呼叫中心難在用好

李農(nóng) 2001/02/08

一個朋友去年11月出差到西安， 在出發(fā)前特意往信用卡里放了一筆錢， 12月 1日在離開酒店時，被告知信用卡 已經(jīng)過期了，仔細一看，原來他手中的 信用卡的有效期是 11月 30日，當(dāng)時的 尷尬之情難以表述。毫無疑問首先錯 誤在他本人，但是又有多少個持卡人 會注意到自己信用卡的有效期呢？

記得曾看過的一段介紹臺灣地區(qū) 一家信托商業(yè)銀行開展客戶服務(wù)中心 工作的片子。他們的客戶服務(wù)中心，不 僅要在持卡人所持信用卡有效期前30 天，進行電話通知，而且還開展了超額 消費通知的業(yè)務(wù)，即如果發(fā)生超過持 卡人設(shè)定取款金額或消費金額的交易， 銀行客戶服務(wù)中心就會立刻通過手機 或BP機自動向持卡人發(fā)送短信，博得 了客戶一致好評。對比之下，這位朋友 持有的信用卡，是一家已經(jīng)在全國開 通了客戶服務(wù)中心的銀行所發(fā)的信用 卡。既然同樣開通了呼叫中心，為什么 那家銀行的客戶服務(wù)中心不能在信用 卡要到期前通知他一下呢？這不是有 沒有呼叫中心的問題，也不是技術(shù)問 題，而是呼叫中心應(yīng)用程度和經(jīng)營理 念的問題。

我的另一個朋友到西班牙去開會， 回來時興奮地給我看他的手機上特意 保留下來的短信息，那是他到達西班 牙打開手機接到的第一條短信， "Telefonica Movistar wishs you a nice stay. For help ,Call the Customer Care Center (609) . For information&assistance,call 2424"， 我們可以想象一個遠方來客身處異鄉(xiāng)， 接到這樣一個短信的感受。欣喜之余 恐怕感到電信服務(wù)之間的差距。

開發(fā)深層次應(yīng)用是關(guān)鍵

今天說起呼叫中心，相信很多人 已不陌生，各個廠商更是標榜Total Solution（全面解決方案），短短一年 間，從傳統(tǒng)呼叫中心到基于Web呼叫 中心的發(fā)展，從普通語音電話到IP技 術(shù)的實現(xiàn)，眾多新技術(shù)云集CTI領(lǐng)域， 讓廠家、客戶在感嘆CTI技術(shù)飛速發(fā)展 的同時，又有些無所適從。君不見，企 業(yè)呼叫中心招標文件快成了CTI詞典， 所有成熟的、不成熟的專有名詞全般 了上來，很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的 同時卻忘記了建設(shè)呼叫中心的初衷。 毫無疑問，全新的技術(shù)并不代表項目 的成功，我們需要的或許更多的是經(jīng) 營理念和深層次應(yīng)用。

我們的代表團到國外參觀，看到 人家使用的還是十幾年前的機器，但 上面眾多應(yīng)用讓我們佩服得五體投地。 我們的機器比人家先進，我們的設(shè)備 更新很快，但我們是否讓我們的系統(tǒng) 比人家發(fā)揮了更大的作用，創(chuàng)造了更 大的價值，這恐怕不是技術(shù)問題。

我們今天開通了呼叫中心，但如 果只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平 上，恐怕只是原有業(yè)務(wù)的一個翻版。以 保險業(yè)舉例，在國外買同一種車，20 歲上保險的費用比50歲上保險的保費 要高出很多，因為在保險公司看來，20 歲的人似乎開快車的比較多，相對來 說出事的可能性也就更大一點；同樣， 如果這個月，在這個城市某一種車型 丟失率比較高，下個月，可能這種車型 的保費就會上漲。而我們的保險業(yè)，恐 怕還沒有到這個程度，這不是上一個 呼叫中心能夠解決的，也不是用一個 更新的技術(shù)所能改變的，需要更多的 是經(jīng)營思想的改變，所有技術(shù)應(yīng)為業(yè) 務(wù)去服務(wù)，當(dāng)我們的呼叫中心能夠推 動業(yè)務(wù)發(fā)展，推進企業(yè)發(fā)展目標時，這 樣的技術(shù)才是最有價值的。

再以電信舉例，前一段由于單位 電話出了問題，筆者打112故障臺時發(fā) 現(xiàn)我上班的所在地區(qū)、居然用手機無 法撥112，在職業(yè)的驅(qū)使下筆者趕緊給 移動客戶服務(wù)中心打了個電話，1860 服務(wù)人員的態(tài)度還是不錯的，告訴了 很多撥打方法，經(jīng)過半個小時的試驗， 終于放棄了�？头藛T說看來是系統(tǒng) 的問題，筆者是第一個反映這類問題 的，他們會就這個問題向相關(guān)部門反 映。掛了電話；筆者才想起他們沒有留 下我的聯(lián)絡(luò)方式，看來他們是不準備通 知結(jié)果了。按照電信客服業(yè)務(wù)閉環(huán)工作 流程機制的要求，他們是應(yīng)該通知處理 結(jié)果的。其實作為企業(yè)在向客戶通知處 理結(jié)果的同時，也是一個銷售的過程， 通過這種方式，可以減少客戶的不滿， 增加客戶的滿意度，提升客戶再度購買 本企業(yè)服務(wù)的可能。

事實上，如果我們把客戶打來的每 一個電話，都看作客戶的一次訪問，并 將這些無序的信息通過統(tǒng)計分析整理成 為有用的資料，那對企業(yè)來講，這將是 一筆寶貴的財富。然而這一點被很多企 業(yè)忽略了，筆者打過很多客戶服務(wù)中心 電話，幾乎少有人問過聯(lián)系方式，只有 一次例外，那是筆者為了咨詢諾基亞手 機情況而撥打其客戶服務(wù)中心電話，他 們不僅回答了問題。而且還熱情地留下 了聯(lián)系電話和地址。

運營和應(yīng)用急待加強

呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展已有了幾年的 時間，隨著國內(nèi)外優(yōu)秀廠商進入這一領(lǐng)一 域，其技術(shù)已經(jīng)日臻成熟，與之相比，呼 叫中心的運營管理和應(yīng)用程度卻還相對 落后。

在沒有幫助企業(yè)更深層次應(yīng)用好呼 叫中心系統(tǒng)的今天．那些開發(fā)和推廣呼 叫中心的廠商又開始推行客戶關(guān)系管理 （CRM）概念和產(chǎn)品。而且愈演愈烈，使 客戶聽得心花怒放同時卻無從下手。然 而怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標相結(jié)合， 怎樣結(jié)合企業(yè)實際，使呼叫中心為我們 真正做點什么；怎樣吸收消化國外成功 的管理方法和經(jīng)營理念，并應(yīng)用到我們 的呼叫中心系統(tǒng)中，這需要呼叫中心廠 商和使用者的共同努力。

《中國計算機報》 2001/02/08

作者聯(lián)系方法：李農(nóng)個人專欄