我國(guó)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀
2012/03/29
在我國(guó)，盡管呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)在有些部門(mén)已開(kāi)展了若干年，但仍屬起步階段。在應(yīng)用范圍、采用技術(shù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展方面，都還是傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的日漸成熟和呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，這項(xiàng)技術(shù)正逐漸為人們所接受，并予以重視。企業(yè)使用呼叫中心主要是為了贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立企業(yè)形象；提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，保持客戶(hù)忠誠(chéng)；節(jié)省消耗，提高生產(chǎn)力；發(fā)現(xiàn)和得到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等。
近幾年來(lái)，呼叫中心在中國(guó)發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿�。中�?guó)將是21世紀(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)在全球發(fā)展最快的國(guó)家。因?yàn)閬喼藓艚兄行臉I(yè)務(wù)現(xiàn)在是以40％的年增長(zhǎng)率發(fā)展，是全球發(fā)展最快的地區(qū)，而中國(guó)市場(chǎng)又是亞洲發(fā)展最快的。尤其是隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)電話(huà)普及率的迅速提高，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)迅速成長(zhǎng)。
客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用
首先，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶(hù)聯(lián)系。接著，通過(guò)專(zhuān)注的受過(guò)良好培訓(xùn)的前線(xiàn)員工處理大量簡(jiǎn)單的客戶(hù)聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級(jí)別和有經(jīng)驗(yàn)的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶(hù)開(kāi)始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域。
（一）如何計(jì)劃業(yè)務(wù)
客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃在企業(yè)實(shí)施之前，首先確定利用這一新計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)的生意目標(biāo)。像如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如何縮短產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)周期，如何是達(dá)成合同等。我們的企業(yè)要了解這一計(jì)劃的價(jià)值所在。
（二）成立客戶(hù)關(guān)系管理的隊(duì)伍
要使客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃成功的實(shí)施，管理領(lǐng)導(dǎo)層要必須對(duì)自己的企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌的考慮，同時(shí)組建一支高效的職工團(tuán)隊(duì)。每一部門(mén)均需參與到該隊(duì)伍之中。
（三）評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)
在進(jìn)行該計(jì)劃的評(píng)估過(guò)程中，前期，使用者用應(yīng)具體分析和規(guī)劃自己企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。因此，要廣泛的征求職工的意見(jiàn)和建議，深入了解職工。并對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏y(cè)試，了解他們對(duì)自己職業(yè)的理解和需求。保證高層領(lǐng)導(dǎo)全面了解，以確定合適的方案。
（四）明確實(shí)際需求
在對(duì)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)進(jìn)行充分的了解之后，隨后要從營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)職工的立場(chǎng)出發(fā)，保證最終的使用者能得到其所需的功能。
（五）選擇供應(yīng)商
在選擇供應(yīng)商時(shí)要讓其供應(yīng)商充分了解你的企業(yè)所需要解決的實(shí)際問(wèn)題。要讓供應(yīng)商充分了解你的計(jì)劃能夠提供的功能和怎樣高效的利用你的計(jì)劃。除此之外還要保證供應(yīng)商給提供的每一軟硬設(shè)施都有具體詳細(xì)的說(shuō)明。
（六）開(kāi)發(fā)和部署
我們要在供應(yīng)商提供強(qiáng)有力的支持下共同實(shí)施我們的客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃。同時(shí)，為快速實(shí)現(xiàn)該計(jì)劃，我們應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，部署那些當(dāng)前最急需的功能，與此同時(shí)還要隨時(shí)不斷的向里面添加新的功能。還要對(duì)這一計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏y(cè)試。我們企業(yè)還要對(duì)這一計(jì)劃實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)。
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