現(xiàn)狀及問題：

　　面對網絡媒體的強大競爭，如今的紙媒正面臨巨大的壓力。紙媒相對于網絡媒體的新聞及時性較差，制作成本較高。紙媒只有牢牢抓住內容的原創(chuàng)才不至于在激烈的媒體競爭中被淘汰。為了盡可能廣、盡可能快、盡可能多地收集到新聞線索，產生更多原創(chuàng)性內容，很多報紙、雜志都對外公布新聞熱線，并安排專門人員進行話務處理。但是，現(xiàn)有的報社、雜志社在對內對外通訊方面通常存在以下問題：

• 除了新聞熱線，還有讀者服務熱線，報刊雜志訂閱熱線，廣告業(yè)務咨詢熱線等很多對外熱線業(yè)務，報社或雜志社往往根據(jù)不同的業(yè)務對外公布五六個號碼，管理混亂；
• 現(xiàn)有號碼只是普通電話號碼，沒有個性，不易記憶。即使有人想提供新聞線索，也常常會因為記不住電話號碼而放棄，使企業(yè)的新聞線索熱線的作用打折；
• 沒有統(tǒng)一的引導，客戶來電之后無法迅速找到服務對口部門，常常被要求重復致電，或電話在不同部門之間來回轉接，甚至產生相互推諉現(xiàn)象，降低工作效率，嚴重降低客戶體驗；
• 有些報社或雜志社原來沒有專門的熱線中心，當意識到有必要建立專門的呼叫中心時又感覺呼叫中心的建設成本太高，投入風險太大，導致該項工作一拖再拖，話務處理長期處于混亂無序狀態(tài)。

　　這時候，傳統(tǒng)媒體就有必要通過其他手段來建立一個呼叫中心服務了……

　　華鐵廣通方案特點：

　　華鐵廣通公司針對報社、雜志社當前比較普遍的實際狀況和對外通訊方面的業(yè)務應用，推出了傳媒行業(yè)4007呼叫中心的應用解決方案。該解決方案主要有以下特點：

　　實施成本低、開通周期短

　　華鐵廣通依托中國鐵通覆蓋全國的骨干光纖網絡，建立國內最大呼叫中心運營平臺，報社、雜志社可以通過租用方式建立呼叫中心，這樣就省去呼叫中心的巨額建設成本和后期運維費用，同時，優(yōu)惠的通信費用可以幫助企業(yè)有效降低通信成本。另外，4007呼叫中心解決方案實施周期可以控制在半個月以內，企業(yè)可以迅速建立自己的呼叫中心。

　　功能適用，不花哨

　　能提供各種非常實用的呼叫中心的功能，IVR、智能路由、語音信箱、按鍵轉接、黑名單屏蔽等各種功能可以自由選擇搭配，有利于建立最精簡、最適用的呼叫中心。

　　提供統(tǒng)一易記的接入號碼

　　豐富的4007號碼資源可供選擇，企業(yè)可以擁有一個統(tǒng)一易記的特別服務靚號，即提升品牌形象，又有利于推廣。

　　直接收益：

　　報社或者雜志社通過華鐵廣通的傳媒行業(yè)4007呼叫中心解決方案可以下幾個方面直接獲益：

　　以極小的成本（預付話費，其實這也是必不可少的開支）就可以迅速建立并開通專業(yè)的呼叫中心，獲得呼叫中心的各種功能應用。管理者不用再因為巨額投入成本而猶豫不決，也不用為呼叫中心后期高昂的運營維護費用而發(fā)愁。

　　企業(yè)可以獲得個性化的、易于記憶的4007號碼作為統(tǒng)一接入通道，提升了品牌形象。配以IVR自動語音導航，可以自動對來電實現(xiàn)業(yè)務分揀，不用在對外公布多個號碼，提高了通訊效率，優(yōu)化了工作流程。

　　不僅統(tǒng)一了接入通道，還能支持各種常用通訊工具的接入，手機、固話、小靈通、Email、傳真、IM等均可接入，實現(xiàn)各種通訊手段的融合統(tǒng)一。

　　案例分析**報

　　**報創(chuàng)刊于1986年元旦，是中國發(fā)行量最大的晚報。二十年來,**報版面由最初的4開4版增至4開16版、20版，并不定期加張免費附送，省會地區(qū)多至112版。近年來，新增了一些專刊、專頁，健康長壽、電腦時代、教育資訊、揚子樓市等都深受讀者喜愛。創(chuàng)刊以來，發(fā)行量每年都以5-8萬份的速度上升，1995年日發(fā)行量突破百萬份以后，每年仍在較大幅度的增長，到2002年9月26日，日發(fā)行量超過200萬份。廣告營業(yè)額1999年已躋身全國報界前6名。編輯部設有總編辦公室、要聞部、經濟部、科教衛(wèi)部、讀者服務部、文化部、體育部、江蘇新聞部、南京新聞中心、國內新聞部、國際新聞部、房地產部等。該報在全省各地及全國主要城市都設有記者站、特約記者和信息站。

　　通訊現(xiàn)狀：

　　該報在其網站上公布了一個24小時新聞熱線：(025)96096，一個24小時生活熱線：16096，不過在試撥中都沒有接通。其同時在網站上還公布了“新聞110”熱線、傳真、發(fā)行熱線、廣告熱線、咨詢、接稿、分類、發(fā)行遞送等不同業(yè)務的14個電話號碼，再加上要聞采訪中心三個部門3個電話號碼，南京新聞中心2個號碼，時事新聞中心三個部門15個電話號碼，報網熱線中心兩個部門2個電話號碼，文體專副刊中心三個部門3個電話號碼，編輯出版中心六個部門15個電話號碼，廣告經營中心22個電話和傳真號碼，再加上其他10個部門的11個電話號碼，**報共對外公布了90個傳真和電話號碼。

　　現(xiàn)狀分析：

　　**報根據(jù)不同的業(yè)務和部門職能，對外公布了90個傳真及電話號碼，給人的印象是電話號碼多而混亂，其新聞熱線96096兩次試撥都顯示無人接聽，第三次接通；生活熱線16096始終顯示無人接聽；其咨詢電話實際上是一部傳真，無人接聽。

　　**報實際上已經通過短號嗎，對其部分新聞業(yè)務進行了整合，但是并沒有實現(xiàn)對外統(tǒng)一聯(lián)絡通道，進行科學的管理。

　　華鐵廣通4007呼叫中心對**報的可見價值：

　　通過個性的、易于記憶的4007號碼，**報可以只對外公布少數(shù)幾個聯(lián)系號碼，提升其品牌形象；通過在4007號碼后臺通過IVR綁定不同業(yè)務或不同職能部門的落地號，利用自動語音引導，對不同需求進行分流，既提高通訊效率，又優(yōu)化了工作流程；開通錄音功能，當客服代表示忙時可以提供錄音，不錯過新聞線索；免去巨額投入就可以實現(xiàn)呼叫中心的各種功能應用，開通便捷；廣告業(yè)務是報社的重要業(yè)務，可以為該業(yè)務專門開通4007號碼，并通過IVR導航進行行業(yè)細分，保證了該業(yè)務的順暢分揀和接通，主被叫分擔話費的方式又提升了客戶的滿意度。