模，同時(shí)也會(huì)為國(guó)內(nèi)CTI行業(yè)發(fā)展開闊眼界，跟蹤國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)及管理水平。

　　<> 有關(guān)的市場(chǎng)研究活動(dòng)開始展開

　　由于呼叫中心等CTI技術(shù)在中國(guó)還是剛剛展開，因此，有關(guān)的市場(chǎng)規(guī)模、用戶需求等方面，均需要進(jìn)行相關(guān)的實(shí)地調(diào)查，而這種較細(xì)的市場(chǎng)活動(dòng)，需要有專門的市場(chǎng)咨詢公司進(jìn)行。

　　在1999年，這些方面的工作已經(jīng)開始，為中國(guó)CTI行業(yè)的發(fā)展，可以提供一些量化的數(shù)據(jù)，以供廠商、用戶等進(jìn)行參考。

　　■ 新技術(shù)使CTI更具親和性

　　行業(yè)的發(fā)展離不開技術(shù)的推動(dòng)， CTI行業(yè)的技術(shù)有如下的一些發(fā)展，并在新的一年里得到繼續(xù)加強(qiáng)。

　　<> 現(xiàn)有技術(shù)趨于成熟

　　由于CTI技術(shù)本身是種集成技術(shù)，建立在比較成熟的技術(shù)基礎(chǔ)上，因此其技術(shù)上并不存在難以解決的關(guān)鍵問題。企業(yè)提供的解決方案要考慮如何與用戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)合緊密，同時(shí)在將來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展時(shí)如何平滑進(jìn)行過渡。

　　<> 核心新技術(shù)開始出現(xiàn)

　　現(xiàn)有呼叫中心技術(shù)的結(jié)構(gòu)，大體可以分為：交換機(jī)方式和計(jì)算機(jī)方式兩大類。技術(shù)本身已經(jīng)沒有難點(diǎn)，但新出現(xiàn)的基于內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心構(gòu)成技術(shù)，將對(duì)現(xiàn)有的呼叫中心技術(shù)構(gòu)成巨大的影響。這種技術(shù)本身會(huì)推動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)走向平民階層，而不再需要過高的成本。

　　<> 強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

　　在呼叫中心的建立過程中，技術(shù)已經(jīng)很成熟，而用戶廠家最關(guān)心的是如何用建成的呼叫中心系統(tǒng)為自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)，進(jìn)而能夠運(yùn)營(yíng)呼叫中心，并獲取利潤(rùn)。因此，要進(jìn)行有關(guān)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的研究，這些工作在1999年已經(jīng)開始了。

　　<> 新技術(shù)開始應(yīng)用

　　由于呼叫中心僅解決了電話呼叫，因此如何與Internet等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，構(gòu)成了呼叫中心技術(shù)發(fā)展的一個(gè)主要方向。同時(shí)，如何快速地建立呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)構(gòu)建系統(tǒng)，以及與IP電話的結(jié)合等,構(gòu)成了呼叫中心發(fā)展的另一個(gè)重要方面。

　　<> 技術(shù)走向細(xì)微處

　　由于呼叫中心技術(shù)涉及很廣的領(lǐng)域，每個(gè)技術(shù)領(lǐng)域又可以劃分出許多的細(xì)節(jié)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，企業(yè)開始考慮如何完善具體的分支技術(shù)，為用戶提供好的產(chǎn)品。目前，國(guó)內(nèi)的企業(yè)，在同國(guó)外進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也在考慮如何將自己的技術(shù)細(xì)節(jié)做得更好。

　　■ 國(guó)內(nèi)技術(shù)的成熟擰成發(fā)展動(dòng)力

　　促進(jìn)國(guó)內(nèi)CTI技術(shù)在1999年能夠有一個(gè)很大的發(fā)展，有很多的發(fā)展原因。

　　<> 技術(shù)形成推動(dòng)力

　　在過去的幾年里，國(guó)內(nèi)的CTI行業(yè)廠家，在技術(shù)上已經(jīng)發(fā)展成熟，形成了能夠與國(guó)外技術(shù)進(jìn)行抗衡的力量�？梢詽M足用戶在呼叫中心系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)要求，這構(gòu)成了行業(yè)發(fā)展的技術(shù)保障。

　　<> 市場(chǎng)需求展開

　　由于電話網(wǎng)絡(luò)是目前分布最廣的通信網(wǎng)絡(luò)，因此利用這種方便、簡(jiǎn)潔的方式，可以容易地獲取自己感興趣的各種信息。信息時(shí)代的發(fā)展，必將極大地促進(jìn)用戶在這些方面需求的發(fā)展，同時(shí)，也將帶動(dòng)信息收集、整理及人員培訓(xùn)等多方面的發(fā)展。

　　■ 運(yùn)營(yíng)管理將倍受重視

　　在新的一年里，中國(guó)的CTI行業(yè)會(huì)有更大的發(fā)展。電信領(lǐng)域已經(jīng)分家完畢，正在考慮大范圍地進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施；金融領(lǐng)域也對(duì)付完了“千年蟲”，可以騰出手來(lái)建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)；同時(shí)大量的外資進(jìn)入，也會(huì)增加國(guó)內(nèi)企業(yè)在服務(wù)水平上的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

　　<> 運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)將十分突出

　　由于呼叫中心目前在中國(guó)大部分仍然是“成本中心”，僅是用來(lái)間接提高企業(yè)形象，還沒有直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益。而如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”，一個(gè)核心問題就是經(jīng)營(yíng)的問題。因此，研究該領(lǐng)域的內(nèi)容將十分重要。

　　<> 涌現(xiàn)出有競(jìng)爭(zhēng)力的新公司

　　在CTI行業(yè)，技術(shù)十分重要，該行業(yè)不斷涌現(xiàn)出各種新的技術(shù)，借助這些新的技術(shù)，很多新的公司完全有機(jī)會(huì)在這個(gè)市場(chǎng)中崛起，同時(shí)不斷發(fā)展壯大。

　　<> 業(yè)務(wù)將拓展到各個(gè)領(lǐng)域

　　呼叫中心滿足的是為用戶服務(wù)的要求，而各個(gè)服務(wù)行業(yè)，均具有應(yīng)用呼叫中心的潛在市場(chǎng)，因此在電信、金融、交通等各個(gè)部門，均具有巨大的市場(chǎng)潛力。

　　<> 外包運(yùn)營(yíng)將得到大力發(fā)展

　　由于中國(guó)很多中小企業(yè)并不愿意自己投資建立獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，完全可以將相關(guān)業(yè)務(wù)外包給其他的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商。

　　1999年 中國(guó)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的7件大事

　　CTI產(chǎn)業(yè)的專家和廠商一致認(rèn)為，1999年是國(guó)內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的突破年。歸納起來(lái)，有如下的一些事情推動(dòng)了CTI產(chǎn)業(yè)在1999年的積極發(fā)展。

　　1． CTI行業(yè)首次引起媒體關(guān)注

　　三月份，以《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》牽頭，召開了“CTI產(chǎn)業(yè)如何在中國(guó)發(fā)展”的小型研討會(huì)，與會(huì)代表30余人就中國(guó)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、存在的問題、解決方法進(jìn)行了討論，并首次以較大的版面出現(xiàn)在媒體中。本次行業(yè)的初次亮相，開始引起媒體的關(guān)注。

　　2． Intel公司收購(gòu)Dialogic公司

　　在美國(guó)微軟公司購(gòu)買部分Dialogic公司股票之后，四月份，最大的芯片廠商Intel公司干脆完全收購(gòu)了CTI領(lǐng)域最大的板卡商Dialogic公司，表明了傳統(tǒng)IT廠商對(duì)這個(gè)新興技術(shù)領(lǐng)域的重視。這次收購(gòu)，使得CTI產(chǎn)業(yè)在國(guó)際上普遍地得到了IT行業(yè)大公司的高度重視，并預(yù)示著CTI的發(fā)展將更上一層樓。

　　3． 上海召開CTI專題展覽會(huì)

　　五月份，在上海的計(jì)算機(jī)展覽會(huì)中，開始出現(xiàn)了專題的展覽廳，并邀請(qǐng)了國(guó)外的幾位知名專家進(jìn)行講演，使國(guó)內(nèi)的CTI行業(yè)第一次開始了與國(guó)外CTI行業(yè)的接觸。

　　4． 首屆CTI技術(shù)研討會(huì)召開

　　七月份，在北京舉行了中國(guó)的首屆CTI技術(shù)研討會(huì)，相關(guān)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者、廠商及各個(gè)行業(yè)的用戶，均參加了這次會(huì)議。這次會(huì)議是整個(gè)行業(yè)首次的集體亮相，引起了廣泛的關(guān)注，各位領(lǐng)導(dǎo)介紹了行業(yè)發(fā)展的情況及有關(guān)的政策，廠商也相互交流了技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，為整個(gè)行業(yè)將來(lái)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在這次首屆CTI技術(shù)研討會(huì)上，北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心也同時(shí)推出了CTI行業(yè)的第一份媒體《CTI世界》。

　　5． 首屆客戶服務(wù)中心研討會(huì)召開

　　十一月份，北京舉行了首屆全國(guó)客戶服務(wù)中心研討會(huì)，參會(huì)的代表專門就客戶服務(wù)中心技術(shù)在中國(guó)的發(fā)展、應(yīng)用等問題進(jìn)行了研討，同時(shí)也請(qǐng)了經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)呼叫中心技術(shù)的建立進(jìn)行了有關(guān)的經(jīng)濟(jì)分析。

　　6． 加入WTO的積極推動(dòng)

　　加入WTO后，首先開放的就是增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)，而且運(yùn)營(yíng)成本將降低，因此，對(duì)CTI技術(shù)的發(fā)展構(gòu)造了一個(gè)十分美好的前景。加入WTO，會(huì)極大地提高中國(guó)CTI行業(yè)的技術(shù)及經(jīng)營(yíng)水平，給中國(guó)CTI行業(yè)的用戶帶來(lái)真正的利益，擴(kuò)大CTI行業(yè)發(fā)展的空間。

　�。罚罅坑�(jì)算機(jī)廠商進(jìn)入CTI產(chǎn)業(yè)

　　去年歲末十分惹人注意的是以聯(lián)想集團(tuán)為代表的一大批計(jì)算機(jī)廠商，開始從電子商務(wù)的角度，進(jìn)入到呼叫中心領(lǐng)域。由于國(guó)內(nèi)的計(jì)算機(jī)行業(yè)一直是個(gè)充滿活力的行業(yè)，因此其大舉的進(jìn)入，會(huì)對(duì)CTI行業(yè)的規(guī)模、運(yùn)作模式等方面產(chǎn)生積極的影響，為CTI行業(yè)在新世紀(jì)的廣泛發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

（2000年03月06日 19:22）